Poznaj globalny zespół obsługi technicznej

Candace Laffin - inżynier serwisu technicznego, EMEA: Jesteśmy zespołem wykwalifikowanych inżynierów i specjalistów odpowiedzialnych za obsługę produktów Axis po instalacji i sprzedaży. Gdy zespoły sprzedaży i integratorzy zakończą projektowanie i instalację, jesteśmy pierwszym punktem kontaktu, kiedy klient potrzebuje wsparcia. Może to oznaczać odpowiadanie na pytania lub rozwiązywanie problemów za pośrednictwem systemu zgłoszeń, czatu serwisowego lub przez telefon. 

Duża część sukcesu Axis wynika zarówno z wysokiej jakości naszych produktów, jak i z usług utrzymania oraz wsparcia, które świadczymy w zakresie naszych rozwiązań. Zaufanie, którym obdarzają nas partnerzy, stanowi podstawę ponownych zamówień oraz organicznego wzrostu sprzedaży.

Ivan Hu - specjalista ds. usług technicznych, APAC: Jestem specjalistą ds. serwisu technicznego, więc udzielam wskazówek w złożonych przypadkach przed potencjalnym eskalowaniem do specjalistów ds. produktów w naszej siedzibie głównej w Lund w Szwecji. Często współpracuję z innymi działami w zakresie testowania produktów przed wprowadzeniem ich na rynek i przekazywania informacji zwrotnych. Poza tym jestem mentorem inżynierów serwisu technicznego w naszym regionie.

Klienci zazwyczaj przychodzą do nas, gdy pojawia się problem z produktem, więc duża część naszej pracy polega na zapewnieniu im poczucia bezpieczeństwa. Wiedzą, że pozostaniemy z nimi po zakończeniu sprzedaży i zapewnimy im wsparcie, gdy będą go najbardziej potrzebować. Wspólnie możemy opracować innowacyjne rozwiązanie problemu i zadbać o bezpieczeństwo obiektów klientów.

Ivan: Planuję cotygodniowy harmonogram czatu dla mojego regionu i analizuję przypadki, aby zauważyć trendy. Mogę następnie zwrócić na nie uwagę mojego zespołu, abyśmy byli świadomi wszelkich potencjalnych problemów, które mogą się pojawić. W ten sposób możemy lepiej przygotować się do pomocy klientom. Mamy szczęście, że mamy możliwość pracy hybrydowej. Dla mnie ta elastyczność jest nieoceniona, jeśli chodzi o organizację opieki nad dziećmi lub inne okazje, w których muszę pozostać w domu.

Maximo: To dynamiczne środowisko. Zazwyczaj zaczynam od wsparcia telefonicznego na żywo i pomagam klientom w czasie rzeczywistym. Przez cały dzień koncentruję się na moich obowiązkach związanych z selekcją zgłoszeń - skutecznie pełnię funkcję kontrolera ruchu lotniczego dla naszej kolejki wsparcia, aby upewnić się, że zgłoszenia są kierowane do najlepiej przygotowanych inżynierów. Wygospodarowuję również czas na pracę laboratoryjną oraz rolę eksperta merytorycznego (SME), aby być na bieżąco z rozwojem technologii nasobnych. Dzięki temu mogę zapewnić reszcie zespołu wskazówki na wysokim poziomie, gdy napotykają wyzwania.

Ivan: Odkąd rozpocząłem pracę jako inżynier serwisu technicznego, firma Axis rozwinęła się i wprowadziła nowe innowacje, co oznacza większe możliwości rozwoju kariery. Na przykład obecnie istnieje więcej poziomów w dziale usług technicznych, do których ludzie mogą dążyć. Istnieją również możliwości przeniesienia do innych działów i regionów.

Maximo: Kierownictwo wspiera nas, oferując możliwości rozwoju zawodowego. Firma zachęca do zdobywania certyfikatów zawodowych, co umożliwia dalszy rozwój i może przyspieszyć awans na wyższe stanowiska. Otrzymujemy również duże wsparcie w osiąganiu celów zawodowych. Cieszę się, że mamy tu tak szerokie możliwości rozwoju zawodowego i osobistego.

Ivan: Zaczynałem w Axis jako inżynier serwisu technicznego i nie miałem żadnego doświadczenia w tej branży. Pochodzę z działu wsparcia IT. Kiedy zacząłem, zacząłem uczyć się, demontując kamery, aby dowiedzieć się więcej o ich działaniu. Po siedmiu latach awansowałem na moje obecne stanowisko w TSS.

Maximo: Moja kariera w Axis obejmuje zarówno rozwój, jak i przygody. Do Axis przyszedłem z doświadczeniem branżowym, ale wsparcie, które otrzymałem od pierwszego dnia – począwszy od światowej klasy wdrożenia – zrobiło ogromną różnicę. Od tamtej pory zostałem SME i mentorem w procesie wstępnej selekcji zgłoszeń. Cieszę się, że jestem częścią tego zespołu, i jestem dumny z technicznych kamieni milowych, które osiągnąłem od momentu rozpoczęcia pracy.

Candace: Moja podróż jest pełna ciągłej nauki i rozwoju. Widzę przed sobą wiele ścieżek rozwoju, które potencjalnie mogą prowadzić mnie do zmiany roli w przyszłości. Mam szczęście pracować w organizacji, która oferuje nieskończone możliwości i naprawdę wspierające i troskliwe kierownictwo.  

Candace: Serwis techniczny to dział wsparcia. Oznacza to nie tylko wsparcie dla naszych klientów, ale także wsparcie dla siebie nawzajem. Jako nowy członek zespołu od razu poczujesz się częścią zespołu.

Maximo: Zdajemy sobie sprawę, że każdy jest inny i może potrzebować różnych stylów nauki i wsparcia, dlatego czas poświęcony na wdrożenie jest dla każdego inny. Zawsze dbamy o to, aby ktoś towarzyszył nowym pracownikom na każdym etapie, aby zapewnić im jak najlepsze doświadczenia.

Ivan: Zawsze bądź otwarty na naukę, słuchaj uważnie i nie bój się zadawać pytań. Jest to najlepszy sposób na lepsze zrozumienie potrzeb klienta i znalezienie właściwego rozwiązania.

Maximo: Pracujemy w szybko rozwijającej się branży, dlatego musimy być naprawdę świadomi nowych produktów i trendów. Pomaga nam to zachować przewagę i zapewniać naszym klientom lepsze doradztwo, wsparcie i wskazówki. Moja rada to zawsze szukać nowych źródeł wiedzy oraz rozwijać swoją bazę kompetencji. Jest to coś, co zawsze tutaj wspieramy, jest częścią naszej kultury bycia ciekawym i zadawania pytań.

Candace: Bycie pracownikiem Axis oznacza pozytywne nastawienie i gotowość do pomagania innym. Zachowaj otwarty umysł, chęć do nauki i dzielenia się informacjami. Jeśli lubisz się uczyć i rozwijać - będziesz mieć tutaj bardzo satysfakcjonującą karierę. Axis ma bardzo duże aspiracje i ceni osoby, które myślą innowacyjnie oraz chętnie podejmują wyzwania.