Conheça a equipe global de serviços técnicos

Someone seen from behind looking at a camera wall

Conheça a equipe de serviços técnicos da Axis. Eles são o primeiro ponto de contato do cliente após a venda e instalação e estão localizados em vários locais em toda a nossa organização global. Falamos com alguns membros da equipe para saber mais sobre os serviços que eles fornecem, como eles mantêm e sustentam a marca Axis e o que eles mais gostam em seus trabalhos.

O que é a equipe de Serviços Técnicos e quais são suas funções?

Candace Laffin - Engenheira de Serviços Técnicos, EMEA: Somos uma equipe de engenheiros e especialistas qualificados que são responsáveis pela experiência pós-instalação e pós-venda dos produtos Axis. Quando as equipes de vendas e integradores tiverem concluído o projeto e a instalação, servimos como primeiro ponto de contato caso seja necessária alguma assistência. Isso pode significar responder a perguntas ou solução de problemas através de nosso sistema de emissão de tickets, nosso serviço de chat ou por telefone.

Uma grande parte do nosso sucesso na Axis vem da qualidade de nossos produtos e da manutenção e suporte que fornecemos a parceiros e produtos. A confiança que construímos com nossos parceiros é a chave para a fidelização dos clientes e o crescimento orgânico das vendas.

Ivan Hu - Especialista em Serviços Técnicos, APAC: Sou Especialista em Serviço Técnico, por isso forneço orientação sobre casos complexos antes de qualquer potencial escalonamento para nossos Especialistas de Produtos em nossa sede em Lund, Suécia. Frequentemente colaboro com outros departamentos em testes de pré-lançamento de produtos e feedback de produtos. Além disso, sou mentor dos engenheiros de assistência técnica da nossa região.

Em geral, o cliente vem até nós quando há um problema com seu produto, portanto, uma grande parte do que fazemos é fornecer tranquilidade. Oferecemos a garantia de que permaneceremos com eles além da venda e garantimos que os apoiaremos quando eles mais precisarem. Juntos, podemos alcançar uma solução inovadora para seu problema e manter o site do cliente seguro.

Maximo Carmona - Engenheiro de serviços técnicos, Américas: Levamos muito a sério nossas interações com os clientes, pois somos responsáveis por atender às suas expectativas no que diz respeito à manutenção dos produtos, serviços e imagem da marca Axis após a venda. Sou engenheiro de serviços técnicos de nível II e especialista na área (SME) em nossas soluções de câmeras corporais. Além de lidar com casos complexos, faço parte da nossa equipe de triagem. Minha função é avaliar os tickets recebidos com base na urgência, região e impacto para garantir que nossos problemas mais críticos sejam priorizados e que nenhum parceiro seja deixado à espera.

O que mais o motiva no seu trabalho?

Ivan: Aprendizado sobre novos produtos e soluções. Precisamos acompanhar os novos tempos. Quando comecei, em 2011, a gente só trabalhava com câmeras e codificadores. Agora crescemos para incluir produtos como controle de acesso e dispositivo de rede de áudio. Há sempre algo novo a ser aprendido e isso me entusiasma.

Máximo: Gosto de ser desafiado e cada interação com o cliente é um desafio diferente e novo. Quando eles entram em contato conosco, geralmente é porque esgotaram seus próprios recursos, e ajudar a resolver esse problema é onde o desafio entra. É realmente gratificante quando um cliente nos diz que algo que fizemos o faz sentir-se mais seguro. É por isso que gosto de vir trabalhar todos os dias. Sei que estou fazendo minha parte para construir um mundo mais inteligente e seguro.

Candace: As oportunidades de aprendizado, as conquistas na resolução de problemas e, acima de tudo, as pessoas com quem tenho o privilégio de compartilhar tudo isso. Quando eu era novo, observei cedo que a Axis tem uma cultura muito acolhedora. É uma empresa tão grande, mas dá para perceber uma uniformidade no comportamento de todos. Lembro-me de brincar na minha entrevista que deve haver algo na água aqui - todos estão tão felizes. Nunca conheci uma empresa que valorize seus funcionários da maneira como a Axis faz.

Como é um dia típico de trabalho para você?

Ivan: Planejarei o cronograma de chat semanal para minha região e revisarei casos para identificar tendências. Em seguida, posso levá-los à atenção da minha equipe, para que estejamos cientes de quaisquer problemas potenciais que possam ocorrer. Dessa forma, podemos estar melhor preparados para ajudar o cliente. Temos a sorte de ter a opção de trabalhar de maneira híbrida. Para mim, essa flexibilidade é inestimável quando se trata de organizar os cuidados com as crianças ou em outras ocasiões em que eu precise ficar em casa.

Máximo: É um ambiente dinâmico. Normalmente, começo pelo atendimento telefônico ao vivo para ajudar os clientes em tempo real. Ao longo do dia, dedico-me às minhas funções de triagem — atuando, na prática, como um controlador de tráfego aéreo da nossa fila de suporte para garantir que os tickets sejam encaminhados aos engenheiros mais qualificados. Também reservo tempo para o laboratório e para as PMEs a fim de me manter atualizado sobre as tecnologias corporais. Isso me permite fornecer orientação de alto nível ao resto da equipe quando eles enfrentam desafios.

Como vocês se inspiram e motivam mutuamente na equipe?

Ivan: Parece simples, mas estamos sempre conversando uns com os outros. Todos nós viemos de setores diferentes e, por isso, cada um de nós possui diferentes áreas de conhecimento adquiridas nessas experiências. Atuamos mais nos bastidores e, ao compartilharmos conhecimento e trocarmos ideias, podemos obter novas perspectivas, percepções e ideias. Usamos isso para entender melhor as necessidades do cliente. É uma ótima maneira de se manter inspirado, motivado e curioso.

Candace: Somos um departamento muito unido e multicultural, e gostamos de trazer lanches típicos dessas culturas. Tanto que eu apelidei a empresa SnAXIS! Frequentemente passamos tempo juntos fora do trabalho, fazendo passeios ou nos reunindo. Também comemoramos as promoções – muitos de nós crescemos dentro da empresa. Alguns foram promovidos a cargos mais altos dentro dos Serviços Técnicos, alguns foram para Vendas e alguns foram para funções especializadas em produtos. Todos nós participamos do reconhecimento e da homenagem a essas conquistas.

Máximo: Na minha função de triagem, motivo a equipe garantindo uma distribuição justa e equilibrada da carga de trabalho. Levo em conta as competências específicas e a disponibilidade de cada um para garantir que ninguém fique sobrecarregado. Ao combinarmos o engenheiro certo com o desafio certo, ajudo-os a sentirem-se bem-sucedidos e apoiados, em vez de apenas ocupados, o que mantém o moral da equipe em alta. Como especialista na área, considero que compartilhar conhecimento é a melhor forma de motivar. Tento inspirar meus colegas de equipe servindo de referência confiável para casos complexos relacionados ao uso de câmeras corporais ou à Axis Camera Station — seja participando de uma sessão de laboratório com eles ou explicando uma solução complicada para os novos colegas. Quando a equipe se sente confiante em suas habilidades técnicas, sua motivação naturalmente permanece alta

O que você pode nos dizer sobre o desenvolvimento de carreira na Axis?

Ivan: Desde que comecei a trabalhar como engenheiro de assistência técnica, a Axis cresceu e foram desenvolvidas várias inovações, o que significa que surgiram novas oportunidades de crescimento profissional. Por exemplo, agora há mais níveis dentro dos Serviços Técnicos que as pessoas podem aspirar alcançar. Também há oportunidades de mudar de departamento e de se mudar para outras regiões.

Máximo: O gerenciamento nos apoia oferecendo oportunidades para progredirmos. A empresa incentiva você a buscar certificações profissionais, o que permite um maior crescimento e desenvolvimento, além de uma possível promoção a cargos de nível mais elevado. Também há muito apoio para nos ajudar a chegar onde queremos estar. É empolgante saber que há esses tipos de oportunidades para desenvolver nossas carreiras e nós mesmos aqui.

Como foi sua carreira na Axis?

Ivan: Comecei na Axis como engenheiro de assistência técnica e não tinha nenhuma experiência nesse setor. Eu venho de uma formação em suporte de TI. Quando comecei, comecei o aprendizado desmontando as câmeras para descobrir mais sobre como elas funcionavam. Após sete anos, fui promovido para o meu cargo atual como TSS.

Máximo: Minha carreira na Axis inclui crescimento e aventura. Cheguei à Axis com experiência no setor, mas o suporte que recebi desde o primeiro dia - começando com uma integração de classe mundial - fez toda a diferença. Desde então, tornei-me especialista e mentor no processo de triagem. Sinto-me privilegiado por fazer parte desta equipe e tenho orgulho das conquistas técnicas que alcancei desde que comecei.

Candace: Minha jornada está repleta de aprendizado e crescimento contínuos. Vejo muitos caminhos se abrindo à minha frente, nos quais eu poderia me imaginar desempenhando uma função diferente no futuro. Considero-me muito afortunada por trabalhar para uma organização que oferece oportunidades infinitas e conta com uma equipe de gestão realmente solidária e atenciosa.

O que um novo funcionário pode esperar quando se juntar à equipe?

Candace: Os Serviços Técnicos são um departamento de suporte. Isso não só significa que apoiamos nossos clientes, como também nos apoiamos uns aos outros. Como novo membro da equipe, você vai se sentir imediatamente parte dela.

Máximo: Reconhecemos que cada pessoa é diferente e pode precisar de diferentes estilos de aprendizado e apoio; por isso, o tempo dedicado à integração varia de pessoa para pessoa. Sempre garantimos que alguém esteja com eles em cada etapa do caminho para lhes dar a melhor experiência possível.

Ivan: Quando alguém se juntar, ele receberá um processo detalhado de integração. Acreditamos em uma abordagem mais prática, por isso eles terão algumas semanas de treinamento técnico e de produtos. Em seguida, eles serão convidados a acompanhar um TSE. Acreditamos que obter experiência prática, especialmente no início, é tão valioso para ajudá-lo a compreender a função.

Que conselho você daria àqueles que se candidatam a um cargo na equipe?

Ivan: Sempre estar aberto ao aprendizado, ouvir com intenção e estar disposto a fazer perguntas. Essa é a melhor maneira de compreender melhor as necessidades dos clientes e oferecer a melhor solução.

Máximo: Trabalhamos em um setor dinâmico e, por isso, precisamos estar sempre bem informados quando se trata de novos produtos e tendências. Isso nos ajuda a nos manter à frente e a oferecer melhor orientação, suporte e aconselhamento aos nossos clientes. Meu conselho é que você esteja sempre em busca de novos recursos valiosos e esteja disposto a ampliar seus conhecimentos. Isso é algo que sempre apoiamos aqui, faz parte de nossa cultura ser curioso e fazer perguntas.

Candace: Ser um funcionário da Axis é ter uma atitude positiva com vontade de ajudar os outros ao seu redor. Ter uma mente aberta e disposição para aprender e compartilhar informações. Se você gosta de aprender e evoluir, terá uma carreira muito gratificante aqui. A Axis tem grandes aspirações e adoramos pessoas com pensamento inovador e que gostam de enfrentar desafios.

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