Warum die neue Normalität im Einzelhandel ‚reibungslos‘ sein muss

Ralph Siegfried

Der Anspruch der Kunden ist eine treibende Kraft hinter vielen Innovationen im Einzelhandel. Mehr Produkte und Dienstleistungen, längere Öffnungszeiten – die Einzelhändler haben ihr Angebot an die Bedürfnisse der Kunden angepasst. Beim Online-Shopping können die Kunden rund um die Uhr stöbern, ihnen stehen diverse mobile Zahlungsmittel zur Verfügung, die Lieferung erfolgt teilweise noch am gleichen Tag und der Versand ist international möglich. Letztendlich muss der stationäre Einzelhandel nachziehen. In den letzten Monaten hat sich das Einkaufsverhalten stark verändert – und damit der Bedarf an digitalisierten Lösungen.

Eine grundlegende Verhaltensänderung

Schon vor dem Ausbruch der Pandemie verzeichnete der eCommerce ein stetiges Wachstum. Die jüngsten Ereignisse haben diesen Trend verstärkt. Im stationären Einzelhandel hat sich die Zahl der Kunden zwangsweise reduziert. Die Verbraucher haben sich dem Online-Shopping zugewandt, da sie eine einfache und kontaktlose Möglichkeit suchten, ihre Artikel zu bestellen und diese abzuholen oder liefern zu lassen. Mit dieser zumeist kontaktlosen Abwicklung wurden die Erwartungen an die Zukunft des Einzelhandels gesetzt. Verbraucher, die bisher zögerten, online einzukaufen, sahen sich durch die Pandemie gezwungen, auf digitale Einkaufsmöglichkeiten zurückzugreifen. Und wenn die Erfahrung dabei positiv war, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie dabei bleiben. Auch neue Einkaufsmethoden wie „Click and Collect“ (online kaufen und im Laden abholen oder online kaufen und zum Laden liefern lassen) haben an Popularität gewonnen. Denn auch hier werden Kontakte reduziert. Das Verbraucherverhalten, das sich während der Pandemie etabliert hat, wird höchstwahrscheinlich Bestand haben, und die Erwartungen an bequeme, kontaktlose Optionen werden weiter wachsen. Vor der Pandemie haben unsere weltweiten Untersuchungen gezeigt, dass Käufer Faktoren wie geringe Wartezeiten an der Kasse, gut geordnete Geschäfte oder die einfache Rücksendung von Ware sehr hoch bewerten. Dieser Anspruch wird sich wahrscheinlich noch verstärken, kontaktlose Einkäufe werden als die „neue Normalität“ gelten.

Einzelhandel, der sich an neue Umstände anpasst

Mit den schrittweisen Lockerungen kehren die Kunden nun allmählich in die Geschäfte zurück. Bedenken hinsichtlich dem Ansteckungsrisiko bleiben jedoch bestehen. Einzelhändler stehen vor der Herausforderung, die neuen Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien umzusetzen – wie z. B. Hygienemaßnahmen, eine begrenzte Anzahl an Kunden in den Geschäften, Plexiglasschutz an den Kassen und neue Abstandsregeln. Sie sehen sich mit einem neuen Verbraucherverhalten konfrontiert und müssen auf Engpässe in den Geschäften reagieren. Hier kann die Technologie helfen und reibungslosere Prozesse ermöglichen.

Zu Stoßzeiten stehen die Kunden oft bei ihrem Einkauf in der Schlange an. Waren lange Wartezeiten auch schon vor der Pandemie ein häufiger Grund für Beschwerden, so kommt jetzt die Besorgnis über zu viele Personen auf engsten Raum dazu. Dies kann jedoch durch die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter bzw. der anwesenden Kunden positiv beeinflusst werden. Unsere Untersuchung ergab, dass 53 % der Kunden in New York City den Laden verlassen, ohne etwas zu kaufen, weil die Kassenschlangen zu lang sind. Studien in Europäischen Städten ergeben ein ganz ähnliches Bild. Besser wäre es, mit Hilfe von intelligenten Kameras die Anzahl der Kunden in der Schlange zu zählen und das Personal zu alarmieren, wenn ein Schwellenwert erreicht wird. Es können weitere Kassen geöffnet werden, um die Wartezeiten zu verkürzen. Dies ist jedoch abhängig von den verfügbaren Mitarbeitern, die aktuell situationsbedingt auch nicht voll eingesetzt werden. Self-Checkout-Kassen bieten eine Alternative, da sie sicherstellen, dass Transaktionen unabhängig von der Anzahl der anwesenden Mitarbeiter abgeschlossen werden können. Sie tragen auch dazu bei, den persönlichen Kontakt zu minimieren, was Bedenken hinsichtlich der Hygiene mindern kann.

Den Anspruch an den Einkaufskomfort der Kunden im Auge zu behalten bedeutet auch, dass Einzelhändler bei ihrer Planung den Lebensstil und die Bedürfnisse ihrer Kunden berücksichtigen. Um damit Erfolg zu haben, muss man zunächst verstehen, wie der Kunde gerne einkauft und welche Ansprüche er hat, sowohl beim Online-Einkauf als auch beim ausschließlichen Aufenthalt im physischen Geschäft. Kaufen Kunden zum Beispiel gerne online ein, wollen aber keine langen Lieferzeiten in Kauf nehmen, könnte die Option „online einkaufen, vor Ort abholen“ für sie attraktiv sein.

Eine andere Möglichkeit sind Schließfächer, an denen die Kunden ihre bestellte Ware abholen können. Da die automatischen Schließfächer rund um die Uhr verfügbar sind, können die Kunden die Artikel nach Belieben abholen. Je nach Art des Einzelhändlers könnten virtuelle persönliche Beratungen, die per Internet, Chat oder Telefon beginnen, den Kunden zum Kauf bringen, ohne dass ein menschlicher Kontakt im Geschäft erforderlich ist.

Menschliche Interaktion aufrechterhalten

Ein komplett kontaktloser Einkauf ist sicherlich sehr bequem. Nichtsdestotrotz ist und bleibt der Mensch ein soziales Wesen mit einem Anspruch an soziale Interaktion. Der Lockdown hat seinen Tribut von der Bevölkerung gefordert, viele wollen ein gewisses Maß an Interaktion. Hier hat der stationäre Einzelhandel einen gewissen Vorteil gegenüber Online-Transaktionen. Die Möglichkeit, einen Mitarbeiter in Echtzeit um Hilfe oder Empfehlungen zu bitten, kann wertvoller sein als die Möglichkeit, einen Kauf in Rekordzeit abzuschließen.

Eine reibungslose Zukunft

Einzelhändler haben aktuell die Chance, sich auf das neue Kundenverhalten einzustellen. Komfort und Sicherheit stehen für die Käufer im Vordergrund – plant der Einzelhändler dies entsprechend ein, werden seine Kunden wiederkommen. Er kann z. B. die Ladengestaltung so verändern, dass der Kunde sich leichter zurechtfindet, oder spezielle Abholbereiche und Rückgabestellen einrichten. Er kann Mitarbeiter genau zu dem Kunden schicken, der Beratung benötigt, ein kann Warteschlangen verkürzen und kontaktlose Zahlungsmethoden bieten. Für einreibungsloses Erlebnis, muss der Einzelhandel muss die Bereiche optimieren, in denen eine Interaktion mit den Kunden besteht. So kann eine angenehme Einkaufserfahrung vor Ort geboten werden. Die Implementierung neuer Prozesse und intelligenter Technologien ermöglicht es den Einzelhändlern, agil zu sein und flexibel auf aktuelle und zukünftige Veränderungen zu reagieren, was letztendlich ihre Position in herausfordernden Zeiten stärkt.

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