Die Bedeutung des Supports während des gesamten Produktlebenszyklus

Sabina Eibel

Jedes Produkt von Axis wird grundsätzlich unter Einhaltung unserer hohen Qualitätsstandards produziert. Und weil wir unsere Produkte und den Herstellungsprozess genau kennen, gewähren wir eine fünfjährige Gewährleistung auf Design-, Verarbeitungs- und Materialfehler. Trotzdem fragen uns manchmal Kunden, für was wir denn eine Supportorganisation benötigen, wenn unsere Produkte eine hohe Qualität bieten? Die Frage klingt auf den ersten Blick logisch – zeigt aber ein ausbaufähiges Verständnis für die Rolle der Support-Organisation in einem modernen Technologieunternehmen.

Grundsätzlich besteht natürlich ein Teil der Arbeit unserer Support-Organisation darin, Kundenanfragen bezüglich Qualitätsthemen zu beantworten. Aber die tägliche Arbeit eines Support-Ingenieurs umfasst darüber hinaus noch viele andere Bereiche.

Support während des gesamten Produktlebenszyklus

Kunden wenden sich lange vor dem Kauf und der Installation eines Produkts an den Support. Sie benötigen Hilfe entweder bei der richtigen Wahl des Anbieters oder Produktes, möchten wissen, welches Produkt sich für eine spezifische Anwendung eignet, welche Unterschiede zwischen ihnen bestehen oder welche Vorteile ausgewählte Technologien haben. Ferner wollen Kunden wissen, wie ein System am besten aufgerüstet wird, ob neue Produkte in ein vorhandenes System integrierbar sind oder ob es Produktupdates gibt. Solche Fragen an den Support setzen voraus, dass die Mitarbeiter über umfassende Kenntnisse des Portfolios verfügen, die typischen Anwendungsbereiche kennen und wissen, mit welchen Herausforderungen Kunden in ihrer täglichen Arbeit konfrontiert sind. Außerdem braucht der Support einen Überblick, an wen welche Fragen weiterzugeben sind – an den Vertriebsingenieur, einen Produktspezialisten oder einen Vertriebsmitarbeiter.

Gemeinsam für den Kunden

Früher hatten Technologieunternehmen eine Vertriebs- und eine Support-Organisation. Der Vertrieb kümmerte sich um alles bis zur Auslieferung, der Support um alles, was danach kam. Heute ist das anders. Moderne Unternehmen wissen, dass Vertrieb und Support zusammenarbeiten müssen, um sicherzustellen, dass der Kunde alle Vorteile der eingesetzten Lösung nutzen kann. Für den Anwender sollte es keine Rolle spielen, mit welchem Teil der Organisation er es zu tun hat. Alles sollte sich zu einer vollständigen, nahtlosen – und positiven – Erfahrung während des gesamten Produktlebenszyklus summieren.

Axis IP-Produkte, die auf offenen Plattformen basieren, bilden Lösungen, die sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln und so dem Kunden neue Möglichkeiten bieten. Heutzutage ist es viel einfacher, sie zu verwalten, aufzurüsten und anzupassen, wenn sich die Kundenanforderungen ändern. Es handelt sich meistens nicht mehr nur um ein Produkt – sondern um eine integrierte Lösung – mit diversen Bestandteilen. Auf der Anbieterseite verwischt diese Entwicklung die Grenzen zwischen den Rollen von Vertriebsmitarbeitern, Lösungsarchitekten, Außendiensttechnikern und auch dem Support immer mehr.

Manchmal muss es schnell gehen

Vor einiger Zeit machte ein IP-Sicherheitssystem, installiert auf einem Frachtschiff, Probleme. Ein Video-Encoder, der analoge PTZ-Kameras (Pan-Tilt-Zoom, dt.: Schwenken-Neigen-Zoomen) mit dem Netzwerk des Schiffes verbinden sollte, funktionierte nicht auf allen Videokanälen. Das Schiff lag nur ein paar Tage im Trockendock, und innerhalb dieser Zeit musste das Problem behoben werden, da der Kunde das Schiff schnellstmöglich wieder in den Dienst stellen wollte. Dies ist ein Beispiel dafür, wie technische Probleme mit einem Video- oder Sicherheitssystem weitreichende finanzielle Folgen mit potenziell hohen, indirekten Kosten für den Kunden haben können – nicht ungewöhnlich in Transportbranchen wie Bahn, Verkehrsüberwachung, Flughäfen und Schifffahrt. Außerdem zeigt es den hohen zeitlichen Druck in manchen Supportsituationen.

In diesem Fall konnte das Problem durch enge Zusammenarbeit sämtlicher Abteilungen schnell gelöst werden. Es wurde eine alternative Lösung entwickelt und das Schiff konnte wie geplant das Dock verlassen. Mit Sicherheit kein typische Fall, aber er zeigt, mit welchen Situationen eine Support-Organisation konfrontiert werden kann und wie wichtig es ist, Probleme schnell und auch unter Zeitdruck lösen zu können.

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