Soaps on shelves at LUSH store
Comércio

Capacitar os gerentes de loja é o caminho da Lush

Organização: LUSH
Local: Sweden
Necessidade de cliente: Contagem de pessoas, Eficiência operacional, Otimização de serviços e negócios, Experiência do cliente, Ocupação
Sweden, 

Tomar decisões de negócios baseadas em dados.

Missão

A LUSH é uma empresa de cosméticos fundada em 1995 e sediada no Reino Unido. Hoje, a LUSH tem mais de 900 lojas em 51 países e inventa e fabrica todos os seus próprios produtos, 100% frescos e feitos à mão. A LUSH usa ingredientes naturais, frutas e vegetais frescos, óleos essenciais, mel e cera de abelha como principais componentes em seus produtos. A empresa está presente na Suécia desde 1997 e, atualmente, opera nove lojas de Luleå, no Norte, a Malmö, no Sul, além operar online. Todas as lojas LUSH capturam globalmente o tráfego de pedestres, mas a decisão sobre qual tecnologia usar foi deixada para cada país individualmente. No início de 2014, as nove lojas suecas da LUSH substituíram o sistema de passos existente e implementaram o AXIS People Counter com sistema de relatórios.

Solução

As operações da LUSH na Suécia estavam preocupadas com a precisão do sistema de contagem de visitantes instalado anteriormente e também sentiram que os dados poderiam ser manipulados. A desconfiança nos dados produzidos pelo sistema levou a focar no número de transações, o que, por sua vez, realmente não fornece qualquer medida do nível de serviço e foco correto para os clientes. A gerência da LUSH Suécia tinha um forte desejo de medir fluxos de clientes, taxas de conversão, vendas por hora, eficiência e eficácia na loja da melhor maneira.

A LUSH é uma grande empresa hoje, mas o empreendedorismo ainda está em coração e espírito. As operações suecas rapidamente tomaram uma decisão de implementação assim que a solução foi apresentada. Em questão de poucas semanas, todas as lojas tinham o AXIS People Counter instalado e funcionando em conjunto com o sistema de relatórios que captura e analisa os dados ao longo do tempo, a era de maior transparência havia começado.

Comecei a investigar diferentes alternativas no campo da contabilização de visitantes e, quando entrei em contato com a Jatox, integradora de sistemas de longa data e parceira da Axis, as peças se encaixaram. O momento e a química pessoal estavam certos. Essas soluções fornecem aos varejistas indicadores-chave de desempenho vitais, por isso faz sentido trabalhar com um provedor de serviços confiável. Além disso, o sistema tinha um bom histórico e provou ser econômico.
John Ramberg
Gerente de negócios na LUSH, Suécia
Soaps on shelves at LUSH store

Resultado

"Monitoramos os resultados diários da loja em unidades horárias. O benefício total da solução tornou-se aparente com dados completamente comparáveis após um ano, e vemos tendências e padrões claros. Portanto, nos beneficiamos com o planejamento da equipe, o que é ótimo", apontou John Ramberg, gerente de negócios da LUSH. Um pouco mais de um ano após a implementação bem-sucedida, a LUSH deu o próximo passo para capacitar os gerentes de loja implementando uma ferramenta de visualização e business intelligence mundialmente conhecida. Essa ferramenta permite aos gerentes de lojas da LUSH monitorar vendas nas lojas de toda a empresa, promovendo um sentimento positivo de competição entre os colegas. A Suécia é o segundo país na fila para implantação, depois do Reino Unido.

Scott Silverthorn, chefe de relatórios e serviços de dados da LUSH Digital, explica: "A experiência mostra que nossos gerentes de loja respondem muito bem a aumentos de acesso a dados. Eles levam seus números muito a sério, observam as taxas de conversão e o comportamento de compra e agem se ela for inferior ao esperado, como por exemplo, fornecendo treinamento à equipe. Eles também conversam com seus colegas e trocam aprendizados."

Qualidade dos dados é fundamental

A LUSH é uma organização orientada a dados e acredita no poder de fornecer aos funcionários acesso a dados relevantes para suas funções de forma a auxiliar em decisões de negócios. A importância de informações precisas e consistentes com o nível correto de granularidade é, portanto, fundamental. Scott Silverthorn diz: "Sem dúvida, hoje, a mais alta qualidade de tráfego de dados na LUSH vem de nossas operações na Suécia. Podemos obter informações bidirecionais em intervalos de 15 minutos ao longo do dia. Além de fornecer relatórios diários aos gerentes de loja, a integração com a matriz tem sido simples, indolor e ocorre durante a noite, permitindo uma maior exploração em nossa ferramenta de business intelligence e visualização.

Implementação rápida e recompensas iniciais em planejamento da equipe

As lojas da LUSH na Suécia têm, em média, cerca de 60 m2 e a quantidade certa de mão de obra para atender aos fluxos de clientes, manter os níveis de serviço desejados e, ainda assim, ter uma boa relação custo-benefício é essencial para operações comerciais. "Com base na análise dos fluxos de clientes, adicionamos funcionários por algumas horas em determinados horários do dia e também estamos medindo a eficácia dos eventos na loja. Como um benefício extra, temos uma excelente verificação de integridade 24 horas por dia, 7 dias por semana, de nossa conexão à Internet. Se os contadores de visitantes não estiverem relatando dados numéricos, receberemos uma ligação da Jatox e poderemos investigar", diz John Ramberg com um sorriso.

A LUSH se orgulha de estar 100% comprometida com seus clientes e focada no futuro, por que se contentar com menos quando se trata de análises de varejo e provedores de serviços.

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