Wie Einzelhändler für Kunden attraktiv bleiben

Die Erhebung und Analyse von Daten ist eine der wichtigsten Maßnahmen für Unternehmen heutzutage. Die Auswertung dieser Daten in Echtzeit kann den Unterschied bedeuten, ob man einen Kunden gewinnt oder nicht. Für Einzelhändler ist ein nachhaltiges Kundenerlebnis entscheidend, um neue Kunden zu gewinnen und die vorhandenen zu behalten.

Während Besucher einer Händler-Webseite bei ihrem Interneteinkauf genau getrackt, analysiert und durch ein maßgeschneidertes Kauferlebnis vom Seitenaufruf bis zum Kauf beeinflusst werden, hat der Einzelhändler in der realen Welt kaum Zugang zu den gleichen Erkenntnissen aus Daten und Informationen.

Händler sind heute sehr darauf bedacht, ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis auf allen Kanälen – ob online und offline – zu bieten, um die In-Store Erfahrung zu optimieren und damit eine Schlüsselrolle bei der Kaufentscheidung einzunehmen. Eine von KPMG in Kooperation mit EHI, HDE und Kantar TNS durchgeführte Studie „Trends im Handel 2025“ hat gezeigt, dass der stationäre Handel auch weiterhin die erste Anlaufstelle für Konsumenten bleiben wird und die Menschen es nach wie vor bevorzugen, ihre Produkte sehen und anfassen zu können, bevor sie diese kaufen. Allerdings muss sich der Handel auf Veränderungen einstellen, denn der Trend geht zu neuen digitale Services und Omni-Channel-Angeboten.

Netzwerkkameras und Analysen gewähren Einblicke

Ähnlich wie die Online-Datengewinnung, gewährt die Kombination aus Analysesoftware und Netzwerk-Kameras dem Einzelhandel Einblicke in das Kundenverhalten vor Ort. Das ermöglicht es dem Händler, seine Verkaufsfläche zu optimieren und die Kundenzufriedenheit, Verweildauer und Kaufkraft in Echtzeit zu verbessern.

Es lassen sich sechs Kernbereiche im Geschäft ausmachen, in denen In-Store-Videoanalyse genutzt werden kann, um das Kauferlebnis zu optimieren und die Effizienz zu erhöhen.

  1. Kunden und Kundenverweildauer

Stationäre Händler wollen wissen, wie viele Menschen ihren Laden besuchen – so wie auch Online-Händler die Besucher ihrer Website zählen wollen. Videoanalysesysteme, die die Besucher eines Geschäfts erfassen und zählen, geben einen genauen Überblick über die Frequenzen in einem Laden und die durchschnittliche Verweildauer der Kunden. Die Zeit, die der Konsument im Geschäft verbringt, ist ein wichtiger Indikator für ein positives Kundenerlebnis und ist auch für die Personalplanung besonders wichtig, um auf Stoßzeiten vorbereitet zu sein.

  1. Es zählt nicht nur das „wie viel“, sondern auch das „wer“

Für die Ladenoptimierung ist es wichtig zu wissen, wie viele Kunden sich zu bestimmten Zeiten im Geschäft befinden. Um allerdings ein positives Kauferlebnis zu garantieren, das auf den einzelnen Käufer abgestimmt ist, ist ein tieferes Verständnis der Konsumenten nötig. Mit der Nutzung von IP-Videosystemen, können demografische Daten erfasst werden, wodurch der Händler beispielsweise erkennen kann, dass der Anteil an älteren Kunden unter der Woche höher ist und sich am Wochenende vermehrt jüngere Besucher im Laden aufhalten. Durch solche Informationen lässt sich auch die Atmosphäre im Handel beeinflussen und es ergeben sich verschiedene Möglichkeiten zur Verbesserung.

  1. Zielgerichtete Personalplanung

Da die Personalbesetzung einer der Hauptkostenpunkte im stationären Handel ist, stellt die tägliche Mitarbeiterplanung einen zentralen Punkt im Hinblick auf Profitabilität dar. Zu wenig Personal kann sich unvorteilhaft auf die Kundenzufriedenheit auswirken – denn Kunden sind in der Regel nicht bereit, allzu lange auf einen freien Verkäufer zu warten und neigen nach schlechten Erfahrungen dazu, nicht wieder in ein Geschäft zu kommen. Videoanalysen können also die Frequenzen im Verhältnis zum vorhandenen Personal im Tagesverlauf aufzeigen, den Händler bei der Personalplanung unterstützen und Lücken bei der Mitarbeiterpräsenz erkennen. Mit Heatmaps kann außerdem exakt ermittelt werden, in welchen Bereichen sich Kunden vermehrt aufhalten um genau dort zielgerichtet Personal einzusetzen. Diese hochfrequentierten Bereiche können zusätzlich durch interaktive Displays, die die Kundenansprachen übernehmen, ausgestattet werden und dadurch die Mitarbeiter unterstützen.

  1. Die Bedeutung von Audio für ein individuelles Kundenerlebnis

Während Netzwerkkameras mit Analysesoftware dem Einzelhändler wertvolle Einblicke in seinen Laden ermöglichen, bietet die zusätzliche Nutzung von IP-Audiosystemen einen Mehrwehrt für die dynamische Kundenansprache. Ausgewählte Musik, die Axis Communications durch neue Partnerschaften zu Musikanbietern generiert, kann einen entscheidenden Beitrag für Impulskäufe beim Kunden darstellen. Außerdem können durch die Netzwerklautsprecher auch Angebote in Echtzeit eingesteuert werden und dadurch den Konsumenten bei seiner Kaufentscheidung unterstützen.

  1. Wartezeiten minimieren

Zusätzlich zu langem Warten auf das Servicepersonal gibt es weitere Aspekte in einem Geschäft, die zu Unzufriedenheit des Kunden führen können. Insbesondere lange Schlangen an den Kassen oder Bedientheken – besonders wenn der Kunde nur eine kleine Anzahl an Produkten kaufen möchte – führen oftmals zu einem Verzicht auf die Waren und damit zu einem Umsatzverlust. Queue Monitoring, also die Kontrolle der Kassenschlangen mittels IP-Kameras und einer Analysesoftware, ermöglicht Ladenbetreibern einfach und schnell die aktuelle Situation zu erkennen und neue Kassen zu öffnen, noch bevor lange Wartezeiten entstehen.

  1. Bündelung der Erkenntnisse aus der Ladenanalyse

Letztlich haben IP-Videoanalysen auch einen enormen Vorteil für Einzelhändler mit mehreren Standorten, weil die Daten zusammengefasst und verglichen werden können, national und international. Bei dieser Art der Verwendung wird die Ladennutzung optimiert, während die Kunden eine konsistent positive Kauferfahrung erhalten, die letztlich mit der Marke verknüpft wird.

Sehen Sie hier noch ausführliche Infos von Ralph Siegfried, Retail Experte bei Axis Communications:

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf dem englischsprachigen Blog.