Personalisierung: Das Herzstück der Handelsrevolution

Ralph Siegfried

Das Mantra eines jeden Händlers: der Kunde hat immer Recht. Mit wachsenden Lagerbeständen und größeren Verkaufsflächen, die es zu unterhalten und verwalten gilt, wird es heute jedoch immer schwieriger, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Kunden reagieren positiv auf die Einladung zu Store-Events, ein positives Einkaufserlebnis oder personalisierte Promotion. Ein hohes Niveau beim Kundenservice wird heute von den Kunden erwartet, deshalb sollten Einzelhändler sich darauf fokussieren.

Früher kauften die Leute noch an ihrem Wohnort ein – man kannte sich und es entstand automatisch eine enge Kundenbindung. Heutzutage ist das schwieriger. Kunden besuchen Einkaufszentren nicht mehr nur, um dort einzukaufen, sondern um etwas zu erleben. Das können Treffen mit Freunden, Essen, Sport, die Präsentation von Produktneuheiten oder das Besuchen spezieller Store-Events sein. Dies wirkt sich natürlich positiv auf die Kundenfrequenz aus sowie auf die Menge des potenziell ausgegebenen Geldes vor Ort. Jedoch wird es immer schwieriger, mit diesen anonymen Kunden in Kontakt zu kommen. Der Einzelhändler weiß nicht, welcher Kunde kommen wird – so ist es schwierig, ein außergewöhnliches In-Store-Erlebnis und zugeschnittene Werbeaktionen zu planen. Dies können am Ende verpasste Verkaufschancen sein.

Technologie wird selten mit den Bedürfnissen von Menschen in Verbindung gebracht. Deshalb wollen wir in diesem Blog-Beitrag ansatzweise darauf eingehen, wie der Einsatz von Technologie Mode-Einzelhändlern helfen kann, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und den täglichen Geschäftsbetrieb so zu managen, dass die Verkäufer sich auf den Kunden konzentrieren können. Detaillierter und umfangreicher kann Ihnen unser Retail-Experte Ralph Siegfried mehr dazu erklären.

Vorteile des persönlichen Gesprächs

Einer der Hauptvorteile für Kunden von Modegeschäften ist es, das Produkt in Natura zu sehen und es anzuprobieren. Hinzu kommt der Zusatznutzen einer fachkundigen Beratung, die das Kundenerlebnis verbessert – und personalisiert. Ein gut geschulter Verkäufer weiß, welche Schnitte bestimmten Körpertypen schmeicheln oder welche Farben den Teint eines Menschen hervorheben. Außerdem kann er realistisch einschätzen, welches Teil zum Budget des Kunden passt. Das fördert Kaufabschlüsse und Kundenzufriedenheit. Ist der Kunde zufrieden mit seinem Einkauf, kommt er wieder.

Einen guten Verkäufer macht die richtige Mischung aus proaktiver Hilfestellung, Erreichbarkeit und Distanz aus. Eine kürzlich von Axis in Zusammenarbeit mit der GfK durchgeführte Studie ergab, dass 67 % der Kunden in New York den Laden ohne Einkauf verlassen, wenn sie nicht fündig werden. Auch eine gute Übersicht über das Sortiment wurde von den Kunden in New York und Shanghai als sehr wichtig eingeschätzt (88 % bzw. 76 %). Ein Verkäufer, der Kundenbedürfnisse erkennt, bedient und so eine positive Interaktion ermöglicht, fördert Umsatz und Kundenbindung.

Wie kann Technologie den Verkäufer im Geschäft unterstützen?

Hält sich ein Kunde länger an einem bestimmten Bereich auf oder kommt mehrfach in diesen Bereich zurück, kann das bedeuten, dass er Hilfe bei der Auswahl benötigt. Eine Kamera mit Analysefunktionen kann das erkennen und das Personal benachrichtigen. Die Technologie kann auch dazu verwendet werden, die Effizienz einiger operativer Aufgaben zu steigern und so das Einkaufserlebnis des Kunden zu verbessern. Beispielsweise können intelligente Analyse- und Audiolösungen den Kundenservice verbessern, indem sie die kürzeste Warteschlange erkennen und den Kunden dorthin leiten.

Analysefunktionen können darüber hinaus zur Überwachung des Regalbestands und zur Alarmierung des Personals bei niedrigem oder fehlendem Produktbestand eingesetzt werden. So können Einzelhändler Leerstände im Regal vermeiden und die Verfügbarkeit der Produkte gewährleisten und so das Kundenerlebnis verbessern.

Kunden im Fokus behalten

Durch die Entlastung des Personals bei der Überwachung dieser Faktoren haben die Verkäufer mehr Kapazitäten, um einen außergewöhnlichen Kundenservice mit persönlichen und wertschöpfenden Kundeninteraktionen zu bieten. Sich die Zeit zu nehmen, um herauszufinden, was die Kunden wirklich wollen, erhöht den Umsatz, verbessert das Einkaufserlebnis für den Kunden und wirkt sich positiv auf die Mitarbeitermotivation aus. Die oben erwähnte Umfrage von Axis ergab, dass in Shanghai 81 % der Käufer gut gelaunte Mitarbeiter für wichtig halten. Denn die beeinflussen die Atmosphäre im Laden maßgeblich.

Mehr darüber, wie Technologie das Einkaufserlebnis im Einzelhandel unterstützen kann, können Sie hier lesen.

Laden Sie sich zusätzlich auch unseren Bericht zur Verbraucherumfrage herunter:

Download Report