글로벌 기술 서비스 팀을 만나보세요

Someone seen from behind looking at a camera wall

Axis 기술 서비스 팀을 소개합니다. 기술 서비스 팀은 제품 판매와 설치가 완료된 이후 고객이 가장 먼저 연락하는 지원 조직으로, 전 세계 여러 지역에 배치되어 있습니다. 우리는 기술 서비스 팀원들과 이야기를 나누며 그들이 어떤 서비스를 제공하고, 어떻게 Axis 브랜드의 신뢰를 유지하며, 그리고 업무에서 가장 큰 보람을 느끼는 부분이 무엇인지 들어보았습니다.

기술 서비스 팀은 어떤 팀이고, 어떤 일을 합니까?

Candace Laffin - EMEA 기술 서비스 엔지니어: 저희는 Axis 제품의 설치 이후와 구매 이후의 고객 경험을 담당하는 숙련된 엔지니어와 전문가들로 구성된 팀입니다. 영업팀과 시스템 통합업체가 설계와 설치를 완료한 이후에 고객 지원이 필요하면 저희가 가장 먼저 연락하는 창구가 됩니다. 티켓팅 시스템, 채팅 서비스 또는 전화 등을 통해 고객의 문의에 답변하거나 문제 해결을 지원하는 것이 주요 업무입니다.

Axis의 성공은 우수한 제품 품질뿐 아니라 파트너와 고객에게 제공하는 유지보수 및 기술 지원에서도 비롯됩니다. 이렇게 파트너와 쌓아온 신뢰는 지속적인 비즈니스와 자연스러운 성장의 기반이 됩니다.

Ivan Hu - APAC 기술 서비스 전문가: 저는 기술 서비스 전문가로서, 복잡한 기술 이슈가 발생했을 때 스웨덴 룬드 본사의 제품 전문가에게 에스컬레이션 하기 전에 기술적인 가이드와 지원을 제공합니다. 또한 제품 출시 전 테스트와 제품 피드백 과정에서도 다른 부서와 긴밀히 협업합니다. 이와 함께 지역 내 기술 서비스 엔지니어들을 멘토링하는 역할도 맡고 있습니다.

고객은 대부분 제품 관련 문제가 발생했을 때 저희를 찾습니다. 그래서 저희 역할에서 중요한 부분은 고객이 안심할 수 있도록 돕는 것입니다. 저희는 제품 판매 이후에도 고객과 함께하며, 고객이 가장 도움이 필요한 순간에 지원받을 수 있다는 신뢰를 제공합니다. 고객과 함께 문제를 해결하고 혁신적인 솔루션을 만들어 나가며, 고객의 사이트가 안전하게 운영될 수 있도록 지원합니다.

Maximo Carmona - 아메리카 기술 서비스 엔지니어: 저희는 고객과의 모든 접점을 매우 중요하게 생각합니다. 제품 판매 이후에도 Axis의 제품과 서비스, 그리고 브랜드 경험에 대한 고객의 기대를 충족시키는 것이 저희의 역할이기 때문입니다. 저는 레벨 II 기술 서비스 엔지니어이자 신체 착용 카메라 솔루션 부문의 주제 전문가(SME)입니다. 복잡한 기술 이슈를 처리하는 것 외에도 트리아지(Triage) 팀에서 활동하고 있습니다. 이곳에서 제 역할은 접수되는 티켓의 긴급도, 지역, 영향도를 검토해 가장 중요한 이슈가 우선적으로 처리될 수 있도록 분류하고, 지원을 기다리며 방치되는 파트너가 없도록 하는 것입니다.

업무에서 가장 큰 보람을 느끼는 점은 무엇입니까?

Ivan: 새로운 제품과 솔루션을 배우는 것이 가장 흥미롭습니다. 기술은 계속 발전하기 때문에 우리도 끊임없이 변화에 발맞춰야 합니다. 제가 2011년에 처음 입사했을 때만 해도 주로 카메라와 엔코더를 다루는 업무 위주였습니다. 하지만 지금은 접근 제어 시스템과 네트워크 오디오 제품까지 포트폴리오가 확장되었습니다. 항상 새롭게 배울 것이 있다는 점이 저를 설레게 합니다.

Maximo: 저는 도전을 즐기는 편으로, 고객과의 모든 상호작용이 저마다 다른 새로운 도전으로 느껴집니다. 고객이 저희에게 연락하는 경우는 대부분 스스로 해결할 수 있는 방법을 모두 시도해 본 이후입니다. 그래서 그 문제를 함께 해결해 나가는 과정이 바로 이 일의 가장 큰 도전이자 매력입니다. 특히 고객이 우리의 지원 덕분에 안심된다는 피드백을 받을 때 가장 큰 보람을 느낍니다. 그래서 저는 매일의 출근이 즐겁습니다. 더 스마트하고 더 안전한 세상을 만드는 데 제가 기여하고 있다는 것을 알기 때문입니다.

Candace: 새로운 것을 배울 수 있는 기회가 있고, 문제를 해결했을 때의 성취감도 있고, 그리고 무엇보다도 그 경험을 함께 나눌 사람들이 있다는 게 가장 좋습니다. 입사 초기에 저는 Axis가 매우 환대하는 분위기의 조직이라는 것을 바로 느꼈습니다. 규모가 큰 회사임에도 불구하고 사람들에게서 공통된 태도와 문화를 발견할 수 있었습니다. 면접 때 농담처럼 "이 회사 물에는 뭔가 특별한 게 들어 있나 봐요. 모두가 너무 행복해 보여요."라고 말했던 기억이 납니다. Axis처럼 직원들에게 아낌 없이 지원해 주는 회사를 저는 아직 경험해 본 적이 없습니다.

평상시의 근무는 어떤 모습인가요?

Ivan: 저는 먼저 담당 지역의 주간 채팅 일정을 계획하고, 접수된 사례에서 반복적으로 나타나는 패턴이나 이슈가 있는지 검토합니다. 그 후 이를 팀에 공유해 발생 가능성이 있는 문제를 미리 인지할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 고객 지원이 필요한 상황에 보다 효과적으로 대응할 수 있습니다. 저희는 하이브리드 근무를 선택할 수 있다는 점도 큰 장점입니다. 육아나 개인적인 사정으로 집에 머물러야 할 때도 유연하게 일할 수 있어 저에게는 매우 소중한 제도입니다.

Maximo: 근무 환경이 매우 역동적인 편입니다. 저는 보통 실시간 전화 지원으로 하루를 시작하며, 고객 문의가 들어오면 즉각적으로 대응합니다. 트리아지(Triage) 업무도 함께 수행하는데, 해당 지원 요청에 가장 적합한 엔지니어를 배정할 수 있도록 지원 대기열을 관리하는 역할입니다. 또한 신체 착용 카메라 기술 분야에서 경쟁력을 키우기 위해 연구 및 주제 전문가(SME) 업무에도 시간을 투자합니다. 이를 통해 팀원들이 어려운 문제에 직면했을 때 보다 전문적인 지원과 조언을 제공할 수 있습니다.

팀원들이 어떻게 서로에게 영감을 주고 동기를 부여합니까?

Ivan: 어쩌면 단순하게 들릴 수도 있지만, 저희는 항상 서로 대화를 나눕니다. 팀원들은 각기 다른 산업 분야의 출신으로, 저마다 다양한 경험과 전문 지식을 가지고 있습니다. 저희는 주로 백엔드 지원 역할을 담당하기 때문에 지식을 공유하고 지속적으로 소통하는 과정에서 새로운 관점과 인사이트, 아이디어를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 고객의 요구를 더욱 깊이 이해하는 것입니다. 서로에게 영감을 주고 동기를 얻으며 호기심을 유지하는 데도 매우 효과적입니다.

Candace: 저희는 매우 끈끈한 팀워크를 자랑하는 다문화 조직으로, 각국의 간식을 가져와 함께 나눠 먹기도 합니다. 그래서 저는 회사를 농담 삼아 SnAXIS라고 부르곤 합니다. 업무 외 시간에도 함께 산책을 하거나 모임을 가지며 교류합니다. 또한 승진을 함께 축하하는 문화도 있습니다. 많은 동료들이 회사 안에서 성장하고 있기 때문입니다. 기술 서비스 조직 내에서 더 높은 직책으로 승진한 사람도 있고, 영업 부서로 이동한 사람도 있으며, 제품 전문가 역할을 맡게 된 사람도 있습니다. 저희는 모두 이러한 성과를 함께 축하하고 인정합니다.

Maximo: 트리아지(Triage) 업무를 담당하면서 저는 공정하고 균형 잡힌 업무 분배를 통해 팀의 동기를 높이고자 합니다. 각자의 전문성과 스케줄을 고려해 특정 인원에게 업무가 과도하게 집중되지 않도록 신경 씁니다. 엔지니어에게 적합한 과제를 배정해 이들이 단순히 바쁜 것이 아니라 성취감과 함께 지원받고 있다고 느끼게 하는데, 이러한 방식은 팀의 사기를 높입니다. 또한 주제 전문가(SME)로서 저는 지식 공유가 가장 효과적인 동기부여 방법이라고 생각합니다. 복잡한 신체 착용 카메라나 Axis Camera Station 관련 이슈가 발생했을 때 신뢰할 수 있는 지원자가 되기 위해 노력합니다. 함께 테스트 환경에서 문제를 분석하거나 새로운 팀원들에게 어려운 해결 방법을 설명하는 것도 그중 하나입니다. 팀원들이 자신의 기술 역량에 자신감을 갖게 되면 동기 역시 자연스럽게 높아집니다.

Axis에서의 커리어 개발에 대해 말씀해 주시겠습니까?

Ivan: 제가 기술 서비스 엔지니어로 입사한 이후 Axis는 지속적으로 성장해 왔고, 새로운 혁신이 이어지면서 커리어 개발의 기회도 더욱 많아졌습니다. 예를 들어 기술 서비스 조직 내에서도 이제는 다양한 성장 단계와 직무 레벨이 마련되어 있어 목표를 가지고 커리어를 발전시킬 수 있습니다. 또한 다른 부서로 이동하거나 해외 지사로 자리를 옮길 기회도 있습니다.

Maximo: 경영진은 직원들이 성장할 수 있도록 적극적으로 지원합니다. 회사는 전문 자격증 취득을 장려하며, 이를 통해 전문성을 더욱 발전시키고 더 높은 직급으로 성장할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 각자가 원하는 방향으로 성장할 수 있도록 다양한 지원도 아끼지 않습니다. 이처럼 커리어와 개인의 성장을 위한 기회가 많다는 점이 매우 매력적이라고 생각합니다.

Axis에서의 커리어 여정은 어떤 모습이었습니까?

Ivan: 저는 Axis에서 기술 서비스 엔지니어로 커리어를 시작했으며, 당시에는 이 업계 경험이 전혀 없었습니다. 이전에는 IT 지원 업무를 했었죠. 입사 후에는 카메라를 직접 분해해 보며 작동 원리를 이해하는 등 제품에 대해 더 많이 배우기 시작했습니다. 그리고 7년 후 현재의 기술 서비스 전문가(TSS) 역할로 승진했습니다.

Maximo: Axis에서의 커리어는 성장과 도전의 연속이었습니다. 저는 업계 경험을 갖고 입사했지만, 세계적 수준의 온보딩을 비롯해 첫날부터 받은 지원은 차원이 달랐습니다. 그 이후 주제 전문가(SME)로 성장했고, 현재는 트리아지(Triage) 프로세스의 멘토 역할도 맡고 있습니다. 이 팀의 일원이 된 것을 감사하게 생각하며, 입사 이후 이룬 기술적 성과들도 자랑스럽게 생각합니다.

Candice: 저의 여정은 끊임없는 배움과 성장으로 가득합니다. 앞으로도 다양한 방향으로 커리어를 확장해 나갈 가능성이 열려 있다고 느낍니다. 무한한 기회와 아낌 없는 지원, 배려하는 리더십을 제공하는 조직에서 일할 수 있어 매우 행운이라고 생각합니다.

새로운 직원이 팀에 합류할 때 어떤 경험을 기대할 수 있습니까?

Candace: 기술 서비스는 지원 조직입니다. 이는 고객을 지원한다는 의미일 뿐만 아니라, 서로를 지원한다는 의미이기도 합니다. 새로 합류한 분들도 금세 팀의 일원이라는 느낌을 받을 수 있을 것입니다.

Maximo: 저희는 사람마다 학습 방식과 필요한 지원 방식이 다르다는 점을 잘 알고 있습니다. 그래서 Axis에서는 온보딩 기간도 사람마다 다르게 운영됩니다. 하지만 한 가지 공통점은, 누구나 최고의 경험을 할 수 있도록 모든 과정에서 누군가가 함께하며 지원한다는 것입니다.

Ivan: 신규 입사자에게는 체계적인 온보딩 프로그램이 제공됩니다. 저희는 실무 중심의 학습 방식을 중요하게 생각하기 때문에, 먼저 몇 주 동안 제품 및 기술 교육을 받게 됩니다. 그 이후에는 기술 서비스 엔지니어(TSE)의 업무를 직접 따라다니며 배우게 됩니다. 특히 초반에 실무 경험을 쌓는 것은 역할을 이해하는 데 매우 중요한 과정이라고 생각합니다.

팀에 지원하는 사람에게 어떤 조언을 해주시겠습니까?

Ivan: 항상 배우려는 자세를 갖고, 상대방의 말을 의도를 가지고 경청하며, 질문하는 것을 두려워하지 마세요. 그것이 고객의 니즈를 더 깊이 이해하고 적절한 솔루션을 제공하기 위한 가장 좋은 방법입니다.

Maximo: 저희는 빠르게 변화하는 업계에서 일하고 있기 때문에 새로운 제품과 업계 트렌드에 대해 항상 잘 알고 있어야 합니다. 그래야 고객에게 더 나은 조언과 지원, 가이드를 제공할 수 있기 때문입니다. 제 조언은 항상 새로운 정보와 학습 기회를 찾고, 꾸준히 지식을 쌓아 나가라는 것입니다. 호기심을 갖고 질문하는 것은 Axis 문화의 일부이며, 저희는 그런 태도를 항상 적극적으로 지원합니다.

Candace: Axis의 직원이 된다는 것은 긍정적인 태도를 갖고 주변 사람들을 기꺼이 돕는다는 의미입니다. 열린 마음과 배우려는 의지, 그리고 지식을 나누려는 자세를 가져주세요. 배움과 성장을 즐기는 사람이라면 이곳에서 매우 보람 있는 커리어를 쌓을 수 있을 것입니다. Axis는 큰 비전을 가진 회사이며, 혁신적으로 사고하고 도전을 즐기는 사람들을 환영합니다.

기술 서비스 팀에 대해 자세히 알고 싶으신가요?

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