Soaps on shelves at LUSH store
Einzelhandel

Die Stärkung von Geschäftsleitern ist für LUSH zentral

Organisation: LUSH
Standort: Sweden
Kundenbedürfnis: Personenzählung, Operative Effizienz, Service- und Geschäftsoptimierung, Einkaufserlebnis von Kunden, Belegung
Sweden, 

Datengestützte Geschäftsentscheidungen treffen.

Auftrag

LUSH ist ein 1995 gegründetes Kosmetikunternehmen mit Hauptsitz in Großbritannien. Heute hat LUSH über 900 Geschäfte in 51 Ländern und erfindet und produziert all seine eigenen Produkte, die zu 100 Prozent frisch und handgemacht sind, selbst. LUSH verwendet natürliche Zutaten, frisches Obst und Gemüse, ätherische Öle, Honig und Bienenwachs als Schlüsselkomponenten in seinen Produkten. Das Unternehmen ist seit 1997 in Schweden präsent und betreibt derzeit neun Geschäfte von Luleå im Norden bis Malmö im Süden sowie online. Alle LUSH-Filialen weltweit erfassen den Fußgängerverkehr, aber die Entscheidung, welche Technologie verwendet werden soll, wurde den einzelnen Ländern überlassen. Anfang 2014 ersetzten die neun schwedischen LUSH-Filialen ihr bestehendes Fußtritterfassungssystem und implementierten AXIS People Counter mit einem Berichtssystem.

Lösung

Die LUSH-Betriebe in Schweden waren besorgt über die Genauigkeit des zuvor installierten Besucherzählsystems und glaubten außerdem, dass die Daten möglicherweise manipulierbar sein könnten. Das Misstrauen gegenüber den Ergebnissen des Systems führte dazu, dass die Anzahl der Transaktionen im Mittelpunkt stand, was wiederum keine Messung der Kundenservicequalität und der richtigen Kundenorientierung ermöglichte. Das Management von LUSH Sweden hatte den starken Wunsch, Kundenströme, Konversionsraten, Verkäufe pro Stunde, Effizienz und Effektivität im Geschäft besser zu messen.

LUSH ist heute ein großer Betrieb, lässt sich in seinem Herzen jedoch immer noch vom Unternehmergeist leiten. Nachdem die Lösung vorgestellt worden war, trafen die schwedischen Betriebe schnell eine Umsetzungsentscheidung. Innerhalb weniger Wochen waren in allen Filialen die AXIS People Counter aufgestellt und in Betrieb – mit dem Berichtssystem, das die Daten im Laufe der Zeit erfasst und analysiert. Die Ära der erhöhten Transparenz hatte begonnen.

Ich hatte begonnen, mir verschiedene Alternativen im Bereich der Besucherzählung anzuschauen, und als ich mit Jatox, dem langjährigen Systemintegrator und Axis Partner, in Kontakt kam, fügten sich die Teile des Puzzles zusammen. Das Timing und die persönliche Chemie stimmten. Diese Lösungen liefern Einzelhändlern Leistungskennzahlen, deshalb ist es sinnvoll, mit einem vertrauenswürdigen Anbieter zusammenzuarbeiten. Darüber hinaus hatte das System eine gute Erfolgsbilanz und erwies sich als kostengünstig.
John Ramberg
Business Manager bei LUSH, Schweden
Soaps on shelves at LUSH store

Ergebnis

„Wir überwachen die täglichen Ladenergebnisse bis auf Stundeneinheiten. Der volle Nutzen der Lösung wurde nach einem Jahr durch vollständig vergleichbare Daten deutlich, und wir sehen klare Trends und Muster und haben daher Vorteile bei der Personalplanung erzielt, was großartig ist”, betont John Ramberg, Business Manager bei LUSH. Etwas mehr als ein Jahr nach der erfolgreichen Implementierung unternahm LUSH den nächsten Schritt, um die Filialleiter durch die Einführung eines weltweit bekannten Business Intelligence- und Visualisierungstools zu stärken. Mit diesem Tool können LUSH-Filialleiter den Verkauf in Geschäften im gesamten Unternehmen überwachen und so ein positives Wettbewerbsgefühl unter den Kollegen fördern. Schweden ist nach Großbritannien das zweite Land, das für die Einführung in Frage kommt.

Scott Silverthorn, Leiter für Berichterstellung und Datendienste bei LUSH Digital, erklärt: „Die Erfahrung hat gezeigt, dass unsere Shop-Manager sehr gut auf einen verbesserten Datenzugriff reagieren. Sie nehmen ihre Zahlen sehr ernst – sie schauen sich die Konversionsraten und das Kaufverhalten an und ergreifen Maßnahmen, wenn diese niedriger sind als erwartet, beispielsweise durch Schulung des Personals. Sie sprechen auch mit ihren Kollegen und tauschen Erfahrungen aus.”

Datenqualität ist entscheidend

LUSH ist eine datengetriebene Organisation und glaubt, dass Mitarbeiter durch den Zugriff auf die für ihre Rolle relevanten Daten besser in der Lage sind, Geschäftsentscheidungen zu treffen. Die Wichtigkeit genauer, konsistenter Informationen mit der richtigen Granularität ist daher von entscheidender Bedeutung. Scott Silverthorn sagt: „Die mit Abstand höchste Qualität des Datenverkehrs innerhalb von LUSH kommt heute von unseren schwedischen Betrieben. Wir können im Laufe des Tages bidirektionale Informationen in Intervallen von 15 Minuten erhalten. Neben der Bereitstellung täglicher Berichte für Filialleiter ist die Integration in die Zentrale einfach, problemlos und über Nacht möglich, sodass die Informationen in unserem Business Intelligence- und Visualisierungstool weiter untersucht werden können.

Schnelle Implementierung und frühzeitige Belohnungen bei der Personalplanung

Die LUSH-Filialen in Schweden sind durchschnittlich 60 Quadratmeter groß. Die richtige Menge an Arbeitskräften zu ermitteln, um die Kundenströme zu bedienen und den gewünschten Service aufrechtzuerhalten, und die Kosteneffizienz dennoch im Auge zu behalten, ist für den Geschäftsbetrieb von entscheidender Bedeutung. „Basierend auf der Analyse der Kundenströme haben wir zu bestimmten Tageszeiten einige Stunden lang zusätzliche Mitarbeiter eingestellt und fangen darüber hinaus an, die Effektivität von Ereignissen im Geschäft zu messen. Als zusätzlichen Vorteil haben wir eine sehr gute kontinuierliche 24-Stunden-Überprüfung unserer Internetverbindung. Wenn die Besucherzähler keine numerischen Daten melden, erhalten wir einen Anruf von Jatox und können dies untersuchen”, sagt John Ramberg mit einem Lächeln.

LUSH ist stolz darauf, sich zu 100 Prozent seinen Kunden zu widmen und sich auf die Zukunft zu konzentrieren – warum sollte man sich bei Einzelhandelsanalysen und Dienstleistern mit weniger zufrieden geben?

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