Augmenter la fréquentation en améliorant le service et la sécurité
Le Sacramento Regional Transit District déploie des caméras Axis et des haut-parleurs pour diffuser des annonces publiques avec le logiciel ELERTS dans le but d'améliorer la fréquentation.
Mission
Le SacRT (Sacramento Regional Transit District, agence responsable des transports publics dans la région de Sacramento, en Californie) devait solutionner des problèmes de sécurité et de propreté ayant engendré une baisse spectaculaire de la fréquentation sur son réseau de métros légers. Les autorités de transport était d'avis que toute solution mise en place devait prendre en compte les attentes des usagers. Outre une mise à niveau majeure des caméras de surveillance sur les quais de gare et les parkings, le SacRT recherchait une technologie que les usagers pourraient utiliser pour signaler instantanément des problèmes. En incluant les usagers à la solution, le SacRT est parvenu à créer un environnement plus agréable et plus sûr.
Solution
Le service des technologies de l'information du SacRT a relevé le défi qui consistait à créer un système pour rationaliser la réception et la résolution des problèmes signalés par les usagers. Pour mieux rendre compte des situations, des caméras réseau haute définition Axis supplémentaires ont été ajoutées dans chaque station de métro léger. La solution comprenait également l'installation de haut-parleurs à pavillon en réseau Axis pour diffuser les annonces générales et les messages ciblés. Le service informatique a également incorporé un système de gestion des incidents bidirectionnel d'ELERTS pour permettre aux usagers de faire remonter les incidents vers le centre des opérations de sécurité du SacRT.
Résultat
Depuis la mise en place du nouveau système, le SacRT connaît une augmentation constante de sa fréquentation sur son réseau de métros légers. En associant plus de caméras, des haut-parleurs à pavillon et un logiciel de gestion des incidents, les autorités parviennent à localiser et à arrêter rapidement les comportements indésirables. Grâce aux informations remontées par les usagers, les problèmes tels que les distributeurs de titres de transport endommagés, les panneaux d'information numériques cassés et les déchets abandonnés, sont résolus plus rapidement.
Maintenir un système de transport de classe mondiale
Le SacRT est considéré comme un leader des solutions de mobilité, en fournissant aux habitants du comté de Sacramento des services de transport comprenant plus de 80 lignes de bus, 52 stations de métro léger, des services de transport adapté de qualité et des services de micro-transport à la demande. Son réseau, qui s'étend sur près de 640 km2, fonctionne 365 jours par an avec une fréquentation annuelle sur l'ensemble du réseau d'environ 21 millions de passagers.
Au cours des dernières années, les autorités de transport ont commencé à noter une baisse spectaculaire de la fréquentation des trains légers. Elle découlait de problèmes de sécurité liés à une montée des incivilités sur les quais de gare. Les usagers se plaignaient également de la propreté générale des stations, des distributeurs de titres de transport vandalisés, des panneaux de signalisation numériques en panne et autres problèmes qui rendaient l'utilisation du réseau désagréable.
« Quand Henry Li, notre nouveau PDG, est arrivé il y a quatre ans, il était déterminé à inverser la tendance et à donner la priorité aux usagers », explique Sandy Bobek, AVP de Technologie, Innovations et Surveillance des performances chez SacRT. « Sous la direction de M. Li, nos efforts visant à ajouter des caméras sur l'ensemble du système se sont intensifiés. Dans le même temps, nous avons commencé à rechercher d'autres technologies capables de nous aider à rendre le réseau du SacRT propre, sûr et sécurisé et donc agréable pour nos usagers. »
Rechercher activement une meilleure solution de détection et de dissuasion
La pression énergique pour plus de sécurité, de sûreté et de propreté signifiait qu'il fallait plus que doubler le nombre de caméras de surveillance dans les stations. « Nous associons différents modèles en fonction de ce que nous souhaitons obtenir. Par exemple, nous utilisons des caméras réseau à dôme fixes pour surveiller les distributeurs de titres de transport et des caméras avec fonctions de panoramique, inclinaison et zoom pour surveiller les parkings. D'autres modèles de caméras haute définition Axis servent à voir les quais sur toute leur longueur », explique Mme Bobek.
Le SacRT déploie au moins deux haut-parleurs AXIS 3003-E Network Horn Speakers sur chaque station de métro léger dans le cadre de son système de sonorisation VoIP Cisco. Les haut-parleurs à pavillon étant adressables sur IP, l'équipe de sécurité peut diffuser des annonces sur plusieurs haut-parleurs du quai ou diffuser un message ciblé sur un seul haut-parleur.
« Nous avons ainsi la souplesse nécessaire pour informer tous les usagers présents sur le quai en cas de retards ou autres », explique Mme Bobek. « Ou, par exemple, si les agents de sécurité, qui contrôlent les caméras, aperçoivent une personne en train de fumer, ils peuvent lui adresser un avertissement verbal par le haut-parleur le plus proche et lui demander d'éteindre sa cigarette. » Mme Bobek explique que cette réponse active est un moyen très efficace et peu coûteux pour contrôler les mauvais comportements. « L'utilisation du système d'annonces pour dissuader les petites incivilités évite le recours à la police qui peut ainsi se concentrer sur la surveillance du système », ajoute Lisa Hinz.
Autre amélioration d'ordre sécuritaire : un système de gestion des incidents bidirectionnel d'ELERTS, développeur de logiciels et partenaire d'Axis. Une version mobile développée pour le SacRT, appelée Alert SacRT, permet aux usagers ou à toute autre personne qui a téléchargé l'application sur son smartphone de signaler des problèmes de sécurité et de sûreté et d'autres problèmes qui exigent une réponse immédiate. Ces informations remontent automatiquement vers le répartiteur du centre des opérations de sécurité du SacRT situé en centre-ville de Sacramento avec les coordonnées de la caméra Axis et du haut-parleur à pavillon le plus proche. L'agent de sécurité peut ainsi ouvrir un flux de données vidéo en direct à partir de la caméra appropriée, voir rapidement ce qui se passe et réagir en conséquence.
« Avant l'installation du système ELERTS, le personnel de sécurité du SacRT passait beaucoup de temps à rechercher les vues de la caméra appropriée et à feuilleter les pages d'un manuel de référence pour voir quel haut-parleur était associé à cet endroit », explique Ed English, PDG d'ELERTS Corp. Maintenant, toutes les informations qui remontent par l'application Alert SacRT incluent automatiquement les données de géolocalisation pertinentes.
« Permettre aux usagers de jouer un rôle actif dans la sécurisation et la propreté des stations peut être très stimulant », explique Lisa Hinz. « L'application Alert SacRT connaît un franc succès car elle touche les personnes qui ont un intérêt personnel dans le résultat. Et ils voient leur implication porter ses fruits. »
Nous nous émerveillons tous de l'impact positif des caméras Axis, des haut-parleurs à pavillon et du logiciel ELERTS sur la fréquentation de notre réseau de métros légers. Lorsque les clients s'aperçoivent que nous détectons les comportements incivils, ils se sentent beaucoup plus à l'aise pour emprunter notre réseau de transport en commun.
Utiliser la technologie pour optimiser davantage l'expérience des usagers
Le SacRT s'oriente également vers l'utilisation des technologies pour favoriser la collaboration avec les usagers. Une récente amélioration de l'application ELERTS offre aux clients la possibilité de recevoir automatiquement des alertes sur leurs smartphones en cas de changements dans les horaires des trains, en cas d'interruptions des services, pour obtenir des recommandations de transport alternatif et d'autres informations importantes. Le SacRT espère continuer à faire évoluer son programme de sûreté et de sécurité en ajoutant une technologie plus innovante au système. Parmi les nombreuses initiatives, citons l'automatisation de la communication entre toutes leurs technologies afin d'améliorer l'expérience client globale.
Aujourd'hui, la fréquentation du réseau de métros légers avoisine les 40 000 passagers par jour, du lundi au vendredi. « Nous avons opéré une transformation historique au cours des trois dernières années pour stabiliser la fréquentation », indique Mme Hinz. « Nous continuerons à rechercher des solutions innovantes pour maintenir cette fréquentation sur une trajectoire ascendante. »
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