Faire face aux agressions et aux plaintes sur le lieu de travail dans le secteur des soins de santé
CoxHealth lutte contre la violence sur le lieu de travail à l’aide de caméras-piétons Axis, en désamorçant les agressions et en imposant aux agents de sécurité publique - et au public - des normes de conduite plus strictes.
Mission
CoxHealth, le principal système de soins de santé du sud-ouest du Missouri, cherchait à remplacer son système de caméras-piétons peu fiable par une meilleure solution. Il souhaitait investir dans une technologie plus durable, plus facile à activer et à décharger, et capable de fournir des enregistrements de qualité médico-légale. Pour optimiser l’efficacité, il était important que la solution soit compatible avec leur système de gestion vidéo Genetec. Il souhaitait également une solution comprenant des outils de recherche permettant de localiser et de revoir rapidement les séquences d’incidents spécifiques.
Solution
NetWatch, intégrateur de systèmes et partenaire d’Axis, a conçu des solutions de caméras-piétons Axis pour chacun des hôpitaux de CoxHealth. Chacun d’eux a reçu un contrôleur de système Axis, une station d’accueil et des caméras-piétons avec des supports Klick Fast MOLLE. Pour limiter le nombre de caméras, NetWatch a ajouté un lecteur de carte RFID aux contrôleurs du système sur quatre sites afin de lire le badge d’un agent et de lui attribuer automatiquement une caméra pour son service. Une fois que l’agent a déposé sa caméra à la fin de son service, la vidéo est automatiquement transférée vers le système de gestion vidéo Genetec, et la caméra se désaffecte instantanément et commence à se recharger pour être prête pour le prochain utilisateur.
Résultat
Grâce à la vidéo et à l’audio de qualité médico-légale capturés par les caméras-piétons Axis, CoxHealth dispose des preuves détaillées nécessaires pour clore les affaires avec des preuves plus claires. Cela a conduit au rejet rapide de plaintes frivoles et fausses contre des agents et, dans un cas, à une amélioration de l’accusation d’agression armée pour un agresseur. Grâce au lecteur de cartes qui attribue de manière aléatoire les caméras disponibles à chaque équipe, CoxHealth a réduit au minimum le nombre de caméras nécessaires pour chaque hôpital. Les enregistrements se sont également révélés être un outil de formation inestimable, aidant les agents à s’auto-évaluer et à améliorer leurs réponses futures aux incidents de violence et d’agression sur le lieu de travail.
La transition vers le système de caméras-piétons Axis a été une décision judicieuse pour CoxHealth. Les caméras-piétons sont durables, faciles à utiliser pour nos agents et la qualité vidéo et audio est exceptionnelle. Et le soutien que nous avons reçu d’Axis et de NetWatch, notre intégrateur, a également été exceptionnel. »
Gérer l’escalade de l’agressivité
Après des débuts modestes dans un duplex résidentiel de Springfield il y a plus d’un siècle, CoxHealth est devenu le premier système de soins de santé du sud-ouest du Missouri. Le réseau s’étend sur 25 comtés et comprend six hôpitaux, plus de 80 cliniques médicales, cinq services d’urgence, ainsi que des cliniques sans rendez-vous et des installations de soins urgents. Au cours d’une année normale, le système CoxHealth gère plus de 1,4 million de visites dans les cliniques et 260 000 visites aux urgences, aux soins d’urgence et aux services de traumatologie. Son centre de traumatologie de niveau 1, situé à Springfield, accueille à lui seul plus de 80 000 patients par an.
Comme d’autres établissements de soins de santé à travers le pays, CoxHealth est confronté quotidiennement à la violence au travail. « Il y a toujours eu de la violence dans le secteur des soins de santé, en particulier la violence générée par les patients », déclare Alan Butler, directeur du système de sûreté et de sécurité publique chez CoxHealth. « Mais au cours des deux dernières années, nous avons vu le niveau de violence et d’agression augmenter de façon exponentielle. »
Capturer chaque incident en direct
En réponse, CoxHealth a décidé d’équiper ses agents de sécurité publique de caméras-piétons pour les aider à enregistrer les incidents, à désamorcer les situations et à faire face aux fausses allégations de mauvaise conduite des agents. Mais leur première expérience avec cette technologie a été moins que réussie. « L’équipement était assez fragile et les enregistrements n’étaient pas bons », explique Butler.
La recherche d’un système de remplacement a conduit le système de soins de santé au système de caméras-piétons Axis. « Les caméras-piétons Axis sont beaucoup plus durables et faciles à utiliser que notre système précédent », déclare Butler. « Il suffit d’un seul bouton pour l’activer. »
Butler apprécie également la simplicité du déchargement de la vidéo enregistrée. Lorsqu’un agent quitte son poste, il lui suffit de placer la caméra dans une station d’accueil Axis qui décharge automatiquement la vidéo et l’envoie au serveur. La station d’accueil recharge également la caméra afin qu’elle soit prête pour la prochaine équipe d’utilisateurs en quelques minutes.
Pour s’assurer qu’elles enregistrent pleinement chaque incident, CoxHealth a configuré les caméras-piétons avec un pré-tampon de 30 secondes. « La plupart des incidents commencent avant que l’agent ait la possibilité d’appuyer sur le bouton d’activation », explique Butler. « Cette fonction nous permet de revenir en arrière et de voir ce qui s’est passé alors même que l’agent arrivait sur les lieux. »
Il était également important que la solution Axis s’intègre à la plateforme de gestion vidéo Genetec existante de CoxHealth. « Nous ne voulions pas d’un système autonome », explique Butler. « Et NetWatch, notre intégrateur de systèmes de sécurité, a pu rendre l’intégration pratiquement transparente. »
Partage des caméras entre les équipes
Pour assurer une couverture 24 heures sur 24, CoxHealth affecte les agents à trois équipes de huit heures chacune. Plutôt que d’assigner en permanence une caméra spécifique à chaque agent, ce qui aurait laissé la caméra inactive deux fois sur trois, CoxHealth s’est adressé à NetWatch pour trouver une solution plus économique.
La solution a consisté à ajouter des lecteurs de cartes RFID au système. Les agents peuvent ainsi passer leur badge et le contrôleur du système leur attribue automatiquement l’une des caméras disponibles dans la station d’accueil. Il relie également les informations d’identification de l’agent à l’enregistrement pour un archivage et une récupération précis. « C’était un véritable travail d’équipe entre notre programmeur principal, le support technique d’Axis et Genetec », déclare Matt Haley, directeur de compte principal chez NetWatch.
« La solution nous permet d’optimiser notre investissement en caméras sans compromettre la sûreté et la sécurité », déclare Alan Butler. « À ce jour, nous n’avons pas eu une seule discordance entre les agents et leurs enregistrements. »
Révéler les détails manqués
Butler dit que CoxHealth utilise souvent les enregistrements pour contrer les plaintes bidon contre ses agents. Il compare les caméras à un témoin tiers qui est irréprochable. Parfois, les caméras révèlent plus de choses sur une situation que ce qui avait été initialement prévu.
Butler a parlé d’un cas d’agression à l’hôpital de Springfield. Le visionnage de la vidéo, image par image, a conduit CoxHealth à retenir une accusation plus grave contre l’auteur de l’attentat. « Nous pensions qu’il s’agissait d’un simple cas d’un individu lançant un coup de poing à un agent », rapporte Butler. « Mais lorsque nous avons visionné l’enregistrement image par image, nous avons clairement vu que l’individu avait inséré une clé entre ses doigts et tentait de l’utiliser comme une arme. »
Un complément naturel aux caméras de surveillance
Les caméras-piétons Axis ont ajouté une nouvelle couche de sécurité à CoxHealth, s’ajoutant aux centaines de caméras Axis déjà déployées dans ses hôpitaux et cliniques. « CoxHealth a adopté la gamme Axis depuis plus de dix ans, remplaçant progressivement les anciennes caméras analogiques et les encodeurs vidéo par les dernières technologies de caméras Axis », explique Matt Haley de NetWatch.
Par exemple, en déployant stratégiquement des caméras multi-capteurs AXIS P37 Series, CoxHealth obtient une plus grande couverture extérieure avec moins de caméras et de frais de licence. Les caméras PTZ (panoramique/inclinaison/zoom) de la gamme AXIS Q permettent à la sécurité de capturer les plaques d’immatriculation des véhicules entrant et sortant du campus. Et la gamme AXIS M31 Series, avec ses larges champs de vision, permet de surveiller de près les endroits critiques tels que les salles d’attente et les couloirs avec des armoires de distribution automatique de médicaments.
Fournir les outils essentiels pour faire le travail
CoxHealth découvre qu’à l’instar de leurs caméras Axis traditionnellement déployées, leurs nouvelles caméras-piétons Axis apportent de la valeur à plusieurs niveaux.
« Nos agents sont très possessifs de leurs caméras », explique Butler. « Ils les considèrent comme une protection nécessaire contre les réclamations injustifiées, mais aussi comme des outils qui les aident à désamorcer les confrontations. »
Les agents revoient souvent leurs enregistrements lorsqu’ils préparent leurs rapports d’incident afin de noter avec précision la chronologie et la séquence des événements. De plus, les superviseurs et les agents utilisent les enregistrements pour la formation et l’auto-évaluation.
« La valeur pédagogique de la vidéo est inestimable », déclare Butler. « Une fois qu’ils ont pris du recul par rapport à l’événement réel, la valeur d’apprentissage est très élevée. La plupart du temps, l’agent identifie lui-même ce qu’il a fait de mal, et il vous dira ce qu’il aurait fait différemment si c’était à refaire. Et c’est le genre de développement professionnel qui assure la sécurité de tous. »
« Lorsque nous avons mis ce système en place, nous avons obtenu le soutien dont nous avions besoin, non seulement de NetWatch, mais aussi d’Axis et de Genetec », partage Butler. « Je pense que nous avons réussi cette fois-ci parce que nous avons tous très bien travaillé en équipe. »
Produits et solutions
Soins de santé
AXIS Q6315-LE PTZ Network Camera
Caméra PTZ HDTV 1080p haut de gamme pour utilisation en extérieur avec zoom rapide et mise au point laser
En savoir plus