Lush souhaite responsabiliser les gérants de magasin
Prendre des décisions commerciales basées sur les données.
Mission
Fondée en 1995, LUSH est une société de produits cosmétiques dont le siège social se situe au Royaume-Uni. Aujourd'hui, LUSH compte plus de 900 magasins dans 51 pays, elle invente tous ses produits « frais » fabriqués à la main. LUSH utilise des ingrédients naturels, tels que des fruits et des légumes frais, des huiles essentielles, du miel et de la cire d'abeille, pour fabriquer ses produits. La société est présente en Suède depuis 1997 et exploite actuellement 9 magasins, de Luleå dans le nord à Malmö dans le sud. Elle exploite aussi un site en ligne. Tous les magasins LUSH captent globalement le trafic piétonnier, mais la décision sur la technologie à utiliser a été laissée à l'appréciation de chaque pays. Début 2014, les 9 magasins suédois ont remplacé leur système existant de déplacement des clients dans les magasins par AXIS People Counter avec système de reporting.
Solution
Les opérations de LUSH en Suède avaient des doutes sur l'exactitude du système de comptage de visiteur précédemment installé et estimaient également que les données étaient manipulables. Cette méfiance dans le système a conduit les opérations à se tourner vers le nombre de transactions, qui ne permettait pas vraiment de mesurer le niveau de service client et la bonne orientation client. La direction de LUSH Suède souhaitait mieux mesurer les flux de clients, les taux de conversion, le nombre de ventes à l'heure, l'efficience et l'efficacité en magasin.
LUSH est aujourd'hui une grande société, mais l'entrepreneuriat reste toujours au cœur de son modèle économique. Les opérations suédoises ont rapidement pris une décision de mise en œuvre une fois la solution présentée. En quelques semaines, tous les magasins étaient équipés de AXIS People Counter avec le système de reporting, qui capture et analyse les données au fil du temps : le début d'une nouvelle ère de transparence.
J'avais commencé à étudier différentes options dans le domaine du comptage de visiteur et, après avoir contacté Jatox, intégrateur système de longue date et partenaire d'Axis, tout est devenu limpide. Le timing était le bon. Ces solutions fournissent aux magasins des indicateurs de performance clés essentiels, il est donc logique de travailler avec un fournisseur de services de confiance. De plus, le système affichait d'excellents résultats et s'est avéré économique.
Résultat
« Nous surveillons les résultats quotidiens des magasins jusqu'aux unités horaires. Le plein potentiel de la solution nous est apparu au bout d'un an, avec des données complètement comparables, nous observons des tendances et des modèles clairs et avons donc pu réorganiser les horaires du personnel, ce qui est formidable », indique John Ramberg, Directeur commercial chez LUSH. Un peu plus d'un an après la mise en œuvre, LUSH a franchi l'étape suivante dans la responsabilisation des gérants de magasin en déployant un outil de veille stratégique et de visualisation de renommée mondiale. Cet outil leur permet de surveiller les ventes dans tous les magasins de l'entreprise, ce qui crée une concurrence positive entre collègues. La Suède est le deuxième pays en lice pour le déploiement après le Royaume-Uni.
Scott Silverthorn, responsable des services de reporting et de données chez LUSH Digital, explique : « L'expérience a montré que nos gérants de magasin réagissent très bien à un accès accru aux données. Ils prennent leurs chiffres très au sérieux : ils examinent les taux de conversion et les comportements d'achat et prennent des mesures s'ils sont inférieurs aux attentes, en assurant par exemple la formation du personnel. Ils parlent également à leurs collègues et échangent leurs connaissances. »
La qualité des données est essentielle
LUSH est une organisation axée sur les données qui croit qu'en fournissant aux employés un accès aux données pertinentes, ils joueront leur rôle dans la prise de décisions commerciales. Il est donc primordial de disposer d'informations précises et cohérentes avec le bon niveau de granularité. Scott Silverthorn ajoute : « Aujourd'hui, ce sont nos opérations suédoises qui nous fournissent la meilleure qualité de circulation des données chez LUSH, et de loin. Sur une journée, nous parvenons à obtenir des informations bidirectionnelles toutes les 15 mn. Outre la fourniture de rapports quotidiens aux gérants de magasin, l'intégration avec le siège social a été simple, indolore et s'est faite du jour au lendemain, pour une exploration plus approfondie de notre outil de veille économique et de visualisation.
Mise en œuvre rapide et succès précoces dans la planification du personnel
Les magasins LUSH en Suède ont une superficie moyenne d'environ 60 m2 et il est essentiel d'avoir à disposition le bon nombre de personnels pour répondre aux flux de clients, maintenir les niveaux de service souhaités, tout en étant rentable. « En analysant les flux de clients, nous avons ajouté du personnel pendant quelques heures à certains moments de la journée, et nous sommes également en train de mesurer l'efficacité des événements organisés en magasin. Avantage supplémentaire : l'état de notre connexion Internet est constamment surveillé. Si les compteurs de visiteurs ne renvoient aucune donnée numérique, Jatox nous appelle et nous pouvons enquêter », explique John Ramberg avec un sourire.
LUSH est fière de s'engager à 100 % pour ses clients et se tourne vers l'avenir. Pourquoi se contenter de peu en matière d'analyse des ventes de détail et de fournisseurs de services ?
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