Empoderar a los gerentes de tienda es el estilo Lush
Toma de decisiones comerciales basadas en datos
Misión
LUSH es una empresa de cosméticos fundada en 1995 y con sede en el Reino Unido. En la actualidad, LUSH tiene más de 900 tiendas en 51 países e inventa y produce todos sus propios productos, 100% frescos y hechos a mano. LUSH utiliza ingredientes naturales, frutas y verduras frescas, aceites esenciales, miel y cera de abeja como componentes clave en sus productos. La compañía está presente en Suecia desde 1997 y actualmente opera nueve tiendas desde Luleå en el norte, hasta Malmö en el sur, así como en línea. Todas las tiendas LUSH capturan el tránsito peatonal a nivel mundial, pero la decisión sobre qué tecnología utilizar se ha dejado en manos de cada país. A principios de 2014, las nueve tiendas suecas de LUSH reemplazaron su sistema de recuento de clientes existente e implementaron AXIS People Counter con un sistema de informes.
Solución
La dirección operativa de LUSH en Suecia estaba preocupada por la precisión del sistema de recuento de visitantes instalado previamente y también entendía que los datos podrían manipularse potencialmente. La desconfianza sobre los datos proporcionados por el sistema llevó a centrarse en el número de transacciones, que tampoco proporcionaba realmente ninguna medida del nivel de servicio al cliente y el enfoque correcto sobre el cliente. La gerencia de LUSH Suecia tenía un fuerte deseo de medir los flujos de clientes, las tasas de conversión, las ventas por hora, la eficiencia y la efectividad en la tienda de una forma mejor.
LUSH es una gran empresa en la actualidad, pero el espíritu emprendedor permanece en su corazón y espíritu. La dirección operativa sueca se apresuró a tomar una decisión de implementación una vez que se presentó la solución. En cuestión de unas pocas semanas, todas las tiendas tenían AXIS People Counter en funcionamiento junto con el sistema de informes que captura y analiza los datos a lo largo del tiempo: había comenzado la era de una mayor transparencia.
Había comenzado a investigar diferentes alternativas dentro del campo del recuento de visitantes y cuando entré en contacto con Jatox, integrador de sistemas desde hace mucho tiempo y socio de Axis, las piezas encajaron. El momento y la química personal eran los correctos. Estas soluciones proporcionan a los minoristas indicadores clave de rendimiento fundamentales, por lo que es lógico trabajar con un proveedor de servicios de confianza. Además, el sistema tenía un buen historial y demostró ser rentable.
Resultado
"Controlamos los resultados diarios de la tienda incluso en unidades de hora. El beneficio total de la solución se hizo evidente con datos completamente comparables después de un año, y vemos tendencias y patrones claros. Por lo tanto, hemos obtenido beneficios en la planificación del personal, lo cual es genial", señala John Ramberg, director comercial de LUSH. Poco más de un año después de la implementación con éxito, LUSH dio el siguiente paso para empoderar a los gerentes de tienda mediante el despliegue de una herramienta de visualización e inteligencia empresarial de renombre mundial. Esta herramienta permite a los responsables de tienda de LUSH realizar un seguimiento de las ventas en las tiendas de toda la empresa, promoviendo un sentimiento positivo de competencia entre los compañeros. Suecia es el segundo país en la lista de implementación después del Reino Unido.
Scott Silverthorn, director de informes y servicios de datos de LUSH Digital, explica: "La experiencia ha demostrado que los gerentes de nuestras tiendas responden muy bien al mayor acceso a los datos. Se toman sus cifras muy en serio: observan las tasas de conversión y el comportamiento de compra y toman medidas si son más bajas de lo esperado, por ejemplo, proporcionando formación al personal. También hablan con sus colegas e intercambian conocimientos".
La calidad de los datos es clave
LUSH es una organización impulsada por datos y cree en el poder de proporcionar a los empleados acceso a datos relevantes para su función a fin de permitirles tomar decisiones comerciales. Por tanto, la importancia de una información precisa y coherente con el nivel adecuado de granularidad es fundamental. Scott Silverthorn asegura: "Con mucho, la calidad más alta de tráfico de datos dentro de LUSH en la actualidad proviene de nuestras operaciones suecas. Podemos obtener información bidireccional en intervalos de 15 minutos a lo largo del día. Además de proporcionar informes diarios a los gerentes de tienda, la integración con la oficina central resulta sencilla, en absoluto difícil y de un día para otro, lo que permite una mayor exploración en nuestra herramienta de visualización e inteligencia empresarial.
Implementación rápida y recompensas tempranas en la planificación del personal
Las tiendas LUSH en Suecia tienen un tamaño promedio de 60 m2 y disponer de la cantidad adecuada de empleados para satisfacer los flujos de clientes, mantener los niveles de servicio deseados y, aún así, ser rentables es esencial para las operaciones comerciales. "Basándonos en el análisis de los flujos de clientes, hemos añadido personal durante algunas horas en ciertos momentos del día y también nos estamos moviendo para medir la efectividad de los eventos en la tienda. Como beneficio adicional, tenemos un excelente control continuo las 24 horas de nuestra conexión a Internet. Si los contadores de visitantes no informan de datos numéricos, recibimos una llamada de Jatox y podemos investigar", apunta John Ramberg con una sonrisa.
LUSH se enorgullece de estar 100% comprometido con sus clientes y centrado en el futuro: ¿por qué conformarse con menos cuando se trata de análisis minorista y proveedores de servicios?
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