쇼핑객들이 다시 오프라인 매장으로 돌아오면서, 이러한 매장들은 여전히 난제의 소용돌이에 직면해 있습니다. 그 중 하나는 소비자의 기대치의 변화입니다. 오늘날의 소비자들은 무인 매장의 부상에 대한 토대를 마련하는 기술 지원, 편리함, 개인화, 사회적 거리두기 경험을 선호하는 경향이 있습니다.

변화하는 소매업의 얼굴

전염병은 불가피하게 사람들이 살고, 어울리고, 일하고, 여행하고, 쇼핑하는 방법에 영향을 끼쳤습니다. 이 때문에 소매업계는 기술의 급속한 발전, 전자 상거래의 부상, 온라인 주문 픽업 서비스가 제공하는 편의성에 대한 인식 증가와 같은 여러 가지 요인으로 인해 상당한 변화를 겪었습니다. 따라서 기업은 끊임없이 변화하는 고객 요구사항을 충족하고 관련성을 유지하기 위해 운영 방식을 변경해야 했습니다.

2022년 사회적 거리두기 조치가 계속 완화됨에 따라 소매 부문은 새로운 소비자 우선 순위, 태도, 구매 습관에 맞게 물리적 모델과 디지털 모델을 원활하게 통합해야 하는 과제에 직면해 있습니다. 사람 대 사람 간의 상호 작용은 줄이고 셀프 서비스 옵션은 늘리되 편의성과 효율성은 유지해야 하는 매장은 무인 매장 컨셉이 제공할 수 있는 것입니다.

소비자 기대와 리테일 경험 사이의 격차를 해소

비록 소매업자들이 기술에 의해 가능하게 된 그러한 개념을 이제서야 완전히 받아들였지만, 무인 매장의 아이디어는 새로운 것이 아닙니다. 자율 소매는 미국의 Amazon Go와 Aisle 24, 싱가포르의 Cheers with Visa, 스웨덴의 크레이지 캔디(Crazy Candy), 그리고 중국의 Bingo Box를 포함한 많은 크고 작은 사업체들과 함께 큰 성공을 거두었습니다.

코로나 대유행 속 고객 우선순위의 변화가 무인 매장의 두 번째 숨통을 틔운 원동력이 됐습니다. 개인의 건강과 안전이 우선시됨에 따라, 소비자들은 전자 상거래를 완전히 받아들이고 비접촉식 쇼핑으로 나아가고 있습니다.

Axis의 “무인 매장 경험에 대한 소비자 선호도” 연구에 따르면, 대한민국을 포함한 APAC 지역의 응답자 중 15%는 오프라인 쇼핑에 대한 의향이 줄었고 31%는 사회적 거리두기 규칙이 있는 상점을 선호합니다. 최근의 전자 상거래의 편리함 및 성장과 더불어 이러한 우려로 인해, 오늘날의 소비자들은 마찰 없는 기술 지원 경험을 기대하고 있으며, 이러한 기대치를 충족시키는 것이 매우 중요합니다.

그러기 위해서는 새로운 소비자 패턴을 가장 잘 지원하는 디지털 기술로 물리적 세계를 강화하는 전략을 다시 구상하고 채택하는 것이 중요합니다. 무인 매장은 잠재적으로 이에 대한 해답이 될 수 있습니다. 기술의 사용을 통해 안전한 환경 내에서 편의성, 개인화 및 사회적 거리 두기를 극대화함으로써 풍부한 리테일 경험을 제공할 수 있습니다.

또한 본 연구에서는 사회적 거리두기 및 건강 측면에서 안전성과 보안성이 소비자에게 무인 매장의 중요한 요소로 인식되고 있음을 확인했습니다. 보안 기준을 강화하기 위해 운영자는 매장 진입 절차의 일환으로 카드리스(cardless) 또는 모바일 QR 코드 액세스와 같은 액세스 제어 수단을 구현할 수 있습니다. 지능형 비디오 감시 및 비디오 분석 기술은 고객이 너무 가까이 서 있을 때 오디오 음성 경고와 같은 사회적 거리두기 조치의 구현을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 이러한 기술을 조합하여 운영자는 매장 방문이 잠잠한 시기에 자동으로 조명과 에어컨의 전원을 끄고 필요할 때 자동으로 재시작하여 원하는 지속가능성 목표를 달성할 수 있습니다.

인간은 시대에 뒤떨어지기 보다는 소매업계에서 계속 역할을 할 것입니다. Axis의 연구에 대한 APAC 응답자 중 40% 이상이 무인 매장이 도움이 필요할 때나 긴급 상황에 사람의 지원을 받을 수 있기를 기대했습니다. 이는 특정 프로세스가 자동화었을 때 직원이 보다 효율적으로 작업을 수행할 수 있고 전반적인 생산성이 올라간다는 별도의 연구를 통해 뒷받침됩니다. 기업은 둘 중 하나에 집중하는 대신 온라인 및 매장 내 채널을 활용하고 최상의 고객 경험을 위해 두 채널을 통합하는 것을 강조해야 합니다.

전반적인 복잡성과 기대에 어긋나는 기대치가 무인 소매 기술의 얼리 어답터들에게 장애물을 제공했지만, 운영자들은 보안, 고객 액세스 및 고객 경험 프로세스의 긴밀한 통합을 통해 성공을 거두었습니다. Secure Insights 블로그의 다른 게시물에서는 액세스 제어, 비디오 및 오디오 기술이 어떻게 자율 소매를 지원할 수 있는지 설명합니다. 이렇게 하면 귀사는 고객을 만족시킬 수 있는 모범 사례와 운영 효율성을 완벽하게 파악할 수 있는 최적의 위치에 있게 됩니다.

자율 쇼핑으로 가는 길

팬데믹은 불가피하게 디지털 기술의 채택을 가속화했으며 이러한 변화는 가까운 미래에도 지속될 것입니다. Axis는 최신 비디오 보안 기술이 소비자의 쇼핑 경험을 손상시키지 않으면서 운영 보안 문제를 해결하고 만족도와 충성도를 극대화하기 위해 효과적인 고객 경험을 제공하는 데 매우 중요하다고 굳게 믿고 있습니다.

자율 소매의 이점을 무시하기 어렵기 때문에 전 세계 기업들은 자율 쇼핑을 비즈니스 목표의 일부로 통합하는 것을 고려해야 합니다. 초기 투자가 우려의 원인이 될 수 있지만, 운영자는 ROI를 계산할 때 잠재적인 이익에 초점을 맞춰야 합니다. 예를 들어 무인 매장의 수용이 가속화되기 시작하면서 장기적인 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

리테일 산업의 미래로 준비되고 있는 무인 매장들이 우리 생활의 일부가 되고 그 어느 때보다도 더 많은 관련성을 입증하고 있습니다. 가장 성공적인 리테일러는 고객을 완전히 이해하고 원활한 쇼핑 경험에 필요한 적절한 기술을 활용하여, 무인 소매로부터 최대의 가치를 창출하기 위한 노력을 경주하는 업체입니다.

APAC 지역의 무인 매장에 대한 소비자들의 기대치에 대한 보다 자세한 내용은 Axis Communications 리테일조사 보고서에서 확인해 보세요.

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