Un approccio human centered per trasformare la filiale bancaria

Pietro Tonussi

Le trasformazioni tecnologiche nell’ambito della sicurezza stanno rivoluzionando anche il settore bancario, con il digitale che sta sostituendo le modalità più tradizionali di relazione tra cliente e istituto. Qualche considerazione sul futuro delle filiali e sul ruolo di analitiche e videosorveglianza.

 

La dematerializzazione dei processi è tra le priorità d’investimento delle banche, in un’ottica di efficienza interna e di maggiore accessibilità dei servizi  per i clienti. Secondo un’indagine condotta dall’ABI, Associazione delle Banche Italiane, questo obiettivo è perseguito attraverso progetti di semplificazione del back-office, seguiti da compliance normativa, dal miglioramento di rete dati e comunicazione e dai vari aspetti di cyber e physical security. Se dovessi descrivere in poche righe l’evoluzione del mondo bancario potrei riassumerla in 3 grandi fasi:

  • Il periodo espansionistico, sul finire degli anni Settanta, durante il quale le banche – almeno le più grandi – aprivano filiali ad ogni angolo per stare più vicino al cliente ed acquisirne di nuovi.
  • L’avvento dell’home banking, a metà annni Novanta, e il conseguente sviluppo delle applicazioni mobile: il periodo della digitalizzazione della banca era cominciato. La comodità di operare sul proprio conto da casa lanciava il cliente in una nuova dimensione, portandolo a frequentare l’agenzia solo per questioni particolari o strettamente legate a prodotti finanziari difficilmente eseguibili attraverso l’home banking.
  • Il fenomeno di chiusura delle filiali e l’inizio della trasformazione delle stesse. Questa tendenza si evidenzia a partire dal 2004, e nel decennio successivo nell’area euro le agenzie diminuiscono di circa il 15%. Cosi accade anche negli altri continenti, eccetto nelle Americhe dove in realtà si evidenzia un mantenimento delle agenzie o addirittura un leggero incremento.

Secondo quanto riporta l’ABI, ormai il 95% dei clienti utilizza ATM, Internet e Mobile Banking, e il 17% ne fa un utilizzo esclusivo, tant’è che nel 2016 le visite dei clienti in banca si sono ridotte del 3%.  Questo intenso utilizzo dei servizi in mobilità fa pensare ad una banca smaterializzata e digitale, a discapito dell’agenzia fisica, ma nonostante questo trend che stiamo vivendo, credo che la filiale non morirà. Lo conferma più di ogni altro il fatto che per l’apertura di un conto o per investimenti particolari ci rechiamo in banca ancora di persona, firmando con carta e penna.

 

La filiale come punto di riferimento

La banca possiede un “patrimonio di fiducia”, di competenze, di esperienza, ancora di fondamentale importanza. La filiale manterrà così un ruolo strategico per la vendita di quei prodotti/servizi per i quali l’interazione personale è d’obbligo (come, ad esempio la gestione del risparmio, i mutui oppure, in generale, i finanziamenti per i privati e per le piccole e medie aziende).

Resterà dunque come punto di contatto, di servizio e fidelizzazione del cliente, ma dovrà assumere un approccio diverso da quello tradizionale, perché si confronterà con clienti abituati alla comodità di casa propria e ad operazioni semplici, tipiche dei servizi digitali.

Quindi assisteremo – di fatto già stiamo assistendo – al cambiamento delle agenzie in veri e propri hub, dove i clienti incontreranno gli advisor o i consulenti, e quando lo faranno vorranno sentirsi come a casa.  Le banche dovranno soddisfare la customer experience attesa dal cliente, adottando un approccio human-centered.

Alla luce di queste considerazioni, è realistico pensare di non avere – o di limitare – i sistemi di sicurezza che oggi si installano nelle filiali? È lecito pensare che la banca del futuro sia una filiale “aperta”, senza barriere o bussole che in qualche modo fungono da deterrenza per i malintenzionati, ma che proprio per loro natura rappresentano un elemento poco in linea con il concetto stesso di apertura?

Si può sicuramente pensare ad uffici decisamente più piccoli e più confortevoli, anche ubicati in contesti a carattere fortemente commerciale, caratterizzati da una forte aggregazione di persone – fenomeno già in atto negli Stati Uniti – ma con le problematiche e necessità di sicurezza tipiche del mondo bancario, perché non va dimenticato che lo sportello ATM sarà comunque sempre presente in quanto servizio base offerto.

Come garantire dunque un buon livello di sicurezza per clienti e dipendenti? Anche in questo caso la tecnologia ha compiuto notevoli passi avanti: ad esempio, grazie a telecamere e analitiche sempre più performanti, è possibile determinare con un grado di affidabilità elevato se la persona in ingresso ha un volto non riconoscibile (coperto), condizione che bloccherebbe l’accesso in banca.

Sono inoltre convinto che le analitiche possano contribuire al miglioramento della customer experience, ad esempio garantendo un prelievo di contante più sicuro: la telecamera sorveglia le spalle di chi sta operando al bancomat garantendo la giusta privacy e segnalando mediante avviso acustico un eventuale malintenzionato troppo vicino all’area di operazione; un’altra applicazione possibile è il rilevamento di una persona accasciata a terra, allarme che aiuta la banca a sovraintendere alla salute del dipendente cosi come quella del cliente, o ancora, è possibile rilevare la presenza di senzatetto nell’area self durante le ore notturne che potrebbe disturbare o inibire l’utilizzo del servizio stesso.

Mi piace pensare quindi che la filiale del futuro sarà un ufficio tranquillo, sicuro e controllato da occhi discreti, gestibile in ogni momento con efficienza di intervento anche da remoto per garantire un ambiente confortevole, magari anche con rilassante musica di sottofondo – una filiale sicura, come essere a casa.

 

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