Rencontrez l’équipe de services techniques mondiale

Someone seen from behind looking at a camera wall

Faites connaissance avec l’équipe de services techniques d’Axis. Ils sont le premier point de contact de nos clients, après la vente et l’installation, et sont implantés dans plusieurs localisations au sein de notre organisation mondiale. Nous nous sommes entretenus avec quelques membres de l’équipe pour en savoir plus sur les services qu’ils fournissent, sur la façon dont ils entretiennent et maintiennent la marque Axis et sur ce qu’ils apprécient le plus dans leur travail.

Qu’est-ce que l’équipe de services techniques et que faites-vous ?

Candace Laffin – Technical Services Engineer, Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) : Nous sommes une équipe d’ingénieurs et de spécialistes qualifiés responsables de l’expérience après-installation et après-vente des produits Axis. Une fois que les équipes commerciales et les intégrateurs ont terminé la conception et l’installation, nous sommes le premier point de contact en cas de besoin d’assistance. Cela peut signifier répondre aux questions ou effectuer le dépannage via notre système de tickets, notre service de chat ou par téléphone.

Une grande partie du succès d’Axis tient à la fois à la qualité de nos produits et à la maintenance et à l’assistance que nous fournissons aux partenaires et aux produits. La confiance que nous construisons avec nos partenaires est la formule de la fidélisation et de la croissance organique des ventes.

Ivan Hu – Technical Services Specialist, Asie-Pacifique (APAC) : Je suis spécialiste service technique, je fournis donc des conseils sur les cas complexes avant toute éventuelle remontée vers nos spécialistes produits à notre siège social de Lund, en Suède. Je collabore souvent avec d’autres départements pour les tests de produits avant leur lancement et pour recueillir des retours sur les produits. En outre, je suis le mentor des Technical Service Engineers de notre région.

Les clients s’adressent généralement à nous lorsqu’il y a un problème avec leur produit, une grande partie de ce que nous faisons est donc de les rassurer. Nous leur garantissons que nous serons à leurs côtés au-delà de la vente et nous nous assurons de les soutenir lorsqu’ils en ont le plus besoin. Ensemble, nous pouvons trouver une solution innovante à leur problème et assurer la sécurité des sites de nos clients.

Maximo Carmona – Technical Services Engineer, Amériques : Nous prenons nos interactions avec les clients au sérieux, car nous avons pour responsabilité de répondre à leurs attentes en matière de maintenance des produits, services et marques Axis après la vente. Je suis Technical Services Engineer de niveau II et Subject Matter Expert (SME) pour nos solutions de caméras-piétons. Au-delà du traitement de cas complexes, je fais partie de notre équipe de triage. Mon rôle y est d’évaluer les tickets entrants en fonction de l’urgence, de la région et de l’impact, afin de garantir que nos problèmes les plus critiques sont priorisés et qu’aucun partenaire ne reste en attente.

Qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus dans votre travail ?

Ivan : Formation sur les nouveaux produits et solutions. Nous devons suivre les évolutions. Lorsque j’ai commencé en 2011, nous travaillions uniquement avec des caméras et des encodeurs. Aujourd’hui, nous incluons des produits tels que les dispositifs de contrôle d’accès, les dispositifs réseau audio. Il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre, et cela m’enthousiasme.

Maximo : J’aime être mis au défi, et chaque interaction avec un client est un défi différent et nouveau. Lorsque les clients nous contactent, c’est généralement parce qu’ils ont épuisé leurs propres ressources, et c’est là que réside le défi pour les aider à résoudre ce problème. C’est vraiment gratifiant lorsqu’un client nous fait savoir qu’une intervention que nous avons réalisée lui apporte un plus grand sentiment de sécurité. C’est pourquoi j’aime venir travailler tous les jours. Je sais que je contribue à construire un monde plus intelligent et plus sûr.

Candace : Les possibilités d’apprentissage, les réussites dans la résolution de problèmes et surtout les personnes avec qui j’ai le privilège de les partager. Quand j’étais nouvelle, j’ai très tôt remarqué qu’Axis avait une culture d’entreprise très accueillante. En dépit de l’ampleur considérable de l’entreprise, on observe chez tous ses membres une uniformité de comportement. Je me souviens avoir plaisanté lors de mon entretien d’embauche en disant qu’il devait y avoir quelque chose dans l’eau ici – tout le monde avait l’air tellement heureux. Je n’ai jamais connu une entreprise qui rendait autant à ses employés, comme Axis le fait.

À quoi ressemble une journée de travail typique pour vous ?

Ivan : Je planifierai le programme de discussion hebdomadaire pour ma région et examinerai les cas pour identifier des tendances. Je peux ensuite les porter à l’attention de mon équipe, afin que nous soyons conscients de tout problème potentiel qui pourrait survenir. De cette manière, nous pouvons être mieux préparés à aider le client. Nous avons la chance de pouvoir travailler en mode hybride. Pour moi, cette flexibilité est précieuse lorsqu’il s’agit d’organiser la garde d’enfants ou d’autres occasions où je peux devoir rester à la maison.

Maximo : C’est un environnement dynamique. Je commence généralement par du support téléphonique en direct pour assister les clients en temps réel. Au fil de la journée, j’évolue vers mes responsabilités de triage, en faisant effectivement office de « contrôleur aérien » pour notre file d’attente d’assistance, afin de faire en sorte que les tickets soient acheminés vers les ingénieurs les mieux équipés. Je réserve également du temps de laboratoire et de SME (expertise matière) pour rester à la pointe de la technologie des caméras-piétons. Cela me permet de fournir des conseils de haut niveau au reste de l’équipe lorsqu’ils font face à des difficultés.

Comment vous inspirez-vous et vous motivez-vous mutuellement au sein de l’équipe ?

Ivan : Cela peut sembler simple, mais nous parlons toujours entre nous. Nous provenons tous de secteurs différents et nous avons tous des domaines de connaissances différents que nous avons acquis par ce biais. Nous assumons davantage un rôle de fond, et en partageant nos connaissances et en discutant entre nous, nous pouvons acquérir de nouveaux points de vue, de nouvelles perspectives et de nouvelles idées. Nous exploitons ces connaissances pour mieux comprendre les besoins des clients. C’est un excellent moyen de rester inspirés, motivés et curieux.

Candace : Nous sommes un département soudé et multiculturel, et nous aimons apporter des encas issus de ces cultures. À tel point que j’ai surnommé l’entreprise SnAXIS ! Nous passons souvent du temps ensemble en dehors du travail, lors de promenades ou de réunions. Nous fêtons également les promotions – bon nombre d’entre nous progressent au sein de l’entreprise. Certains ont été promus à des postes supérieurs au sein des services techniques, d’autres sont passés au département commercial et d’autres assument des postes de spécialistes produits. Nous participons tous à la reconnaissance et à la célébration de ces réalisations.

Maximo : Dans mon rôle de triage, je motive l’équipe en assurant une charge de travail juste et équilibrée. J’examine les compétences uniques et la disponibilité de chacun pour m’assurer que personne n’est submergé. En associant les bons ingénieurs aux bons défis, je les aide à se sentir efficaces et soutenus, plutôt que simplement occupés, ce qui soutient le moral de l’équipe. En tant que SME (expert matière), je trouve que le partage des connaissances est le meilleur moyen de motiver. J’essaie d’inspirer mes coéquipiers en étant une ressource fiable pour les cas complexes de caméras-piétons ou d’Axis Camera Station, qu’il s’agisse de passer ensemble à une session en laboratoire ou d’expliquer une solution difficile à de nouveaux collègues. Quand l’équipe a confiance en ses compétences techniques, sa motivation reste naturellement élevée

Que pouvez-vous nous dire sur l’évolution de carrière chez Axis ?

Ivan : Depuis mes débuts en tant que Technical Service Engineer, Axis a grandi et de nouvelles innovations ont été développées, ce qui signifie que de plus grandes opportunités d’évolution de carrière se sont ouvertes. Par exemple, les services techniques comptent désormais davantage de niveaux que le personnel peut aspirer à atteindre. Sans compter également les possibilités de changer de département et de se relocaliser dans différentes régions.

Maximo : La direction nous apporte son soutien en veillant à nous proposer des opportunités d’évoluer. L’entreprise nous encourage à obtenir des certifications professionnelles, ce qui autorise des évolutions et développements supplémentaires et une éventuelle accélération vers des niveaux de fonction supérieurs. Nous sommes aussi fortement soutenus et aidés pour atteindre nos objectifs. Savoir que nous disposons ici de ce genre d’opportunités de faire évoluer notre carrière et de progresser est très enthousiasmant.

Quel a été votre parcours professionnel au sein d’Axis ?

Ivan : J’ai commencé chez Axis en tant que Technical Service Engineer et je n’avais aucune expérience dans ce secteur. Je venais de l’assistance informatique. Quand j’ai débuté, j’ai commencé par me familiariser avec le fonctionnement des caméras en les démontant. Après sept ans, j’ai été promu à mon poste actuel de TSS.

Maximo : Mon parcours professionnel chez Axis est une combinaison de progression et d’aventure. Je suis arrivé chez Axis fort d’une expérience dans le secteur, mais le soutien que j’ai reçu dès le premier jour — à commencer par une intégration de classe mondiale — a fait toute la différence. Depuis, je suis devenu SME et mentor pour le processus de triage. C’est un privilège pour moi de faire partie de cette équipe, et je suis fier des jalons techniques atteints depuis mes débuts.

Candice : Mon parcours est parsemé d’apprentissage continu et d’évolution. Je vois de nombreux chemins se dessiner devant moi, où je pourrais potentiellement m’imaginer dans une fonction différente à l’avenir. Je me considère très chanceuse de travailler pour une organisation qui offre des opportunités infinies et un encadrement très soutenant et bienveillant.

À quoi peut s’attendre un nouvel employé lorsqu’il rejoint l’équipe ?

Candace : Les services techniques sont un département d’assistance. Cela signifie non seulement que nous soutenons nos clients, mais aussi que nous nous soutenons mutuellement. En tant que nouveau membre de l’équipe, vous vous sentirez immédiatement intégré comme un membre à part entière.

Maximo : Nous avons conscience du fait que chacun est différent et peut avoir besoin de différents styles d’apprentissage et de soutien, c’est pourquoi le temps consacré à l’intégration est différent pour chacun. Nous veillons toujours à ce qu’un nouveau membre soit accompagné à chaque étape, pour lui offrir la meilleure expérience possible.

Ivan : Lorsqu’une personne rejoint l’équipe, elle bénéficie d’un processus d’intégration détaillé. Nous privilégions une approche pratique, c’est pourquoi ils bénéficieront de quelques semaines de formation produit et technique. Il leur sera ensuite demandé d’observer un TSE. Nous pensons qu’acquérir de l’expérience pratique, en particulier dès le début, est extrêmement précieux pour aider à comprendre sa fonction.

Quel conseil donneriez-vous à ceux qui postulent à un poste au sein de l’équipe ?

Ivan : Être toujours ouvert à l’apprentissage, écouter attentivement et ne jamais hésiter à poser des questions. C’est la meilleure façon de mieux comprendre les besoins du client et d’aborder la solution.

Maximo : Nous travaillons dans un secteur en constante évolution, nous devons donc être vraiment au fait des nouveautés produits et tendances. Cela nous aide à rester à la pointe et à fournir des conseils, un soutien et une orientation de meilleure qualité à nos clients. Mon conseil est de toujours rechercher de nouvelles ressources à valeur ajoutée et d’être prêt à développer sa base de connaissances. C’est quelque chose que nous soutenons toujours ici, être curieux et poser des questions fait partie de notre culture.

Candace : Être un employé Axis, c’est avoir une attitude positive et la volonté d’aider son entourage. Faire preuve d’ouverture d’esprit, de volonté d’apprendre et de partager des informations. Si vous aimez apprendre et évoluer, vous trouverez ici une carrière très épanouissante. Axis a de très grandes aspirations et nous aimons les personnes qui font preuve de pensée innovatrice et qui relèvent les défis.

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