In Axis, ci assicuriamo che ogni soluzione da noi prodotta si contraddistingua per la propria qualità sin dalle prime fasi di lavorazione. È grazie a questa attenzione che possiamo offrire con sicurezza una garanzia di cinque anni verso eventuali difetti di progettazione, manifattura e scelta dei materiali. Nonostante questo, talvolta ci viene chiesto: “se mettete in campo una qualità così alta, perché avete anche un servizio di supporto clienti?” È una domanda lecita, ma che evidenzia una certa difficoltà nel comprendere il ruolo che la relazione con i clienti svolge in un’azienda tecnologica moderna.

Guidata dalla garanzia, una parte del lavoro del team di supporto è ovviamente quello di rispondere alle domande dei clienti riguardo problemi relativi alla qualità. Ma il lavoro quotidiano di un ingegnere di supporto copre molte altre dimensioni oltre a questa.

 

Supporto lungo tutto il ciclo di vita

I clienti contattano la customer care molto prima dell’acquisto e dell’installazione del prodotto per avanzare domande che li aiutino a fare la scelta giusta per quanto riguarda la soluzione e il vendor – domande che probabilmente sarebbero più adeguate se rivolte al tema pre-sales. Per esempio: “Quale prodotto dovrei scegliere per questa specifica applicazione?” “Qual è la differenza tra prodotto A e prodotto B?” “Qual è il beneficio di questa tecnologia”?

Durante l’operatività del sistema installato, molte domande sono invece rivolte a inconvenienti o problematiche non legate alla qualità del prodotto. Tra le altre: “Come posso migliorare il attuale mio sistema?” “Se volessi aggiungere più soluzioni, come posso assicurarmi che funzionino con quella esistente?” “Sta per uscire una nuova versione di questo prodotto che dovrei conoscere?”

Queste richieste impongono che chi si occupa oggi di supporto clienti debba avere competenze non solo nel risolvere problemi legati al funzionamento del prodotto, ma deve anche disporre di una buona conoscenza del portfolio delle soluzioni, delle esigenze dei clienti, delle aree di applicazione principali e così via. Ma è ancora più importante che chi gestisce il supporto clienti sappia a chi rivolgere le domande giuste al momento giusto, che si tratti di un ingegnere, di uno specialista dei prodotti, un account o un referente commerciale.

 

Lavorare insieme per aiutare il cliente

Nei decenni precedenti, in un’azienda tecnologica, ci si è abituati ad avere una funzione dedicata alla vendita e una al supporto clienti completamente separate l’una dall’altra. Le vendite gestivano tutto fino alla consegna e il supporto prendeva in carico il lavoro da quel momento in poi. Naturalmente, il mondo oggi funziona in maniera diversa. Le aziende e le organizzazioni più mature comprendono che il modo migliore per servire i propri clienti impone alle vendite e al supporto Clienti di lavorare fianco a fianco, per assicurarsi che il consumatore possa raccogliere tutti i frutti delle soluzioni installate. Per il cliente, non è importante quale funzione dell’azienda fornitrice risponde alle sue domande: tutto dovrebbe legarsi in una completa e continua esperienza per tutto il ciclo di vita della soluzione scelta.

C’è anche un aspetto tecnico. Prodotti basati su IP e sviluppati su piattaforme aperte offrono soluzioni che possono evolvere nel corso del tempo per fornire valore aggiunto al cliente. E il fatto che siano connesse su una rete le rende molto più semplici da gestire, migliorare e adattare al variare dei bisogni del cliente stesso.

Dal punto di vista del fornitore, queste evoluzioni tendono a sfumare i confini tra i diversi ruoli di addetto alle vendite, architetto di soluzioni, ingegneri sul campo e, naturalmente, supporto ai clienti.

 

A volte il tempo non è un vero alleato

Abbiamo recentemente affrontato un caso di supporto clienti particolarmente sfidante in Germana, che ha posto una grande pressione su tutti: l’utente, il system integrator e noi come vendor. Un sistema di videosorveglianza su una nave stava evidenziando difficoltà tecniche. Un video encoder che era stato installato per connettere telecamere PTZ analogiche alla rete analogica della nave non funzionava in modo corretto su tutti i suoi canali video. La nave era in cantiere solo per alcuni giorni e il problema doveva essere risolto in quel momento, perché era cruciale per il cliente mantenere la nave in attività. Questo è un esempio di come problemi tecnici con un sistema video o di sicurezza possano avere conseguenze finanziarie di grande portata, causando costi indiretti esorbitanti per il cliente – una situazione non inusuale per il settore dei trasporti, sia esso ferroviario, stradale, aeroportuale o navale – e dimostrando come il fattore tempo possa giocare un ruolo centrale nell’ambito della customer care.

Di seguito l’intervista con il partner di Axis (in inglese):

In questo caso, il problema è stato risolto grazie alla cooperazione tra il cliente, il system integrator e diverse funzioni interne ad Axis legate tra loro dal supporto clienti. È stato così possibile sviluppare rapidamente una soluzione mirata e completa, e la nave ha potuto lasciare il porto secondo programma, per il sollievo di tutte le persone coinvolte. Forse non il tipico giorno in ufficio, che permette però di evidenziare il tipo di situazioni che la funzione di supporto clienti si può trovare a dover affrontare, e l’importanza di essere capaci di risolvere i problemi rapidamente anche sotto pressione.

 

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