Adattarsi al cambiamento del mondo del retail con il calcolo delle presenze, l’audio e le analitiche video

Pietro Tonussi

Non molto tempo fa, fare quattro passi in centro per andare per negozi cenare fuori e andare in palestra erano attività ricreative considerate normali, quasi “banali”.

Tutto questo si è bruscamente fermato nel momento in cui, al fine di salvaguardare la salute pubblica e personale, hanno imposto il lockdown.

E oggi? La vita “normale” sta lentamente ripartendo, e i negozi si trovano di fronte a una serie di nuove domande. Come possono aprire un negozio in sicurezza? Com’è possibile, nel contesto attuale, definire le attività per i mesi e gli anni a venire? Sia i consumatori che i retailer si trovano a doversi adattare inaspettatamente a una dinamica sociale che cambia all’improvviso.

Mentre tutti si adeguano a una “nuova normalità”, gli esercenti stanno cercando di capire come soddisfare in modo efficiente la domanda dei clienti, rispettando al tempo stesso le linee guida e le normative degli esperti e delle autorità sanitarie.

Nelle ultime settimane, abbiamo ricevuto molte domande su come le soluzioni di sorveglianza di rete potrebbero aiutare le aziende a gestire queste nuove sfide. In questo articolo cercherò di esaminare l’attuale panorama del retail mettendo in luce come la tecnologia possa aiutare i retailer nelle sfide di oggi e di domani.

 

Come la crisi di oggi ha cambiato il panorama del retail

L’esperienza d’acquisto dei consumatori è sempre stata in primo piano nella mente dei esercenti. Ma è divenuto ora ancora più rilevante porre la salute e la sicurezza del consumatore al di sopra di tutto.

Mentre scrivo, la maggior parte, se non tutti i negozi al dettaglio si sono già adattati in qualche forma o modo. Casse e banconi di servizio al cliente sono stati dotati di uno schermo di plexiglas. Il distanziamento viene garantito in modi diversi attraverso attenti esami della conformazione degli spazi disponibili e l’adozione di segnaletica orizzontale sul pavimento, che permettano ai visitatori di percorrere i corridoi a senso unico per evitare code e assembramenti e di mantenere la distanza l’uno dall’altro. E molti punti vendita, che non vogliono o non possono far entrare i clienti all’interno del proprio spazio, offrono il servizio di ritiro sul marciapiede.

Questo sistema, chiamato in ambiente anglosassone Buy-online-pickup-in-store (BOPIS) e solitamente tradotto come “compra online, ritira in negozio” è una strategia che viene valutata da molto tempo ma che la situazione attuale ha contribuito ad accelerare, spingendo i proprietari e i gestori a sviluppare procedure specifiche per soddisfare le esigenze dei clienti. In effetti, la maggior parte dei consumatori è fortemente orientata verso questa opzione perché vogliono acquistare più velocemente. Alcune catene retail hanno effettivamente ottenuto buoni risultati grazie alle loro opzioni di ritiro e consegna.

Lo shopping è cambiato, e anche le modalità prima praticate da pochi, hanno trovato durante il lockdown nuove modalità di coinvolgimento per fasce sempre più ampie di pubblico.

I clienti si sono adeguati alla “nuova normalità” trasformando la loro esperienza di acquisto in tempo reale: ciò significa che i rivenditori che saranno in grado di offrire un giusto bilanciamento tra il punto di vendita fisico (trasformandolo in Show Room) e i sistemi digitali avranno più possibilità di soddisfare le esigenze del cliente

Naturalmente questo ci porta a chiederci: come possono i negozianti garantire una protezione adeguata di clienti e dipendenti qualora il ritiro in negozio e/o al “marciapiede” si affermasse come sembra? O, se si sceglie di mantenere un accesso al proprio spazio, quali sono le strategie per renderlo accessibile e tenere sotto controllo eventuali assembramenti?

 

Fornire un servizio di qualità e mantenere i clienti al sicuro con sistemi audio IP e di analisi

Anche se molti dei protocolli di sicurezza sopra descritti sono un buon inizio, la loro applicazione può essere complicata. Ad esempio, non è detto che, anche in presenza di segnaletica orizzontale sul pavimento, gli acquirenti le seguiranno sempre. Potrebbero anche mettersi troppo vicini tra loro mentre sono alla cassa. E i dipendenti potrebbero dimenticarsi di lavarsi regolarmente le mani o di usare il disinfettante.

È possibile che alcuni negozi abbiano la capacità di utilizzare più personale per far rispettare queste regole, ma i dipendenti non possono essere ovunque contemporaneamente. È qui che la tecnologia, in particolare l’audio IP e l’analisi video possono essere d’aiuto.

 

Occupancy estimator: come avere sempre sotto controllo il numero di persone presenti nella propria struttura

Un tema di grande rilevanza e di non facile gestione è il rispetto di un numero massimo di persone ammesse all’interno degli spazi. Le necessità di distanziamento sociale, le esigenze del negoziante e l’impossibilità a garantire il rispetto di determinate regole, ad esempio per il numero di dipendenti che possono essere effettivamente coinvolti in questa attività, possono essere delle limitazioni molto significative all’attività di un punto vendita.

La combinazione di telecamere di rete dotate di analitiche video rappresenta in quest’ottica la soluzione ottimale per monitorare il numero di presenze in un certo luogo e ovviare alle difficoltà che si possono presentare. È inoltre possibile unire queste soluzioni a quelle audio sopra riportate, utilizzando la tecnologia per gestire il flusso dei clienti, ricordare alle persone di mantenere la distanza o ricordare di seguire altre raccomandazioni o best practice. Le Informazioni relative al numero di persone presenti all’interno del punto vendita sono trasmesse in tempo reale al personale di sorveglianza e ai clienti stessi in modo da regolarne il flusso. L’utilizzo di sistemi di controllo accessi touchless, o “senza tocco”, può ridurre ulteriormente le occasioni di contatto e i rischi di contagio.

Come fornitori di tecnologia, siamo consapevoli del ruolo attivo che abbiamo nell’aiutare negozianti e manager durante la gestione di questo nuovo tipo di soluzioni. Le sfide da affrontare restano molte, ma riteniamo che strumenti efficienti, applicazioni ben progettate e supporto a lungo termine siano la migliore risposta che possiamo offrire ai nostri clienti

 

Utilizzare la tecnologia per aiutare le persone ad aderire alle linee guida sul distanziamento sociale

Il secondo tema di particolare rilevanza, per i negozi che possono ospitare clienti al proprio interno, è quello del rispetto della distanza durante la coda e le attese. Una modalità attraverso la quale i negozi possono ridurre l’assembramento alle casse o ai banchi per il servizio è l’integrazione di un sistema audio nel proprio sistema di videosorveglianza di rete, dotato di altoparlanti e di un software per il monitoraggio delle code. Quando un evento, ad esempio due persone troppo vicine, viene rilevato dalle telecamere, un altoparlante potrà trasmettere un messaggio predefinito per attirare l’attenzione del cliente a mantenere la distanza di sicurezza. La stessa soluzione può essere adottata per richiedere l’attenzione dello staff affinché si proceda all’apertura di una nuova cassa o per prendere le dovute misure.

Questa soluzione di monitoraggio delle code può fornire anche informazioni utili sull’andamento delle visite durante l’orario di apertura del punto vendita: l’analisi dei dati può infatti permettere una migliore gestione del personale e migliorare l’esperienza stessa dei clienti.

Un’altra applicazione particolarmente efficace in regime di controllo delle procedure è la Cross line detection analytics: una modalità di segnalazione basata sul rilevamento dell’attraversamento di una linea virtuale, il cui superamento può far partire una clip audio preregistrata che ricorda ai clienti e ai dipendenti di usare il disinfettante quando entrano nel negozio o nel bagno. Oppure può ricordare loro di farlo mentre escono dall’edificio.

 

Come assistere i clienti in modo sicuro ed efficiente quando non sono ammessi nei negozi al dettaglio

Un altro trend che si è visto adottare in questi ultimi tempi è quello che viene definito il Curbside Pickup. È un fenomeno molto americano ma che potrebbe essere di ispirazione per qualcuno che vorrà leggere questo articolo.  Come Funziona? Spesa online, ritiro al negozio con supporto del venditore a caricare direttamente in macchina.

Esistono diverse soluzioni di sorveglianza di rete per assistere i clienti senza interazione faccia a faccia. Un’opzione è quella di installare una soluzione per il riconoscimento delle targhe. Questo tipo di applicazione di analisi acquisisce una targa in tempo reale, la confronta con un elenco predefinito e genera un avviso quando il cliente arriva davanti al negozio per il ritiro. Da lì, il sistema audio IP può avvisare la persona all’esterno con un messaggio predefinito. Questo messaggio potrebbe dire: “Grazie per aver fatto acquisti con noi. Il vostro ordine uscirà tra un minuto. Per favore, aprite il vostro bagagliaio”.

Altra soluzione che ha visto durante il lockdown il suo momento di gloria è il Locker, fino ad ora usato da pochi e che ha avuto un discreto successo anche in Italia per quei retailer che ne erano già in possesso.

 

Il cambiamento sta avvenendo velocemente, ma la tecnologia tiene il passo

Il modo in cui le società di vendita al dettaglio erano abituate a fare affari, solo un paio di mesi fa, è stato messo sottosopra. Da allora queste aziende si sono mosse rapidamente per adattarsi. È importante, ora più che mai, concentrarsi su soluzioni commerciali innovative ed economiche, garantendo la sicurezza dei clienti e la loro esperienza d’acquisto e mantenendo, al contempo, un’attenzione particolare alla privacy di clienti e dipendenti. Infatti, dal momento che le immagini vengono trattate esclusivamente all’interno della telecamera, non sono accessibili dall’esterno e permettono a queste soluzioni di rilevare unicamente dati numerici.

Quello che vogliamo sottolineare è che i rivenditori non sono soli in questo percorso in salita. Esistono soluzioni di sorveglianza di rete che sfruttano le riprese video, i messaggi audio e i software di analisi per aiutare negozianti, retailer e le molte società con servizi che prevedono il contatto con il pubblico a soddisfare la domanda dei clienti, ad aderire alle normative sanitarie e a gestire in modo efficiente il business in questo mondo che cambia all’improvviso.

 

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