'Kwaliteit' is een moeilijk te definiëren begrip, vooral in het bedrijfsleven, omdat allerlei factoren ertoe bijdragen en het verschillende betekenissen heeft voor verschillende belanghebbenden, van klanten en partners tot medewerkers. Naast innovatie is kwaliteit altijd onderdeel geweest van het DNA van Axis en doet het bedrijf er alles aan om die kwaliteit op alle niveaus te leveren. Niet alleen in producten en oplossingen, maar ook op het gebied van zakelijke relaties, trainingen, technische ondersteuning en klantenservice. In dit artikel vertellen we over de manieren waarop we voortdurend streven naar kwaliteit, maar ook hoe we leren van problemen.
Wanneer een bedrijf het over kwaliteit heeft, denkt men meteen aan het eindproduct of de service. Er wordt niet alleen gekeken of het de beloften waarmaakt, maar ook of dit betrouwbaar en consistent gebeurt op lange termijn. Er zijn echter heel wat factoren die hieraan bijdragen. Voor Axis draait kwaliteit om iedere ervaring en interactie van een partner of klant met het bedrijf. De kwaliteit van Axis-producten en -oplossingen is maar één aspect.
Het fundament voor kwaliteit: de medewerkers
Kwaliteit moet onderdeel zijn van de cultuur van een organisatie en hangt dus af van de mensen die een bedrijf in dienst neemt. Het is niet alleen een kwestie van ervaring en vaardigheden, maar ook van mentaliteit, houding en aanpak. Hoe een bedrijf zijn talent zoekt en selecteert, vormt dus de basis voor het leveren van kwaliteit in de hele waardeketen.
Het is van essentieel belang dat het nastreven van kwaliteit een instinct of natuurlijke gewoonte is voor de mensen binnen de organisatie. Kwaliteitsverbetering is immers een eindeloos proces. In snel evoluerende sectoren als de onze is stilstand achteruitgang en moet de kwaliteit zich voortdurend blijven ontwikkelen.
Uitdagingen in volume en complexiteit
Het is logisch dat het moeilijker is om de kwaliteit te waarborgen bij het produceren van hogere volumes dan bij lagere aantallen. En omdat producten technisch complexer worden, is de kans op kwaliteitsproblemen onvermijdelijk groter. Voortdurende waakzaamheid in de processen voor kwaliteitsborging zijn cruciaal, net als innovatie.
Toen Axis bijvoorbeeld zijn eerste thermische camera's ontwikkelde, verzorgden hoogopgeleide medewerkers de handmatige eindmontage en focusinstelling van de camera's. Naarmate de productievolumes van thermische camera's toenamen, werd al snel duidelijk dat het handmatig instellen van de focus ondoenbaar was. Daarom ontwikkelden we een automatisch proces dat de focus even nauwkeurig kon instellen als een mens.
Veel producten die Axis vandaag ontwikkelt, zijn een stuk complexer geworden dan producten van de afgelopen decennia. We hebben veel producten met bewegende onderdelen en diverse sensoren die zeer precies moeten worden afgesteld. Steeds strengere milieuoverwegingen en -voorschriften maken de uitdaging nog groter. Bovendien heeft Axis – zoals elke fabrikant van technologische producten en oplossingen – een complexe wereldwijde supply chain en is het essentieel dat de hoge kwaliteitseisen van Axis ook worden gehanteerd door zijn leveranciers.
Voor veel klanten is de interactie met Axis-partners, net zoals de service die ze wereldwijd leveren, een doorslaggevende factor als het gaat om kwaliteit. Daarom biedt de Axis Communications Academy sinds 2005 klassikale en online trainingen aan van hoge kwaliteit voor ons volledige partnernetwerk. Deze trainingen gaan niet alleen over onze producten en oplossingen, maar ook over de beveiligings- en bewakingssector in zijn geheel.
Reageren op problemen
Eén van de voornaamste kwaliteitsmaatstaven is het retourpercentage (het aantal producten dat klanten retourneren vanwege een tekortkoming in prestaties). Ondanks de toenemende complexiteit en precisie van producten, is het bemoedigend dat Axis erin geslaagd is om het retourpercentage consequent te verlagen. En hoewel dit een belangrijke indicator blijft voor eventuele problemen, is er altijd ruimte voor verbetering.
Het zou naïef zijn om te denken dat er nooit problemen voorkomen. Vaak komt de kwaliteit van een organisatie beter tot uiting in slechte dan in goede tijden. De manier waarop een bedrijf reageert op klanten en partners, medewerkers en lokale gemeenschappen wanneer het moeilijk gaat, spreekt boekdelen over de waarden die het hanteert. Dit zijn momenten waarop een vertrouwensband hechter kan worden of onherstelbare schade kan oplopen.
Een van de resultaten van het leren van problemen is het veel gedetailleerder in de gaten houden van productretourpercentages. Vroeger bekeek Axis de percentages van het volledige productassortiment. Nu vergelijkt het bedrijf individuele geretourneerde productmodellen met individuele productieweken op verschillende productielocaties. Zo kunnen productproblemen effectiever en sneller worden opgespoord en verholpen.
Interne initiatieven
Axis lost problemen op door middel van een datagedreven aanpak. Wij doet aan datamining om problemen te onderzoeken en bieden kwaliteitsdiagnoses door gegevens te verzamelen van producten in gebruik. Zowel software- als hardwaregegevens worden geanalyseerd. Data-analyses van meer dan 20.000 apparaten die met de 'system health monitoring'-diensten van Axis verbonden zijn, leiden vaak tot softwareverbeteringen en -implementaties zonder dat directe betrokkenheid van de klant nodig is.
Een cruciale factor hierbij is het beter kunnen opsporen van onderdelen van individuele producten tot op batchniveau. Axis kan voor een specifiek product bepalen van welke batch een onderdeel afkomstig is en daardoor gemelde problemen nauwkeuriger identificeren en sneller analyseren. Daarnaast kan Axis – en dit is bijna uniek in de beveiligingssector – ook zien welke cruciale productieapparatuur is gebruikt voor een specifiek product. Ook dit inzicht helpt Axis om problemen veel sneller bij de kern aan te pakken en betrokken producten snel terug te roepen en te herstellen.
Verbeteren van bestaande producten en veiligheid leveren
Axis-producten zijn ontworpen om lange tijd mee te gaan en gedurende hun levenscyclus worden nieuwe technologieën ontwikkeld die bestaande producten kunnen verbeteren. Innovatie in de voedingsvoorziening heeft nieuwe producten veel betrouwbaarder gemaakt. In 2019 startte Axis een project met als enige doel al zijn bestaande voedingsontwerpen te controleren op zwaktes en te zien of verbeteringen mogelijk waren om het risico op defecten te beperken. Het project bracht een aantal gevallen aan het licht waarbij producten konden worden verbeterd en dit is direct gebeurd.
Gezien de toenemende dreigingen op het gebied van cybersecurity, hangt kwaliteit in ruime mate af van de beveiliging van producten en oplossingen. Axis past tal van processen toe in zijn volledige supply chain om de veiligheid van producten te garanderen. Zodra producten aan klanten zijn geleverd, biedt Axis ook doorlopende ondersteuning en tools om de cybersecurity te waarborgen, bijvoorbeeld met AXIS Device Manager, firmware-updates en door het melden van kwetsbaarheden.
Onophoudelijk streven naar tevredenheid
Uiteindelijk is de feedback van partners en klanten de maatstaf die bepaalt welke kwaliteit een bedrijf levert in zijn interacties, of het nu gaat om een product, training of om ondersteuning. En hoewel Axis voortdurend positieve feedback krijgt over de kwaliteit van zijn producten en technische ondersteuning, leidt dit nooit tot zelfgenoegzaamheid. En hoewel we tal van maatregelen hebben genomen om de kwaliteit voortdurend te verbeteren, zijn we steeds op zoek naar nieuwe ideeën, systemen en processen.
Feedback en suggesties zijn altijd welkom, dus neem zeker contact met ons op als u ideeën heeft over nieuwe manieren om te blijven focussen op kwaliteitsverbetering.