Bättre kundupplevelse med videoanalys

Artikel
10 mars 2020
Hur kan videoanalys förbättra shoppingupplevelsen? Carl Stael von Holstein, affärsutvecklingschef för Norden, diskuterar fördelarna med denna nya teknik inom detaljhandeln.

Hjälpa kunder

Att möta kunders förväntningar kan vara krävande i en välbesökt butik. Exempelvis när personalen hjälper kunden att hitta rätt vara och andra kunder samtidigt väntar vid kassorna för att betala. Detta är ett vanligt scenario i en värld där kunderna förväntar sig mer än någonsin. Samtidigt kan butikspersonal inte vara överallt och se allt som händer i butiken. Det är här som videoteknik kan hjälpa till. Genom att använda videoanalys kan butiksägare förstå kundernas beteende och deras behov – och därmed skapa bättre kundupplevelser.

Videoanalys kan hjälpa till att överbrygga klyftan mellan butikspersonal och kund.

”Videoanalys kan hjälpa till att överbrygga klyftan mellan butikspersonal och kund. När kön till kassan är för lång eller en kund går in i provrummet, skickas en push-notis till personalen via en bärbar enhet, smarttelefon eller genom ett ljudmeddelande i personalrummet”, säger Carl.

Analysen kan hjälpa till att förbättra kundupplevelsen genom att få kunder att känna sig uppmärksammade och viktiga. Till exempel, om en kund står still en längre stund i en specifik del av butiken så spelas ett ljudmeddelande upp. Meddelandet välkomnar hen till butiken och berättar att personal är på väg för att hjälpa. Samtidigt skickas en signal till personalen att de behövs på plats.

”När en kund har svårt för att fatta ett beslut och säljpersonal erbjuder sin hjälp är det mer troligt att de köper produkten,” förklarar Carl.

”Vi har också sett att detta leder till merförsäljning. Om du till exempel ska köpa en vinterjacka för 5 000 kronor kan butiksassistenten föreslå att du borde köpa en matchande mössa för 500 kronor. I jämförelse med de 5 000 kronorna som kunden tänker spendera på jackan så kanske en prislapp på 500 kronor inte känns så farlig. Denna typ av merförsäljning skulle inte varit möjlig om personal inte hade varit på plats för att hjälpa kunden.”

Många applikationer

En annan tillämpning av videoanalys för att öka kundupplevelsen är att samla in data. Genom att räkna kunder under butikens öppettider kan analysen extrahera data om när på dygnet som butiken har mest kunder. Detta är exempelvis användbar information för den som vill undvika stora folkmassor och vill planera sin shoppingtur.

”Videoanalys kan också hjälpa till att utvärdera hur en kampanj gick. Lockade den fler kunder till butiken? Hur rörde kunderna sig genom butiken? Du kan till och med få insikter om hur vädret den dagen påverkade kundbeteendet”, säger Carl.

Onlinebutiker har en tydlig fördel jämfört med fysiska butiker när det gäller att samla in information om sina kunder. När du gör ett köp online måste du dela namn, adress, kontokortsinformation – de spårar även dina klick.

”I en fysisk butik får du inte någon information om dina kunder. Du kanske vet att någon köpte ett par byxor vid tretiden, men du vet inte vem som köpte dem eller vad de mer tittade på i butiken.”

Kundupplevelsen i den fysiska butiken blir mer lik kundresan online.

”Med videoanalys kan vi tillhandahålla denna värdefulla information för återförsäljare så att de bättre kan förstå sina kunder. Som återförsäljare kan du följa deras resa genom butiken. Denna information kan ge dig förståelse om hur du kan visa dina erbjudanden på ett bättre sätt, så att dina kunder ser rätt produkter vid rätt ögonblick. Det betyder i sin tur att kundupplevelsen i den fysiska butiken blir mer lik kundresan online”, säger Carl.

Han lägger till:

"De extraherade uppgifterna anonymiseras eftersom ansikten inte är av betydelse här – utan fokus är på kundens beteende."

Dessutom kan videoanalysen hjälpa återförsäljare att se hur kunder navigerar i butiken. Genom att analysera beteendet hos kunder som stannar vid fönsterdisplayen och ge dessa ett ID, kan kameror placerade vid butiksingången och i butiken följa kundens resa. Om "kund A" till exempel stannade vid fönsterdisplayen för att se på en klänning – när hittade hen rätt avdelning och rätt klänning? Genom att analysera kundresan i butiken kan detaljhandlaren se var förbättringar kan göras för att säkerställa kundnöjdheten.

 

Förhindra stöld

Videoanalys kan också hjälpa till att förhindra butiksstölder. En stor detaljhandel i USA hade problem med organiserad stöld när de bestämde sig för att implementera videoanalys i sina affärer.

Återförsäljaren visste av erfarenhet att risken för stöld är kopplad till den tid som en person står vid en hylla. Om personen stannar kvar en länge stund i en avdelning med dyrare produkter kan detta vara ett varningstecken för att denne kommer att stjäla något. För att lösa problemet placerade återförsäljaren ut kameror med analys och ljudteknologi i sina butiker. Om en person tillbringade mer än en minut inom ett fördefinierat område, spelades ett automatiskt meddelande upp som välkomnade kunden och meddelade att personal var på väg att hjälpa dem. Kombinationen av det automatiska ljudmeddelandet som kort följdes av personal som kom för att assistera, visade sig vara en framgång. Förlusten av stulna varor minskade med 80 procent.

"Detta kan bara betraktas som ett fantastiskt resultat," säger Carl.

Han ser videoanalys i detaljhandeln som en del av framtiden.

”Återförsäljare kommer att använda alla typer av tekniska och icke-tekniska lösningar för att se till att personalen ger kunderna en fantastisk shoppingupplevelse. När tekniken inom detta område utvecklas är jag säker på att ännu fler återförsäljare kommer att använda sig av videoanalys."

*Om du vill lära dig mer om kundbeteende, se vår konsumentundersökning:
Läs mer!
För mer information, vänligen kontakta: Kristina Tullberg, Regional Communications Manager Northern Europe, Axis Communications
Telefon +46 708 90 18 72