品質を定義し、それを一貫して提供する能力

記事
2020年09月7日
特にビジネスにおいては、「品質」は定義することが難しい言葉です。これには非常に多くの要素が関連し、お客様からパートナーや従業員に至るまで、さまざまな関係者にとって異なる意味があるためです。技術革新に加えて、品質は常にAxis DNAに組み込まれています。当社は製品とソリューションだけでなく、ビジネス関係、お取引、テクニカルサポート、カスタマーサービス全体におけるあらゆるレベルで品質を確立することに取り組んでいます。この記事では、当社が品質を常に追求し、すべての問題から得た教訓をどのように活かしているかをご紹介します。

企業が提供する品質と言うと、その最終製品やサービスに目が向けられます。販売時点でその製品がお客様に約束した品質を満たしているかどうかだけでなく、経時的にも確実かつ一貫してその品質が維持されるかどうかが重要となります。しかし、他にも多くの要素が関連しています。Axisは品質というものを、ビジネスとの取引において当社がパートナーやお客様に提供するすべての経験と対話に関係するものと考えています。Axisの製品やソリューションの品質は、単に1つの側面に過ぎません。

品質の基盤:従業員とプロセス

品質とは、組織の文化に組み込むべきものです。したがって、これは組織が雇用する従業員によって左右されます。従業員の経験とスキルだけでなく、考え方、態度、アプローチに関係します。したがって、企業がどのように人材を発掘して採用するかが、バリューチェーン全体における品質を維持するための基盤となります。

品質の向上は終わりのないプロセスです。したがって、従業員が自然な本能と姿勢として品質向上のアプローチを備えていることが不可欠となります。実際、当社のように動きの速い分野で運営する企業の場合は、同じ状態で停滞していることは後退と同義語であり、前年と同じ評価を維持するだけでも品質を絶えず改善していく必要があります。

大量生産と複雑性への挑戦

たとえば、製品を大量生産するほうが、少数の製品を製造するよりも品質確保が当然困難となります。また、製品の技術的な複雑性が増すにつれて、必然的に品質が低下するリスクが高まります。品質保証プロセスの革新と同様に、常に警戒を怠らない姿勢が重要です。

たとえば、Axisが初めてサーマルカメラを開発した頃は、カメラの最終的な組み立てとフォーカス設定は、高度なスキルを持つ従業員が手動で行っていました。しかし、サーマルカメラの生産量の増加に伴い、手動でフォーカスを設定することが不可能となったため、当社は人間と同じくらい正確にフォーカスを設定できる自動プロセスを開発しました。

Axisが今日開発している製品の多くは、過去数十年の間に生産された製品よりもはるかに複雑です。当社の多くの製品は可動部品と複数のセンサーを備えているため、高精度な整合性が必要であるだけでなく、環境への配慮と規制がますます厳格になっていることで、対応しなければならない課題が増えています。さらに、技術製品やソリューションを提供する他のメーカーと同様に、 Axis は複雑なグローバルサプライチェーンを有しており、 Axis が設定している品質基準をすべてのての会社のサプライヤーが満たしていることを確認することが不可欠となります。

同様に、世界各地のAxisパートナーが提供するやり取りとサービスが、多くのお客様が品質を評価するもう1つの中心的な要素となります。そのため、2005年から当社はパートナーコミュニティを対象として、アクシスコミュニケーションズ アカデミーを通して、製品とソリューションだけでなく、 全体としてセキュリティや監視部門に関する高品質な教室での講義やオンライントレーニングを提供しています。

問題への対応

Quality

品質を測定する主要指標の1つは返品率(単に、能力不足によりお客様から返品される製品の数)です。製品の複雑性と精度が高まっているにも関わらず、長年にわたり Axis が一貫して低い返品率を維持しているのは喜ばしいことです。しかし、これはこれからも問題を測る重要な指標とはなりますが、常に改善の余地があると考えることが重要です。

問題が発生しないと決めてかかるのは、甘く無頓着な考え方です。実際、多くの場合、良好に物事が流れているときよりも、厳しい状況が発生したときのほうが組織の品質を実証する機会が高まります。つまり、困難な状況下でお客様、パートナー、従業員、地域社会に良好に対応することで、企業の価値を有意義に実証できるということです。こうした状況での対応により、信頼の絆を強化できるか、それとも不可逆的な損傷を受けるかが決まります。

問題が発生した場合は、組織はそれに効果的に対応するだけでなく、教訓を学び、今後同じ問題が発生する可能性をはるかに削減するプロセスとシステムを配置することが重要となります。

問題から教訓を学ぶことで、単に製品の返品率を追跡するよりもはるかに詳細な情報を取得することができます。以前 Axis は製品ポートフォリオ全体の返品率を調査していましたが、現在は異なる製造拠点の個々の製造期間に対する個々の製品モデルの返品率を追跡することで、より効果的かつ迅速に製品の問題を絞り込み、解決することができるようになりました。

社内改善の取り組み

発生する問題の解決に関して、 Axis はデータ駆動型のアプローチを採用し、問題を調査するためにデータをマイニングし、そして現在使用されている製品に関するデータ収集を通じて品質診断を実施しています。データ分析はソフトウェアとハードウェアに関連しています。20,000超の装置が Axis のヘルスモニタリングサービスに接続されており、多くの場合、これにより分析されたデータを活用することがソフトウェアの改善と展開につながります。この方法では、お客様を直接関与させる必要がありません。

重要なことは、個々の製品においてバッチレベルで追跡できるコンポーネントの優れたトレーサビリティが実現していることです。特定の製品では、 Axis はコンポーネントがどのバッチから来ているかを特定できるため、報告された問題を絞り込み、問題をより迅速に分析することができます。さらに、セキュリティ部門ではほぼ独自の方法で、特定の製品に使用されている重要な生産設備を確認することもできます。繰り返しになりますが、この洞察により、アクシスは根本的な問題をはるかに迅速に解決し、影響を受ける製品を速やかにリコールして改修することが可能です。

既存の製品の強化&セキュリティの確保

Axis の製品は長年の使用に耐え得るように設計されています。耐用期間中に、既存の製品を強化できる新しい技術が開発されます。たとえば、製品への給電に関する技術革新により、新製品の信頼性が大幅に向上しました。2019年、 Axis は既存のすべての電源設計を検査することで、難点があるかどうか、および機能強化により失敗リスクを削減できる可能性があるかどうかを確認することのみを目的としたプロジェクトを実施しました。このプロジェクトにより、既存の製品を改善できるいくつかの事例を特定し、その作業を実施することができました。

経時的にサイバーセキュリティのリスクが増大していることで、製品とソリューションのセキュリティは品質における重要な要素となっています。 Axis は、製品の安全性を確保するために、サプライチェーン全体で多くのプロセスを採用しています。また、製品がお客様に提供された後は、継続的にサイバーセキュリティの ベストプラクティスを促進するために、Axis Device Manager、ファームウェアの更新、脆弱性に関する通知など、継続的なサポートとツールを提供しています。

顧客満足度向上に対する絶え間ない取り組み

最終的に、パートナーやお客様から寄せられたフィードバックは、製品の使用か、トレーニングやサポートの提供かに関係なく、企業がお客様とのやり取りを通じてどの程度の品質の経験を提供しているかを示す尺度となります。アクシスには製品の品質とテクニカルサポートについて一貫して肯定的なフィードバックが寄せられていますが、これにより自己満足に陥ることはありません。当社は品質を常に向上させるために多くの対策を講じていますが、常に新しいアイデアやシステム、またプロセスを追求しています。

当社は皆様からのフィードバックや提案を常に歓迎しています。品質の向上についてご意見がありましたら、ぜひお知らせください。

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