La « qualité » est un terme difficile à définir, dans le domaine commercial en particulier, car de nombreux facteurs y contribuent et elle a de nombreuses significations selon les différentes parties prenantes, que ce soit les clients, les partenaires ou les employés. Tout comme l'innovation, la qualité a toujours représenté l'essence d'Axis et l'entreprise travaille dur pour garantir sa présence à tous les niveaux, pas uniquement dans les produits et solutions, mais dans les relations commerciales, la formation, l'assistance technique et le service clientèle. Nous allons découvrir ici quelques illustrations de notre recherche constante de la qualité et de notre capacité à apprendre de tout problème.
Lorsqu'une entreprise parle de qualité, on pense immédiatement au produit fini ou au service. Pas seulement qu'il réponde à ses promesses mais qu'il le fasse invariablement et sans faille au fil du temps. Mais il existe de nombreux autres facteurs qui y contribuent. Pour Axis, la perception de la qualité réside dans chaque expérience et interaction vécue par un partenaire ou un client en relation avec l'entreprise. La qualité des produits et solutions Axis ne représente qu'un aspect.
Les fondations de la qualité : les personnes
La qualité doit être intégrée dans la culture d'une organisation, et dépend donc des personnes que vous employez. Pas seulement en termes d'expérience et de compétences, mais en termes de mentalité, d'attitude et d'approche. La façon dont une entreprise trouve et sélectionne ses talents représente donc la base de la présence de qualité dans toute la chaîne de valeur.
Il est essentiel que les personnes aient un instinct et une attitude naturels pour la qualité car l'amélioration constante de la qualité est un processus sans fin. Dans les secteurs à forte croissance comme le nôtre, rester immobiles est synonyme de régression et la qualité doit constamment se développer afin de maintenir une perception identique d'une année à l'autre.
Les défis représentés par le volume et la complexité
Par exemple, garantir la qualité lorsqu'un produit est conçu en grande quantité est naturellement plus difficile. La complexité technique des produits se développant, cela conduit inévitablement à une érosion de la qualité Il est essentiel d'être constamment vigilant et d'insuffler de l'innovation dans les procédures d'assurance qualité.
Par exemple, lorsqu'Axis a développé pour la première fois les caméras thermiques, l'assemblage final et le paramétrage de la mise au point des caméras se faisaient manuellement, par des employés hautement qualifiés. Toutefois, lorsque les volumes de fabrication de caméras thermiques ont augmenté, il est rapidement devenu évident que le paramétrage manuel de la mise au point n'était plus faisable, et nous avons ainsi développé une procédure automatisée permettant de régler la mise au point aussi précisément qu'à l'aide d'une manipulation humaine.
De nombreux produits développés par Axis aujourd'hui sont bien plus complexes que les produits des dernières décennies. Nombre de nos produits sont équipés de pièces amovibles et de plusieurs capteurs qui doivent être alignés avec une grande précision, et nous devons également relever les défis représentés par les réglementations et considérations environnementales toujours plus rigoureuses. De plus, comme tout fabricant de produits et solutions technologiques, Axis dispose d'une chaîne d'approvisionnement mondiale complexe et il est essentiel que toute norme de qualité définie par Axis soit reflétée chez tous les fournisseurs de l'entreprise.
De même, pour de nombreux clients, l'interaction et le service offerts par les partenaires d'Axis dans le monde entier représentent un élément central de la perception de la qualité. C'est pour cette raison que depuis 2005, la Axis Communications’ Academy propose des formations de qualité supérieure en ligne et en présentiel à nos partenaires, non seulement relatives à nos produits et solutions, mais également au secteur de la sécurité et de la surveillance dans son ensemble.
Répondre aux problèmes
L'une des principales mesures de la qualité est le taux de retour (tout simplement le nombre de produits retournés par les clients en raison de mauvaises performances). Malgré la complexité et la précision grandissantes des produits, il est gratifiant qu'Axis ait réussi à réduire de façon constante le taux de retour au fil du temps. Mais bien qu'il reste un important indicateur de tout problème, il peut également être amélioré.
Il serait utopique de penser qu'il n'y aura jamais aucun problème. L'occasion de prouver la qualité d'une organisation se présente souvent dans les moments les plus difficiles plutôt que lorsque tout va bien, lorsque la réponse d'une entreprise aux clients et aux partenaires, aux employés et aux communautés locales en dit long sur ses valeurs. C'est dans ces moments-là que les liens de confiance peuvent se renforcer ou être irrémédiablement rompus.
Lorsque des problèmes surgissent, le plus important n'est pas seulement que l'organisation y réponde efficacement, mais qu'elle apprenne de ces difficultés afin de mettre en place des processus et des systèmes qui garantissent que ces problèmes ne se reproduisent pas à l'avenir.
Une chose que nous avons apprise des problèmes rencontrés, c'est le suivi bien plus détaillé des taux de retour des produits. Alors qu'auparavant Axis examinait les taux dans l'ensemble du portefeuille produits, à présent l'entreprise vérifie chaque modèle de produit retourné par rapport à chaque semaine de production sur les différents sites de production afin de réduire et résoudre plus efficacement et rapidement les problèmes de produits.
Initiatives de développement interne
Concernant la résolution des problèmes qui surgissent inévitablement, Axis a une approche guidée par les données. Elle extrait les données afin d'examiner les problèmes et dispenser des diagnostics de qualité grâce au recueil de données des produits utilisés. Les analyses de données concernent également les logiciels et le matériel. L'analyse des données provenant de plus de 20 000 appareils reliés aux services de contrôle d'état des systèmes Axis conduit souvent à l'amélioration et au développement sans implication directe du client.
La meilleure traçabilité des composants au niveau du lot est à présent en place pour chaque produit. Pour un produit spécifique, Axis peut identifier de quel lot un composant est issu, ce qui permet de mieux définir tout problème signalé et de l'analyser plus rapidement. De plus, inédit dans le secteur de la sécurité, Axis peut savoir quel équipement de production a été utilisé pour un produit en particulier. Ce qui permet à Axis de résoudre plus rapidement les problèmes à leur source et de rappeler rapidement les produits concernés et les mettre à jour.
Améliorer les produits existants et offrir la meilleure sécurité
Les produit Axis sont conçus pour durer de nombreuses années et pendant cette durée de vie, de nouvelles technologies qui pourraient améliorer les produits existants se développent. Par exemple, l'innovation en matière de fourniture d'énergie aux produits a conduit à une bien meilleure fiabilité des nouveaux produits. En 2019, Axis a conduit un projet dans le seul but de parcourir l'ensemble de ses modèles d'alimentation existants afin d'examiner s'il existait des faiblesses et d'étudier toute amélioration possible pour réduire tout risque de défaillance. Le projet a conduit à plusieurs cas où les produits existants pouvaient être améliorés, ce qui a été entrepris.
Les risques relatifs à la cybersécurité grandissant avec le temps, une part significative de la qualité perçue réside dans la sécurité des produits et solutions. Axis a adopté de nombreuses procédures dans toute sa chaîne d'approvisionnement afin de garantir la sécurité des produits et lorsque les produits sont livrés aux clients, Axis propose également une assistance continue et des outils afin de faciliter les meilleures pratiques en termes de cybersécurité continue, notamment AXIS Device Manager, mises à jour du firmware et notifications de vulnérabilité.
Ne jamais cesser de rechercher la satisfaction
En fin de compte, les commentaires reçus par les partenaires et les clients sont la mesure des performances de l'entreprise en matière d'expérience de qualité dans toutes leurs interactions, que ce soit l'utilisation d'un produit, le suivi d'une formation ou le besoin d'assistance. Même si Axis reçoit constamment des commentaires positifs sur la qualité de ses produits et de son assistance technique, ce n'est pas pour autant qu'elle se complait dans l'autosatisfaction. Et tandis que de nombreuses mesures ont été mises en place afin d'améliorer constamment la qualité, nous sommes perpétuellement à la recherche de nouvelles idées, systèmes et procédures.
Les commentaires et les suggestions sont toujours les bienvenus, aussi n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des idées d'amélioration de notre engagement continu pour une meilleure qualité.