Definir la calidad y ofrecerla por norma

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septiembre 10, 2020
No es fácil definir una palabra como «calidad», sobre todo en el ámbito de los negocios. Son muchos los factores que contribuyen a ella y tiene un significado distinto para cada público de interés o stakeholder, desde clientes a socios, pasando por empleados. Junto con la innovación, la calidad ha formado siempre parte del ADN de Axis y la empresa se esfuerza por asegurar que esté presente a todos los niveles, no solo en sus productos y soluciones, sino también en las relaciones comerciales, en la formación, en la asistencia técnica y en el servicio de atención al cliente. En este documento exploramos algunas de las formas en que luchamos por ofrecer calidad y aprendemos de los problemas que pudieran surgir.

Cuando cualquier empresa se refiere a la calidad, inmediatamente pensamos en el servicio o producto final. No solo porque cumpla lo que promete, sino por hacerlo de una forma fiable y uniforme a lo largo del tiempo. Pero hay muchos otros factores que influyen. Para Axis, la percepción de la calidad radica en todas las experiencias e interacciones que mantiene un socio o cliente en su relación con la empresa. La calidad de los productos y soluciones de Axis es solamente un aspecto.

La base de la calidad: personas y proceso

La calidad ha de estar integrada en la cultura de una organización y, por consiguiente, depende de las personas que trabajan en ella. No solo en lo que respecta a su experiencia y habilidades técnicas, sino a su mentalidad, actitud y forma de entender las cosas. Por lo tanto, la forma en que una empresa localiza y selecciona el talento constituye la base para ofrecer calidad en toda su cadena de valor.

La existencia de una predisposición hacia la calidad de una forma instintiva y natural en las personas resulta fundamental, puesto que la mejora de la calidad es un proceso interminable. Sin duda, en sectores tan dinámicos como el nuestro, la inmovilización significa retroceso; y la calidad tiene que mejorar de forma continua aunque solo sea para mantener la misma percepción de años anteriores

Los retos asociados al volumen y a la complejidad

Por ejemplo, garantizar la calidad cuando se fabrican productos en grandes volúmenes resulta naturalmente más difícil que cuando se trata de pequeñas cantidades; y a medida que aumenta la complejidad técnica del producto, esto da lugar, inevitablemente, a que aumente el riesgo de que la calidad disminuya. La vigilancia constante es fundamental, al igual que la innovación en los procesos de control de calidad.

Por ejemplo, cuando Axis desarrolló por primera vez las cámaras térmicas, el montaje final y el ajuste del enfoque de las cámaras era un trabajo manual que se llevaba a cabo por empleados altamente cualificados. Sin embargo, al aumentar el volumen de fabricación de las cámaras térmicas, pronto resultó evidente que no era posible ajustar el enfoque manualmente y desarrollamos un proceso automatizado capaz de fijar el enfoque con la misma precisión que una persona.

Muchos de los productos que Axis está desarrollando hoy en día presentan un grado de complejidad mucho mayor que los productos de las últimas décadas. Tenemos muchos productos con piezas móviles y múltiples sensores que tienen que ajustarse con un alto grado de precisión; por otro lado, las consideraciones y reglamentos ambientales, cada vez más rigurosos, añaden nuevos desafíos. Además, al igual que cualquier otro fabricante de productos y soluciones tecnológicos, Axis posee una compleja cadena de suministro global, y es esencial que cualquier norma establecida con respecto a la calidad dentro Axis se refleje en todos los proveedores de la empresa.

Del mismo modo, para muchos clientes, la interacción y el servicio que prestan los socios de Axis en todo el mundo es otro elemento crucial para la percepción de la calidad. Precisamente por este motivo, Axis Communications Academy lleva ofreciendo desde 2005 formación presencial y online de alta calidad a nuestra comunidad de socios, no solo con respecto a nuestros productos y soluciones, sino también con respecto al sector de la seguridad y la vigilancia en su conjunto.

Dar respuesta a los problemas

Quality

Uno de los indicadores clave de la calidad es la tasa de retorno (o dicho de forma sencilla, el número de productos que los clientes devuelven porque no ofrecen los resultados esperados). A pesar de que los productos son cada vez más complejos y precisos, es gratificante que Axis haya logrado reducir de forma sistemática la tasa de retorno a lo largo del tiempo. Pero aunque sigue siendo un importante indicador de cualquier problema, también tiene potencial de mejora.

Sería ingenuo y presuntuoso pensar que nunca habría problemas. De hecho, la oportunidad de demostrar la calidad de una organización suele llegar en los momentos difíciles en lugar de en los buenos, cuando una respuesta de la empresa a los clientes y socios, a los empleados y al entorno local dice mucho de sus valores. Es en estos momentos cuando los lazos de confianza se pueden reforzar o deteriorar de forma irreversible.

Cuando surgen los problemas, es importante que la organización no solo les dé una respuesta eficaz, sino que aprenda de ellos para implementar procesos y sistemas que reduzcan las probabilidades de que se repitan en el futuro.

Una de las cosas que hemos aprendido de los problemas es a llevar un seguimiento mucho más detallado de las tasas de retorno de los productos. Mientras que anteriormente Axis examinaba las tasas registradas en toda la cartera de productos, ahora la empresa comprueba los modelos de producto individuales que se devuelven frente a las semanas de producción individuales en diferentes fábricas con el fin de acotar y resolver con mayor eficacia y rapidez los problemas que se detectan en los productos.

Internal improvement initiatives

En lo que respecta a resolver los problemas que se presentan, Axis está adoptando una estrategia basada en los datos, extrayendo datos para investigar los problemas y proporcionando diagnósticos de calidad mediante la recopilación de datos de productos en uso. La analítica de datos guarda relación tanto con el software como con el hardware. Los datos analizados de más de 20 000 dispositivos conectados a los servicios de monitorización sanitaria de Axis a menudo se traducen en la mejora e implementación del software sin necesidad de que el cliente participe directamente.

Un aspecto crucial que se ha resuelto es que se ha implantado una mayor trazabilidad de los componentes hasta el nivel de lotes en el caso de los productos individuales. En el caso de un producto específico, Axis puede identificar de qué lote proviene un componente, lo que ayuda a delimitar cualquier problema notificado y a analizarlo más rápidamente. Además, una característica que es prácticamente única en el sector de la seguridad, Axis también puede conocer qué equipo de producción crítico se ha empleado para un determinado producto. También en este caso, esta

información permite a Axis resolver mucho más rápidamente los problemas desde la raíz, así como retirar y actualizar rápidamente los productos afectados.

Los productos de Axis están diseñados para durar muchos años, y durante este periodo de vida útil se desarrolla nueva tecnología capaz de mejorar los productos existentes. Por ejemplo, la innovación con respecto a la alimentación eléctrica de los productos ha dado lugar a una fiabilidad mucho mayor en los productos nuevos. En 2019, Axis realizó un proyecto con el único propósito de revisar todos sus diseños de alimentación existentes, para comprobar si existía algún punto débil y si era posible realizar mejoras para reducir cualquier riesgo de fallo. El proyecto identificó una serie de casos en los que se pudieron mejorar los productos existentes, labor que se llevó a cabo posteriormente.

A medida que aumentan los riesgos relacionados con la ciberseguridad, una parte importante de la calidad percibida reside en la seguridad de los productos y soluciones. Axis ha incorporado numerosos procesos a lo largo de su cadena de suministro para garantizar la seguridad de sus productos y, una vez que los productos se entregan a los clientes, Axis también ofrece asistencia continua y herramientas para facilitar las prácticas recomendadas en materia de ciberseguridad, incluyendoAxis Device Manager, actualizaciones de firmware y notificaciones de vulnerabilidad.

 

No detenerse nunca en la búsqueda de la satisfacción

En última instancia, los comentarios que nos transmiten los socios y clientes es lo que mide los resultados de una empresa en cuanto a su capacidad de ofrecer una experiencia de calidad en todas sus interacciones, ya sea utilizando un producto, recibiendo formación o solicitando asistencia. Axis recibe constantemente opiniones positivas sobre la calidad de los productos y su soporte técnico, pero esto nunca lleva a la autocomplacencia. Y aunque se han implantado muchas medidas para mejorar constantemente la calidad, estamos siempre en busca de nuevas ideas, sistemas y procesos.

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