讓便利性成為零售商店策略的基石

Anna Arwidi

最近的研究中,我們與零售研究專家 Ipsos 和 GfK 攜手合作,其中根據許多發現結果指出便利性在購物體驗中的重要性。

在整潔的貨架上找到產品、在愉悅的環境中無須等候過久就能試衣、有效率地退貨,以及快速結帳等,似乎是最顯著的需求,而且在紐約、上海及法國的購物者心中名列前茅。

以下是受訪者認為在創造便利性的店內體驗過程中最重要的因素:

  • 動線順暢

    大部分的紐約與上海購物者 (90%) 認為,在理想的購物環境中,應能輕鬆找到店內合適的購物區域。提供簡易的導覽能避免客戶因為找不到商品而感到心煩,並協助店內人員順利流動。

  • 退貨容易

    無論是要更換衣服的尺寸或顏色,店家首先都應讓退貨作業跟購買商品一樣輕鬆容易。在紐約,88% 的購物者將這視為是便利性的重要考量。

  • 快速前進的排隊人潮

    排隊人潮總是讓人覺得厭煩,高達 53% 的紐約市購物者會因結帳隊伍過長而未購物就離開商店。

  • 有效率的試衣間

    試衣間在客戶認為商店多便利中扮演著重要的角色,尤其是上海購物者 (93%)。試衣間必須乾淨、安全,而且等候時間合理。

人員與科技是造就極致便利性的主要環節

巧妙地運用科技有助於提供最便利的購物體驗,而且透過確保在正確的時機將員工配置在合適之處,常可以提供此便利的購物體驗。 例如,如果排隊人潮監控功能察覺到結帳隊伍越排越長,即可開啟另一台收銀機,或試衣間的等候時間變長,則可配置更多員工,以提升服務等級。

同樣地,行動結帳技術可以在購買商品或線上搜尋商品在實體商店中是否有現貨時,用於提升便利性。現今的購物者確實是認為,線上購物體驗 (便利購物體驗的極致定義) 應與實體商店的無縫銜接整合。

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