고객 라이프사이클 전반에 걸친 지원의 가치

Marcus Filipsson

모든 Axis 제조 제품에 대해, 당사는 초기 단계부터 품질을 보장합니다. 이를 통해 설계, 제작 및 소재의 결함을 보완할 수 있는 5년 보증을 자신있게 제공할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 우리는 가끔 “그렇게 훌륭한 품질을 가지고 있다면 왜 지원 조직을 둘 필요가 있느냐”는 질문을 받곤 합니다. 이 질문은 논리적으로 들리지만, 현대 기술 회사에서 지원 조직의 역할에 대한 이해가 부족하다는 것을 보여줍니다.

보증에 따라, 지원 조직의 업무량 중 하나는 품질 문제와 관련된 고객 질문을 해결하는 것입니다. 하지만 지원 엔지니어의 일상적인 업무는 이 외에도 여러 분야에 걸쳐 있습니다.

라이프사이클 전반에 걸친 지원

고객은 제품을 구입하고 설치하기 훨씬 전부터 지원 부서에 연락하여 공급업체와 제품을 올바르게 선택하는 데 도움이 되는 질문을 합니다. 이 질문은 프리세일즈 조직에 더 적합할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같은 질문이 있습니다. “이 특정 적용 분야를 위해 어떤 제품을 선택해야 할까요?” “A제품과 B제품의 차이점은 무엇입니까?” “이 기술의 이점은 무엇입니까?”

또한 시스템 운영 중에는 품질과 관련된 이슈 이외의 지원 질문도 많습니다. 예를 들면 다음과 같은 질문이 있습니다. “시스템 업그레이드를 가장 잘하려면 어떻게 해야 합니까?” “제품을 더 추가하고 싶은데, 기존 제품과 함께 작동하도록 하려면 어떻게 해야 하나요?” “이 제품의 새로운 버전이 출시될  예정인가요?”

이를 위해 현대적인 지원 담당자는 제품 관련 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 제품 포트폴리오, 고객 당면 과제, 일반적인 적용 분야 등에 대한 지식을 충분히 습득해야 합니다. 더욱 중요한 것은, 지원 담당자가 질문을 적절한 시기에 누구에게(예: 세일즈 엔지니어, 제품 전문가 또는 영업 담당자) 전달해야 하는지 정확히 알고 있어야 합니다.

고객을 지원하기 위해 협업

예년에는, 기술 회사 내에 영업 조직이 있고, 그 다음에 지원 조직이 있었는데, “두 사람은 절대 만날 수 없었습니다”. 영업부에서 납품 시점까지 모든 것을 처리했고, 그 이후에 지원 부서에서 넘겨 받았습니다. 분명히, 오늘날 세상은 매우 다르게 보입니다. 성숙한 조직에서는 고객에게 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법이 판매와 지원이 함께 작동하여 고객이 구현된 솔루션의 모든 이점을 누릴 수 있도록 보장하는 것임을 알고 있습니다. 고객을 위해, 공급업체 직원은 조직의 어느 부분에 종사하든 상관 없이 라이프사이클 전반에 걸쳐 하나의 완전하고 매끄러운 긍정적인 경험을 제공하는 데 관여해야 합니다.

기술적인 측면도 있습니다. IP 기반이며 개방형 플랫폼을 기반으로 하는 제품은 시간이 지남에 따라 진화할 수 있는 솔루션을 형성하여 고객에게 새로운 가치를 제공합니다. 또한 네트워크를 통해 연결되어 있기 때문에 고객의 요구사항 변화에 따라 관리, 업그레이드 및 조정이 훨씬 쉬워집니다.

공급업체 측면에서는 이러한 추세가 영업 담당자, 솔루션 설계자, 현장 엔지니어 및 지원 담당자의 역할 간의 경계를 더욱 모호하게 만듭니다.

때때로 시간은 누구의 편도 아닙니다

최근 독일에서 사용자, 시스템 통합업체 및 Axis 모두에게 추가적인 부담을 주는 지원 상황에 직면했습니다. 선박의 비디오 감시 시스템은 기술적인 어려움을 겪고 있었습니다. 아날로그 PTZ(팬틸트줌) 카메라를 선박의 네트워크에 연결하기 위해 설치한 비디오 엔코더가 모든 비디오 채널에서 제대로 작동하지 않았습니다. 그 배는 며칠 동안만 선박 수리소(dry-dock)에 있었고, 그 문제는 그때그때 해결되어야만 했습니다. 고객이 배를 계속 운항하도록 하는 것이 중요했기 때문입니다. 이는 비디오 또는 보안 시스템의 기술적 문제가 어떻게 잠재적으로 막대한 간접 비용으로 고객에게 광범위한 재정적 영향을 미칠 수 있는지 (철도, 트래픽 모니터링, 공항 및 운송과 같은 교통 분야에서 드물지 않은 일입니다), 그리고 지원 상황에서 시간 압박이 얼마나 극심할 수 있는지를 보여주는 예입니다. 비디오 인터뷰를 확인해 보세요.

이 사례에서는, 긴밀한 협업을 통해 문제를 해결했습니다. 해결책은 신속하게 개발되었고 배는 계획대로 부두를 떠날 수 있게 되어, 관련자 모두가 크게 안도하게 되었습니다. 일반적인 사무실에서의 일상 업무는 아니지만, 지원 조직이 직면할 수 있는 상황의 유형과 신속하고 압박감 속에서 문제를 해결할 수 있는 것이 얼마나 중요한지를 강조합니다.

 

Axis의 5년 보증에 포함된 이점에 대해 자세히 알아보세요.

새로운 5년 보증