쇼핑객이 리테일 경험에서 진정으로 원하는 것은 무엇일까요?

Anna Arwidi

전자상거래는 사람들의 쇼핑 방식을 극적으로 바꿔 놓았고, 리테일 업체는 매장의 역할을 다시 생각하게 되었습니다. 변화가 지속적으로 가속화되고 있는 가운데, 쇼핑객들이 무엇을 원하는지 그리고 그들의 쇼핑 경험이 어떻기를 기대하는지 배우는 방법은 사실 딱 한 가지입니다. 직접 물어보는 것이지요.

리테일 리서치 전문 기관인 IpsosGfK 와 함께 Axis는, 소비자들이 생각하는 이상적인 쇼핑 경험을 이해하고 리테일 업체의 향후 매장 설계를 돕기 위해 설문 조사를 실시했습니다. 조사는 변화의 속도와 치열한 경쟁이 최고조에 달한 패션(코스메틱, 의류, 스포츠웨어, 액세서리, 신발)에 초점을 맞췄습니다.

패션 핫스팟인 뉴욕, 프랑스, 상하이의 총 2,500명의 쇼핑객들을 인터뷰하여 현재 그리고 미래의 오프라인 및 온라인 쇼핑 경험에 대한 그들의 기대를 들어 보았습니다.

리서치 연구의 주요 결과와 인사이트에 대해 자세히 읽어 보세요.

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우리는 물리적인 매장을 왜 필요로 할까요?

설문 조사를 실시한 모든 지역에서, 열성적인 쇼핑객들이 온라인 구매 대신 오프라인 매장을 방문하는 주된 이유는 – 너무나 당연하게 – 물건을 직접 보고 만져 보기 위해서였습니다. 오프라인 매장에서는 물건을 즉시 수령할 수 있다는 점도 중요한 요인이었고, 판매 직원의 직접적이고 개인적인 조언을 받을 수 있다는 점 또한 오프라인 매장 방문을 유도하고 있습니다.

온라인 쇼핑만 하는 사람은 10%, 오프라인 쇼핑만 하는 사람은 14%에 불과하고, 77%는 온라인과 오프라인을 모두 이용한다고 답했습니다. 조사 결과는 소비자들은 양자택일을 원하지 않으며, 리테일 업체가 상호 보완하는 오프라인과 온라인 매장을 모두 보유하고 양쪽의 접점에서 매끄러운 쇼핑 경험(+동일한 가격 책정)을 제공하기를 원한다는 것을 보여줍니다.

위의 결과에 비추어 볼 때, 미국에서 작년의 추세가 계속되고 있다는 것은 긍정적인 뉴스로, 리테일 체인들은 폐점 매장 1개 당 5개 이상의 신규 매장을 오픈하고 있습니다.

경험이 핵심

우리는, 특히 상하이에서, 쇼핑이 친구들과의 사회 활동에 매우 중요하고 매력적인 기회를 제공한다는 것을 발견했습니다. 이는 특히 ‘엔터테인먼트를 겸한 리테일 마케팅’을 선도하는 지역인 아시아 전역의 쇼핑몰에서 볼 수 있는 추세와 일치합니다. 즉 쇼핑몰은 사회적 참여(저녁식사, 스포츠, 사교 및 여러 세대의 화합)에 초점을 맞춘 풍부한 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 쇼핑 이상의 만남의 장소로서, 때로는 리테일, 레저, 주거지를 하나의 대규모 단지로 통합합니다.

세계 역사 상 처음으로, 우리는 여섯 세대의 쇼핑객을 동시에 만나고 있습니다. 침묵 세대, 베이비 붐 세대, X 세대, 밀레니얼 세대, Z 세대, 알파 세대. 그 중 Z 세대와 알파 세대는 진정한 디지털 세대입니다. 미래의 이상적인 리테일 경험을 기대하면서, 우리는 리서치를 통해 (피팅룸에서 모바일 결제에 이르기까지) 매장 내 경험을 개선하기 위한 기술의 사용과 관련하여 다양한 지리적 지역에 걸쳐 엇갈린 반응을 볼 수 있었습니다.

소비자는 쇼핑 경험이 편리하기를 원하며, 기술은 계산대의 대기 시간을 줄이는 것(90%의 응답자가 중요하다고 답변)에서부터 바쁜 시간에 적절한 수의 직원을 배치할 수 있도록 사업주를 지원하는 것에 이르기까지, 쇼핑객들이 보는 몇 가지 주요 문제를 해결하는 역할을 합니다. 대부분의 쇼핑객들(응답자의 80%)은 그들이 필요할 때 매장 직원들의 도움을 받을 수 있는 것이 이상적인 쇼핑 환경에서 중요한 요소라고 말했습니다.

위에서 강조한 것들은 리서치 연구에서 얻은 발견과 통찰력 중 몇 가지에 불과합니다. 소비자들이 쇼핑 경험을 통해 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 대한 더 많은 주요 결과와 통찰력을 쉽게 이해할 수 있도록 요약 보고서로 결과를 정리했습니다. 고객들의 기대에 대해 더 자세히 알고 싶으시면, 아래 버튼을 클릭하여 보고서를 다운로드하세요.

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