음악이 리테일 고객 경험에 미치는 영향

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번화가에 자리한 리테일 매장들이 아마존 같은 온라인 괴물들과 경쟁해야 하는 상황에서, 환상적인 매장 내 고객 경험을 조성하는 것은 매우 중요합니다. 또한 순수 디지털 쇼핑 업체와 비교하고 경쟁하기 위해, 온라인과 오프라인 모두에서 비즈니스를 운영하고 있는 리테일러들은 고객에게 디지털에서 실제 매장까지 이어지는 완벽한 쇼핑 경험을 제공하고자 합니다. 예를 들어 IKEA는 작은 쇼룸들을 만들어, 고객들이 제품을 직접 체험하고 주문하며 구입 후 배송받을 수 있게 하는 데 투자하고 있습니다.

음악을 통해 매장 공간을 효과적으로 만드는 비즈니스의 핵심적인 부분은, 무엇이 고객의 감정을 이끄는가에 대한 과학적 지식입니다. 음악을 제대로 활용하면, 고객이 더 오랜 시간을 보내고 싶어 하는 매장을 만들 수 있습니다.

브랜드의 목소리

음악이 뇌에 다양한 방식으로 영향을 미칠 수 있다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 그러나 폰트나 색상과 같은 시각적인 요소와 달리, 음악은 판단하기가 훨씬 더 어렵습니다. 특정 음악이 자사 브랜드에 적합한지 어떻게 결정할 수 있을까요? 자사 브랜드의 사운드를 어떻게 정의할 수 있을까요?

시각적 요소들이 매장의 얼굴이라면, 음악은 매장의 목소리라 할 수 있습니다. 고객들에게 있어 음악은 즐거움 이상의 것입니다. 음악은 당신이 누구인지를 고객들에게 알려주는, 브랜드의 음색이자 영혼입니다.

기업의 성격을 올바른 음악과 매칭시키면 수익을 증진시키고 브랜드의 아이덴티티를 만들어 줄 수 있지만, 이는 쉬운 일이 아닙니다. 음악은 소리로 이야기를 만들어 공간을 장식할 뿐 아니라, 새로운 아이디어를 제시하고, 음악이 연주되는 공간에 대해 기존에 가지고 있던 개념과 기대를 강화시켜 줍니다. 하지만 음악의 트렌드와 취향은 계속 진화하기 때문에, 어떤 종류의 음악이 고객에게 감흥을 주게 될 지 알아내는 것은 어려울 수 있습니다.

음악을 제대로 활용해야

그러면 여러분은 자사 브랜드의 목소리를 어떻게 선택하시겠습니까?

리테일 분야에서 음악에 접근하는 가장 좋은 방법은 시각적 아이덴티티와 같은 방식으로 음악을 다루는 것입니다. 시각적 아이덴티티와 음향적 아이덴티티를 동시에 고려하고, 처음부터 이들을 결합시켜 강력하고 응집력 있는 브랜드를 만들어 내십시오. 고객들은 광고와 소셜 미디어를 통해 형성된 인식을 가진 상태에서 매장에 들어옵니다. 이 때, 음악을 이용해 동일한 감정을 만들어 내야 합니다. 시각적 요소와 프로모션, 음악은 모두 함께 작용해야 합니다.

당연한 말이지만, 매장에 틀어 놓는 음악은 고객의 기대에 부응해야 합니다. 꽃집에서 사람들은 매장을 돌아 다니며 장미 향을 맡고 싶어합니다. 여기에 데스 메탈을 틀 수는 없겠죠! 사람들은 부조화를 느끼고 스트레스를 받아 제품을 제대로 볼 수조차 없을 것입니다. 이는 그들이 매장에 오래 머물지 않을 것이고, 여러분은 소위 ‘추가 매출’ 기회를 놓치게 된다는 것을 의미합니다. 고객들은 원하는 꽃을 사서 빨리 나가려 할 겁니다. 아니면 그냥 바로 나가버리던가요.

이는 적합한 분위기를 조성하기 위해 음악을 이용하는 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 조사에 따르면, 매장에 고객이 더 오래 머물수록 더 많이 구입할 가능성이 높아진다고 합니다. 청바지 한 벌을 사기 위해 들어왔지만, 매장에서 시간을 더 오래 보내다 보면 티셔츠 한 벌이나 양말 한 켤레를 집어들 지도 모릅니다. 매장 안에서 더 오래 머물수록, 새로운 상품을 발견할 가능성이 높아집니다. 음악은 고객들이 머물도록 하는 데 중심적인 역할을 합니다.

감정을 불러일으킬 수 있도록 음악을 조절해야

매장 내 마케팅에서는 음악의 볼륨과 템포가 중요한 역할을 합니다. 볼륨이 크면 사람들이 더 빨리 움직이게 되는 반면, 조용한 음악은 사람들을 더 오래 머무르게 합니다. 느린 템포의 음악은 사람들로 하여금 돈을 더 쓰게 만드는 반면, 빠른 템포의 음악은 기분을 좋게 만듭니다. 사업주로서, 하루 종일 다른 행동 응답을 유발하는데 이러한 요소를 활용할 수 있습니다.

패스트푸드 레스토랑을 예로 들어 본다면, 점심시간에 고객의 흐름을 촉진하기 위해 빠른 템포의 음악을 크게 틀면 좋을 것입니다. 그러나 오후 시간에는 중저 템포의 음악을 조용하게 틀어 고객이 더 오래 머물고 더 많은 돈을 쓰게 해야 합니다.

특정 시기와 장소에서 트는 음악은 원하는 행동을 유발하는 감정적 연결을 만드는 데에도 중요합니다. 리테일 사업주들이 11월 말에서 12월에 크리스마스 노래를 틀어 놓는 것은 여러분을 축제 분위기에 젖게 하는 방법일 뿐 아니라, 소비자로 하여금 사랑하는 사람들에게 더 많은 돈을 쓰게 하는 수단이기도 합니다.

탐구할 더 많은 잠재력

리테일 분야에서의 음악에 대한 지식은 아직 미지의 영역으로 남아 있습니다. 한 흥미로운 연구 주제를 예로 들면, 특정 음악을 재생함으로써 쇼핑 의사 결정에 미묘하게 영향을 줄 수 있는가 입니다. 약간 우울할 때 기분 전환을 위해 쇼핑을 더 한다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 우울한 느낌의 음악을 틀어 매출을 높일 수 있을까요? 일부 연구에 따르면, 특정 국가와 관련된 음악을 틀면 고객이 해당 국가의 제품을 선택하는 데 영향을 줄 수 있다고 합니다.

리테일에서의 음악 – 매우 흥미로운 분야이지만, 지금까지 거의 연구가 이루어지지 않았습니다. 아직 겉핥기 수준일 뿐입니다.

리테일에서 음악을 활용하는 데 대한 몇가지 팁:

  • 스피커를 제어하십시오. 어떤 음악을 왜 틀고 있는지 아십시오.
  • 무작위로 음악을 선택하지 마십시오. 임의재생을 하지 마십시오. 계획을 세우고 그에 따라 음악을 트십시오.
  • 음악의 목적은 고객의 기대에 부응하는 것입니다. 음악은 브랜드의 목소리입니다. 브랜드의 톤은 제대로 구축하십시오.
  • 멈춰 있지 마십시오. 사운드 트랙 하나는 충분하지 않습니다. 수 년 간 사용할 수 있는 로고와 달리, 브랜드의 정서적 가치와 변화하는 소비자 취향에 맞춰 음악의 재생 목록을 계속해서 리프레시 해야 합니다.

SYB(Soundtrack Your Brand)는 매장 내 음악이 고객 행동 및 경험에 미치는 영향에 대한 몇가지 조사 보고서를 발표했습니다. 자세히 보기

음악과 쇼핑객 행동에 숨겨진 과학에 대한 본 블로그 포스팅은 Soundtrack Your Brand의 Jasmine Modadi가 제공했습니다.

 

Note from Håkan HanssonAxis Communications 오디오 부문 글로벌 프로덕트 매니저 :
Axis는 최근 Axis 네트워크 오디오 제품을 이용한 가장 유연하고 포괄적인 매장 내 오디오 및 음악 제공을 위해 Soundtrack Your Brand, Royal Streaming, music2BIZ, Pinesker Media Company 등 뮤직 스트리밍 서비스 회사들과 파트너십을 맺었습니다.