利便性を小売店戦略の基本理念に

Anna Arwidi

当社が小売業界の専門調査会社であるIpsosおよびGfKと最近共同で実施した調査における大きな発見のいくつかは、ショッピング体験で利便性が果たす役割の重要性に関するものでした。
きれいに陳列された棚から商品を見つけられること、あまり待つことなく快適な空間で試着できること、返品や交換を効率的に行えること、支払いをすぐに行えることなどは当たり前のことに思えるかもしれませんが、ニューヨーク、上海、フランスの買い物客の優先順位ではこれらが軒並み高い位置につけました。
便利な店内環境を作り出すうえで特に重要なものとして回答者が挙げた要因は次のとおりです。

  • 品物探しがスムーズ
    ニューヨークと上海のほとんどの買い物客 (90%) は、理想的なショッピング環境には店内の適切な売り場が簡単に見つかることが欠かせないと考えています。品物探しが簡単であれば顧客はイライラせずにすみ、店内の人の流れをスムーズにするのにも役立ちます。
  • 返品や交換が簡単
    服のサイズを変える場合であれ、色を変える場合であれ、最初に商品を買ったときと同じくらい簡単に返品や交換を行える必要があります。ニューヨークでは、買い物客の 88% がこれを利便性の重要な部分と見ています。
  • スムーズな待ち行列
    行列はイライラの元になります。ニューヨークの買い物客の 53% は、レジの行列が長すぎる場合は購入をやめて店を出ます。
  • 効率的な試着室
    試着室のエリアは、買い物客 (特に上海では93%) が店舗の利便性を感じるうえで中心的な役割を果たすことがわかりました。試着室は清潔、安全で、あまり待たずに使用できる必要があります。

人とテクノロジーを組み合わせて究極の利便性を

テクノロジーを賢く使うことは、ショッピング体験の利便性を最大限に高めるのに役立ちます。多くの場合、これにはスタッフを適切な時間帯に適切な場所に配置することが関係します。 たとえば、行列の監視によってレジの行列が長すぎることがわかった場合は、別のレジを開けることができます。また、行列が原因で試着室の待ち時間が長くなっている場合は、スタッフを増やしてサービスのレベルを高めることができます。

同様に、スマホ決済テクノロジーを使用して、商品購入時や実店舗に在庫がない商品をオンラインで検索したときの利便性を高めることができます。便利なショッピング体験を体現するオンラインの店舗が実店舗とシームレスに統合されていることは、現代の買い物客から欠かせないことと見なされています。

この広範囲な調査から得られたその他の発見については、次のリンクからダウンロードできるレポートをご覧ください。

 

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