“Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti”, scriveva Charles Darwin.

Non c’è dubbio che l’emergenza legata alla pandemia da Covid-19 abbia messo a dura prova la nostra capacità di adattamento, modificando abitudini e usanze e spazzando via consuetudini radicate. Come ha in qualche modo anticipato il recente DPCM del 4 novembre 2020, lo shopping natalizio quest’anno sarà inevitabilmente diverso: i numeri crescenti del contagio, i divieti di assembramento e le difficoltà legate agli spostamenti sono destinati a incidere sul comportamento dei consumatori. È dunque fondamentale che catene, negozi e punti vendita si attrezzino per affrontare quello che, da sempre, è il momento dell’anno più importante per il settore, in cui gli acquisti toccano i picchi più elevati.

Secondo la mia esperienza, sul fronte dei consumi nell’ambito delle imminenti festività legate al Natale 2020, sono due le tendenze che sembrano più probabili:

• Aumento dello shopping online, come dimostrato anche dai numeri del recente Prime Day di Amazon, con un aumento degli acquisti del 110% solo in Italia;
• Acquisti in negozio, laddove possibile, ma in modalità “frictionless”, in cui la tecnologia svolgerà un ruolo fondamentale nel rendere sempre più semplice, soddisfacente e lineare l’esperienza di acquisto dei propri clienti. Una circostanza che premierà coloro che si sapranno adattare meglio alle circostanze.

 

Lo shopping online: farsi trovare pronti al momento degli acquisti

Nelle settimane che precedono Natale gli acquisti diventano più intensi. Quest’anno, l’emergenza sanitaria, i divieti e la paura del contagio spingeranno certamente i consumatori a rivolgersi per i propri acquisti alle piattaforme di e-commerce ancora di più rispetto a quanto fanno abitualmente: gli esperti calcolano che circa il 70% degli acquirenti comprerà almeno un regalo navigando su internet.

Queste previsioni avranno un impatto considerevole su un settore che già nella prima fase della pandemia ha avuto un tasso di crescita esponenziale. Mi riferisco in particolare allo stoccaggio delle merci e alla logistica distributiva, che è diventata un elemento nevralgico per qualunque azienda. La logistica, in particolare, è stata definita il nuovo retail perché la capacità di gestire scorte, stoccaggio e distribuzione è cruciale per garantire la capacità di un’azienda di rispondere alle richieste dei propri clienti e favorire i loro acquisti. Ma forse questi ultimi mesi dovrebbero portarci ad attribuire alla logistica un ruolo ancora più importante: quello di vera e propria spina dorsale delle aziende – soprattutto quando sottoposte a una situazione di stress e di forzata riorganizzazione dei propri processi – e quindi dell’economia nazionale.

Un tema che apre a discorsi diversi da quelli che siamo soliti affrontare quando parliamo di retail e di gestione dei punti vendita: l’attenzione si sposta sui fornitori di logistica, la cui capacità di garantire la sicurezza (sia in termini di security che, soprattutto in questa fase, di safety) diventa cruciale per il raggiungimento dei propri obiettivi.

Sicuramente, per non farsi trovare impreparati di fronte all’imminente crescita degli acquisti online, diventa fondamentale per i retailer che dispongono di piattaforme di e-commerce attrezzarsi in anticipo al volume di richieste e alla necessità di avere grandi quantitativi di merce pronti e stoccati. È prevedibile che le strutture che ospitano materiali di valore saranno dunque purtroppo obiettivi privilegiati di chi commette furti o atti vandalici, e quindi la sorveglianza e la protezione dei propri magazzini sarà dunque uno dei temi principali per garantire il buon funzionamento delle operazioni, evitare le perdite e tutelare il profitto.

 

Acquisti in sicurezza in modalità frictionless

Di fronte a dinamiche di consumo sostanzialmente cambiate a causa dell’emergenza sanitaria, nel prossimo periodo natalizio i retailer di quelle tipologie di punto vendita che dovessero essere aperte si troveranno inevitabilmente a gestire anche nuove modalità di acquisto in negozio. Da un lato, infatti, è necessario rispettare fedelmente i regolamenti e le normative imposte dalle autorità sanitarie mettendo al primo posto la salute dei clienti. Dall’altro, bisogna soddisfare la domanda degli acquirenti in modo efficiente.

Negli ultimi mesi gli esercenti hanno già adottato diverse misure di prevenzione frictionless che evitano il contatto tra persone, come i separatori in plexiglass, i segnalatori orizzontali e i cartelli che invitano al distanziamento, o adottando strategie come le consegne sul marciapiede o all’entrata del negozio. A questo proposito, un’altra modalità di shopping che si è affermata in questi mesi, e che costituisce il trait-d’union tra acquisti online e visita al punto vendita, è il sistema cosiddetto BOPIS (buy online, pick up in store), in cui il cliente può effettuare un acquisto su internet per poi ritirare direttamente in negozio. Una modalità che si è iniziata a utilizzare durante il lockdown primaverile, tra marzo e maggio, ma che si è definitivamente affermata nei mesi successivi anche grazie alla maggior libertà di movimento concessa e che ci aspettiamo verrà riproposta anche per il periodo degli acquisti natalizi.

Tuttavia, possiamo constatare ogni giorno che non sempre questi sistemi si rivelano completamente soddisfacenti e talvolta le persone tendono ad assembrarsi, creando code alle casse, per esempio, oppure affollandosi davanti ad articoli particolarmente richiesti.

Anche in questo caso la tecnologia può essere un valido aiuto per monitorare in modo efficace il numero di presenze in un determinato luogo, gestire le code garantire il mantenimento del distanziamento sociale e un’esperienza di acquisto soddisfacente, sia attraverso software di analisi video che mediante la combinazione con altoparlanti in grado di trasmettere segnalazioni e avvisi.

Le soluzioni a disposizione non offrono unicamente la possibilità di gestire in modo adeguato l’attuale emergenza, ma rappresentano strumenti capaci di garantire un solido ritorno sull’investimento: sistemi che oggi aiutano a organizzare le code e la permanenza in negozio potranno in futuro essere utilizzati, senza ulteriori complementi, per raccogliere informazioni sulle performance di un punto vendita, effettuare operazioni di marketing (ad esempio invitando gli acquirenti a usufruire di un’offerta in corso) o proteggere la safety di clienti e personale.

Queste soluzioni innovative assicurano ai clienti un elevato grado di sicurezza, semplificano il lavoro di gestori e dipendenti. Inoltre, tutelano in modo completo la privacy, gestendo dati del tutto inaccessibili all’esterno dal momento che prendono in considerazione soltanto i dati numerici. Da questo punto di vista, la possibilità di usufruire di soluzioni end-to-end disegnate sulle specifiche necessità del cliente e fornite da un unico vendor permettono di trarre vantaggio da un pacchetto di soluzioni progettate per dialogare nativamente tra di loro.

 

Adattarsi alla nuova normalità, anche sotto le feste

Insomma, quello che sta per arrivare sarà un Natale particolare. Anche i regali, forse, avranno un significato differente. Ma quel che è sicuro è che il modo in cui saranno acquistati sarà radicalmente diverso rispetto a quanto accaduto in passato. Preparandosi in anticipo, i retailer hanno la possibilità di affrontare nel modo migliore questo momento. Tutelando se stessi e i loro clienti con l’ausilio delle opportune strumentazioni di controllo, possono garantire che l’esperienza dello shopping sia realizzata in modo sicuro e veloce, dove niente è lasciato al caso ma ogni cosa è preparata e predisposta per la completa soddisfazione di entrambe le parti.

 

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