La customer experience in palestra: tra controllo degli accessi e importanza dell’audio qualche osservazione e alcune proposte tecnologiche per migliorare sicurezza e soddisfazione dei propri clienti

 

“Attenzione! La scorsa settimana hanno rubato gli stivali a una ragazza!”

“Ma come? Qui? Nello spogliatoio?”

“Sì, robe da matti! Infatti adesso vogliono aumentare le telecamere… certo, non qui nello spogliatoio, ma vogliono aumentare i controlli in generale”

Questo lo scambio di battute a cui ho assistito ieri sera nella mia palestra.

“Meno male”, penso fra me e me.

Quello delle telecamere installate a fini di sorveglianza e sicurezza è senza dubbio un elemento importante da offrire ai propri clienti. Una volta, ho dimenticato di portare il lucchetto per chiudere l’armadio, e mi sono dovuta portare in sala pesi  la borsa e il computer… non il massimo.

E, sarà per deformazione professionale, ma penso spesso a quanto la tecnologia potrebbe offrire per migliorare la fruizione di questi ambienti, peraltro frequentatissimi (secondo dati Istat, gli Italiani non vivono solo di calcio, e gli iscritti a palestre rappresentano oltre il 25% degli sportivi) e sempre più in competizione fra loro, sempre più tesi alla differenziazione e all’innovazione per attirare più clienti.

In fondo, si parla tanto di “customer experience” ma il pensiero va subito ai negozi, mai alle palestre –eppure solo in Italia ne contiamo oltre 7000. Di queste, solo una piccola percentuale appartiene alle grandi catene: la maggior parte è di piccole dimensioni, il più delle volte a conduzione familiare. Come possono differenziarsi e attrarre più clienti?

 

Si spende sempre di più per tenersi in forma

Il numero di italiani che svolge attività fisica e si iscrive in palestra è in costante crescita. In questo trend va senz’altro inserito anche il progressivo affermarsi dei sistemi di welfare aziendale, che prevedono convenzioni con le palestre tra i benefit per i propri dipendenti.

Allo stesso tempo, entrare a far parte della vita di un cliente è un compito sempre più complesso a causa della moltitudine di strutture che nascono ogni anno. Le palestre devono trovare il modo più intelligente per coinvolgere i propri clienti e tenerli con sé.

Nel corso degli anni ho visto crescere i diversi servizi offerti: abbinata con piscina, sala benessere, lampade abbronzanti e così via. Ad esempio, la mia palestra l’ho scelta perché è aperta 24/7. Perfetta, per chi come me passa diversi giorni al mese in trasferta: la massima flessibilità negli orari di frequentazione era proprio un aspetto di cui per forza di cose dovevo tener conto. Essendo sulla strada per l’ufficio, ho pensato che potrei iniziare la mia giornata con una bella sessione di sport alle 6:00, oppure potrei andare alla sera tardi, allenarmi e rilassarmi in sauna, per scaricare le tensioni accumulate.

E invece no: non ci vado.

Di fatto non ne sfrutto tutte le potenzialità, perché ho paura ad andare in orari in cui la palestra rischia di essere deserta e non coperta dallo staff come di consueto. È vero che per entrare dal tornello in ingresso serve il badge, ma una volta entrati, gli spogliatoi non hanno un sistema di gestione degli accessi: dentro la palestra, un po’ per paranoia, un po’ per deformazione professionale, mi sentirei più sicura se dovessi utilizzare un’altra volta il badge per aprire la porta.

In questo modo, attraverso un sistema più accurato di controllo degli accessi, sarebbe possibile accertarsi che nello spogliatoio femminile possono accedere solo donne, offrendo una maggiore tranquillità mentre ci si cambia o si è in doccia.

Ne ho parlato con il gestore, e mi ha rassicurata dicendomi che di notte c’è comunque la guardia giurata, e lo trovo ottimo – tuttavia, una gestione più meticolosa degli accessi mi darebbe maggior tranquillità.

 

Servizi oltre la sicurezza

Sempre per deformazione professionale, i miei “pensieri da spogliatoio” non si fermano solo all’ambito Security. Alcune evoluzioni mi sembrano in questo senso particolarmente promettenti:

– Applicare l’e-learning: lezioni a distanza in broadcasting. Ad esempio, la mia palestra offre un corso di Yoga al sabato mattina: mi piacerebbe seguirlo ma non riesco mai per via dello scarso tempo che ho a disposizione. La possibilità di collegarmi da casa e approfittare di una diretta streaming difficilmente potrà mai sostituire il valore di un insegnante che ti osserva mentre esegui gli esercizi, ma perlomeno non si tratterebbe di un asettico corso su Youtube, magari in una lingua diversa dalla nostra

– Usare la musica per motivare gli atleti: ad esempio, ieri da programma avrei dovuto svolgere degli esercizi che di solito mi annoiano e che non ho mai voglia di fare; l’unica spinta che ho in genere è data dalla mia playlist sparata nelle orecchie (il buon vecchio Freddy con “Don’t stop me now” o la colonna sonora di Rocky IV): insomma, con il pezzo giusto arriva anche la motivazione. Ma ieri avevo dimenticato le cuffie, e in quel momento la musica nell’ambiente era per me poco stimolante. Per fortuna oggi con i vari music provider i gestori di palestre riescono quantomeno a evitare i lenti o le interruzioni pubblicitarie proposti da una normale stazione radiofonica, ma non tutta la musica “da palestra” è uguale, e la playlist va scelta con cura: motivare i clienti ad allenarsi meglio contribuisce senza dubbio ad una migliore esperienza e fruizione del servizio, e anche una palestra può godere dei benefici del sound design e di una corretta strategia di comunicazione sonora. Anzi, poiché per diffondere la musica nella propria palestra i gestori devono pagare il giusto per non incorrere in pesanti multe, sarebbe opportuno che la resa sia massima.

Se poi si volessero sfruttare al massimo le potenzialità offerte dalla musica, in una situazione ideale bisognerebbe anche ragionare a zone: è importante proporre musica diversa e a diverso volume a seconda degli ambienti, delle loro funzionalità e dell’affollamento nei diversi orari, per andare incontro al mood dell’ambiente che si vuole assecondare.

Ah…come è andata a finire con i miei esercizi ieri sera? Non li ho fatti…e anche quest’anno, la prova costume la superiamo un’altra volta.

Però questo argomento della musica sarà senz’altro il mio prossimo spunto di discussione con il gestore della mia palestra.

 

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