Ricerca Axis e Largo consumo: i comportamenti dei clienti nei negozi

Pietro Tonussi

Il consumatore cerca sempre più spesso sul web quello che desidera, ma le statistiche confermano che la maggioranza delle vendite, in Italia e non solo, si conclude in un punto di vendita fisico

 

Ricerche recenti dimostrano che, mentre online si cerca in primo luogo l’efficienza e la comodità, si entra nel negozio per avere un’esperienza diretta e piacevole, la possibilità di vedere e toccare i prodotti, la consulenza professionale; il recente annuncio di Amazon sull’imminente apertura di migliaia negozi fisici senza casse conferma che un contatto diretto tra retailer e cliente ha ed avrà ancora valore e nello stesso tempo che dal mondo digitale si possono importare soluzioni innovative a vantaggio del cliente.

Noi di Axis, in collaborazione con la testata Largo Consumo, abbiamo recentemente condotto una ricerca dal titolo La store experience nella post-canalità (pubblicata sulla rivista qui), con l’obiettivo di definire quali metodi e tecnologie stanno adottando i punti di vendita fisici per conoscere meglio i clienti e migliorare la loro shopping experience; alla survey hanno partecipato 50 manager di vari settori del retail, come food, fashion, durevoli, cosmesi, e della ristorazione.

Dalla ricerca emerge che i retailer sono consapevoli dei cambiamenti in atto e del coesistere di un mondo online che il consumatore distingue sempre meno da quello fisico.

L’omnicanalità spinge a migliorare la customer experience, concetto che ogni retailer sta declinando a suo modo, adattandolo al settore, alle dimensioni dei negozi, alla loro collocazione e alla clientela che li frequenta.

I dati della survey danno una dimensione interessante dei vari aspetti che, secondo i professionisti dei settori coinvolti, contribuiscono all’esperienza positiva e alla soddisfazione dei loro clienti.

  • Gli assistenti di vendita mantengono un ruolo importante all’interno dei negozi: per il 62% dei partecipanti all’inchiesta offrire un’assistenza immediata da parte del personale è fondamentale per la soddisfazione dei clienti. Si inizia perciò a dedicare più attenzione alla loro formazione, all’ottimizzazione dei loro turni, alla diffusione di informazioni su prodotti e clienti, grazie anche alle nuove tecnologie disponibili, per offrire ai consumatori un’assistenza più efficiente e professionale e riuscire a trasmettere loro i valori dei brand.
  • Nuovi device come tablet, palmari e totem, messi a disposizione dei commessi e dei clienti, riducono le distanze tra il mondo fisico e quello digitale, mettendo per esempio uno “scaffale infinito” a disposizione di chi si trova nei punti di vendita: il 48% degli intervistati li mette in evidenza tra i mezzi più utili per ottimizzare le attività del punto di vendita e migliorare la customer experience.
  • Si sente la necessità di raccogliere informazioni più estese e complete sui consumatori, sia attraverso strumenti tradizionali, come i dati del venduto alle casse e le carte fedeltà, sia attraverso nuove soluzioni che, con reti wifi, sensori e videocamere intercettano dati sui clienti che entrano, tracciandoli nei loro percorsi nei negozi, dall’avvicinarsi alle vetrine all’arrivo in cassa. La ricerca evidenzia anche l’importanza (altissima per il 52% degli intervistati) di sapere con quale frequenza e perché si abbandona il negozio al momento del check-out. Con l’aiuto dell’intelligenza artificiale è oggi possibile identificare le generalità di chi entra, sapere che cosa compra e che cosa si ferma a guardare, riducendo il gap informativo tra il mondo digitale e quello fisico, oggi a vantaggio del primo: organizzazioni come Amazon ormai ci conoscono meglio di qualunque negozio di fiducia, sanno che cosa abbiamo cercato e comprato, ma anche quello che non troviamo o desideriamo e in quali orari siamo disponibili.
  • Maggior cura viene dedicata agli ambienti, non solo alle loro dotazioni tecnologiche, ma anche agli arredi, alle luci, alle indicazioni all’interno, mentre sofisticati sistemi audio diffondono una musica spesso scelta con cura, adeguata al contesto e ai clienti e, con discrezione, interrotta da qualche annuncio su promozioni e novità.

C’è un punto di arrivo in queste riflessioni, che forse non è ancora stato raggiunto nel nostro paese ma che incornicia una conclusione molto semplice: i consumatori, via via abituati all’omnicanalità, quando fanno shopping non fanno più differenza rispetto al trovarsi in un negozio o su un sito internet.

Il fulcro delle attività commerciali non sarà più la location fisica – che continuerà a svolgere altri importanti ruoli – ma il luogo in cui il cliente o potenziale tale deciderà volta per volta di entrare in contatto con il tuo negozio e di effettuare un acquisto. Quello che i consumatori vorranno è di poter vivere un’esperienza di alta qualità sia online che negli store, di trovare efficienza sia in fase di ricerca che in fase di acquisto e soprattutto di poter scegliere come spendere e dove ritirare i prodotti scelti.

 

Scopri le soluzioni Axis per migliorare l’in-store experience nei punti vendita:

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