La video sorveglianza e l’analisi dei materiali ripresi vengono spesso considerate attività strettamente legate alla sicurezza, ma possono rivelarsi strumenti molto utili anche per l’osservazione e la gestione quotidiana della clientela.

Non amo andare a fare compere per negozi. Preferisco lo shopping online: è più facile, più veloce e posso acquistare comodamente dal mio divano di casa. Purtroppo talvolta accade che, a malincuore, devo recarmi in un negozio. Come posso quindi essere attratto da un negozio in particolare, dati i numerosi punti vendita disponibili sulla strada principale?
In questo post spiegherò in che modo i rivenditori possono utilizzare l’analisi video per ottimizzare l’esperienza del cliente ed evitare di perdere vendite anticipando la concorrenza.

Percezioni del cliente

Oggi sembra la giornata perfetta per un po’ di shopping, non piove e non fa molto freddo. Spot radiofonici promuovono un negozio appena ristrutturato nelle vicinanze. La pubblicità ha funzionato bene con me!
Sono alla ricerca di una camicia classica, non voglio camicie con stili elaborati che vanno di moda in questo periodo.

Lo slogan del negozio in cui mi sto recando è: “Vestiti per l’uomo di oggi”. Questa frase mi risuona in testa – Sono un uomo di oggi, no? Mi reco nel negozio e comincio a guardarmi intorno.
È davvero pieno di gente, la maggior parte di loro mi assomiglia, direi un inizio promettente!
La musica di sottofondo non è delle migliori, è lo stesso “rumore” che i miei figli ascoltano in casa, quindi direi assolutamente non  adatta al pubblico over 40 del negozio. Spero che si accorgano di questo errore.

Cammino verso il reparto più tranquillo, quello delle giacche di pelle dove i prezzi partono da 250€. In particolare mi soffermo su una giacca di pelle nera, spero abbiano il marrone.
Attendo qualche minuto e nessuno fa caso a me. Noto due membri dello staff che parlano tra di loro a pochi metri da me, ma nemmeno loro mi offrono il loro aiuto.

Per questo motivo decido di accantonare l’idea della giacca di pelle ed iniziare ad acquistare solo una camicia. Oggi questo negozio ha perso una possibile vendita di 400€. Lo sanno?
La piccola area in cui si trovano le camicie è davvero un caos: i clienti cercano disperatamente in un cumolo disorganizzato la taglia adeguata per loro. Inizio anche io a rovistare con loro per trovare quello che sto cercando, ma devo ammettere che non è una bella esperienza. Se i negozianti dedicassero più spazio a questo reparto, sarebbe piacevole fare un po’ di shopping in questo negozio. Ma si rendono conto?

Alla fine ho trovato un paio di camice “classiche” che mi piacciono, quindi è tempo di pagare ed andarmene da questo negozio (in quest’ordine). Sfortunatamente è l’ora di pranzo e sembra che tutti abbiano deciso di andare per negozi durante la pausa, c’è davvero tanta coda alla cassa. Alcune persone attorno a me si arrendono e vanno via. Altre vendite perse per il negozio. Lo staff avrebbe potuto rendersi conto della situazione ed aprire un’altra cassa, ma purtroppo sembrano non accorgersi del disagio dei propri clienti.

Sento dei rumori nel mio stomaco e realizzo che ho bisogno di mangiare qualcosa, così decido anche io di lasciare la coda.
Mentre esco noto che hanno finalmente aperto un’altra cassa ma ormai è troppo tardi per me e per quelli che come me hanno lasciato il negozio.
Vado via con le tasche piene come quando sono entrato ma con un brutto ricordo di questo negozio. E’ davvero improbabile che torni lì.

Vedere le cose dal punto di vista del cliente

La mia esperienza da incubo è un ottimo esempio di come una buona campagna marketing possa essere facilmente rovinata dalla scarsa capacità di gestione di un negozio.
Molto spesso sento parlare di studi sul comportamento dei clienti e sulle preferenze degli acquirenti.
Dovremmo forse pensare che nella nostra vita siamo tutti acquirenti, prima o poi, e quindi non dovrebbe essere così complesso analizzare il nostro comportamento in un negozio, quello che ci piace o ciò che è così insopportabile da farci comprare svogliatamente o addirittura che ci convinca a lasciare il negozio a mani vuote.

Tutte le situazioni sopra citate, tutte le volte che mi sono chiesto “Hanno capito quello che sta succedendo?” si sarebbero potute evitare usando la tecnologia video e audio odierna.
Con l’analisi video e audio, i rivenditori potrebbero facilmente rispondere ad ogni esigenza dei clienti, in modo tale da evitare brutte esperienze, migliorando i risultati di vendita e il ROI delle campagne marketing.
Nella mia storia, ad esempio, alla fine non ho comprato nulla ma avrei potuto acquistare due camicie ed una giacca costosa, e forse anche altro. Con le giuste analisi che aiutano il negozio a gestire l’esperienza del cliente, forse la mia storia avrebbe potuto avere un finale più felice, sia per me che per il rivenditore.

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Questo articolo è stato originariamente pubblicato in lingua inglese sul blog globale Secure Insights.