Transformando la experiencia en el centro comercial con tecnología inteligente

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Desde su auge a mediados del siglo XX, los centros comerciales han estado cambiando para adaptarse a los hábitos y necesidades de los consumidores. Una vez diseñadas para incluir algunas tiendas ancladas por los principales grandes almacenes, estas estructuras han evolucionado como destinos para el trabajo, el estilo de vida y el juego. Ahora no es raro que los centros comerciales sean una mezcla de tiendas, restaurantes, entretenimiento, residencias y espacio de oficinas.

El cambio en el comportamiento de compra del consumidor y el movimiento hacia el comercio electrónico ciertamente se han sumado a la necesidad de reinvención para satisfacer las necesidades de los clientes. Además, las preocupaciones en torno a la salud y la seguridad siguen actuando como catalizadores del cambio. Las nuevas demandas requieren que los centros comerciales se esfuercen más en crear un entorno seguro y agradable, personalizar los servicios y tomar medidas sobre la información del cliente, esfuerzos que conducen a una mejor experiencia del cliente.

A medida que los centros comerciales continúan reutilizando sus espacios, muchos buscan la tecnología para hacer que sus propiedades sean más atractivas y para conectarse mejor con los consumidores digitales. El uso inteligente de la tecnología puede ayudar a respaldar los objetivos de la administración del centro comercial para alinearse mejor con lo que los clientes quieren y garantizar experiencias seguras y cómodas durante sus visitas.

Crear el ambiente adecuado para atender al «nuevo» cliente

El tiempo del consumidor es valioso y cuando visita el centro comercial espera disfrutar de una experiencia personalizada y poder comprar cómodamente con la menor fricción posible. También necesitan sentirse seguros durante toda su visita, lo que les permite relajarse y disfrutar de la experiencia. Atender a esta «nueva» generación de clientes requiere un enfoque integrado y de múltiples capas, con la tecnología en el centro.

Contar personas para controlar la ocupación es una necesidad cuando se siguen las pautas de salud y seguridad. La misma tecnología también se puede utilizar fuera de áreas de alto contacto, como baños, para contar el tráfico y alertar automáticamente al personal de limpieza después de un cierto número de visitas.

Desde una perspectiva de seguridad, el monitoreo efectivo es esencial. Los centros comerciales tienden a ser puntos calientes para robos, vandalismo o conflictos interpersonales y es fundamental que el personal de seguridad esté al tanto de los incidentes en todas las esquinas. La intervención temprana es aún más valiosa, ya que el personal puede evitar que los incidentes se intensifiquen. Las soluciones de vigilancia con características como la inteligencia sólida pueden ayudar al personal a detectar actividades indeseables. Por ejemplo, el análisis de audio se puede utilizar para captar sonidos de agresión de individuos o romper vidrios.

En la práctica, esto funciona bien. Centro Le Piazze en Bologna necesitaba actualizar el sistema de vigilancia existente para mejorar la eficiencia y apoyar mejor al personal de seguridad. Al agregar audio de red a la solución, un sistema pasivo se transformó en un instrumento proactivo que podía transmitir mensajes en vivo o pregrabados. De esta manera, los eventos indeseables y las situaciones de emergencia se previnieron y gestionaron mejor. También condujo a un ahorro significativo de costos, tanto a través de un número reducido de falsas alarmas como de la eliminación de las patrullas físicas en el sitio.

La personalización de los servicios produce mejores resultados

La creación de una experiencia consistente y personalizada comienza con la comprensión del cliente: cuáles son sus hábitos de compra, dónde les gusta pasar la mayor parte del tiempo y cuánto tiempo permanecen durante su visita. De esta manera, los gerentes de centros comerciales pueden asegurarse de que los servicios relevantes estén disponibles para ellos, aumentando la comodidad. Por ejemplo, para aquellos compradores que siguen preocupados por el distanciamiento social, los servicios de recolección sin contacto, como los modelos de «comprar en línea para recoger en el centro comercial (BOPIM)» serían atractivos.

Mediante el uso de análisis en cámaras de red, los minoristas y los gerentes de centros comerciales pueden detectar diferentes datos demográficos de los compradores y adaptar su oferta a audiencias específicas. La mensajería se puede mostrar en la señalización digital o comunicarse a través de altavoces cuando el cliente ingresa a un área específica de la tienda. Esto aumenta las oportunidades de aumentar la venta y la venta cruzada de productos y transmite el mensaje correcto al comprador en el momento adecuado.

Los datos y conocimientos de los clientes proporcionan información crítica para la administración del negocio

Además de apoyar las medidas de distanciamiento social y el control de multitudes, la implementación de soluciones de conteo de personas también es de gran utilidad para tomar decisiones informadas en marketing y operaciones. Permite información precisa sobre los compradores que entran y salen del centro comercial a ciertas horas. El flujo de personas y las áreas donde los compradores permanecen también pueden proporcionar conocimientos utilizables y métricas de rendimiento para la administración de centros comerciales y los inquilinos. Los centros comerciales pueden usar información de conteo de personas zonificadas para comprender qué atrae al cliente y establecer la combinación de inquilinos a partir de entonces. De esta manera, se puede mejorar la eficiencia del centro comercial y crecer el negocio.

El análisis demográfico también se puede utilizar para medir el éxito de una campaña en particular e informar la planificación para la siguiente. De esta manera, los especialistas en marketing pueden seguir siendo flexibles y ajustar su lenguaje y mensajes para garantizar que sea relevante.

Comprender y medir la afluencia es fundamental para una comercialización efectiva, y los gerentes de Galați Shopping City  en Rumania sabían que tenían que armar a sus minoristas con información precisa. Utilizaron una solución de conteo de personas para obtener una mejor visión del ritmo de los compradores en el centro comercial, lo que ayudó con la planificación futura de los períodos ocupados conocidos.

Creando el centro comercial del futuro

Los centros comerciales continuarán actuando como centros centrales de entretenimiento para los visitantes, y la tecnología desempeñará un papel en la optimización de los procesos y la recopilación de datos. Las soluciones de vigilancia de red seguirán siendo el corazón de esta evolución, y surgirán nuevos casos de uso. Esto ya se está viendo a medida que la administración del centro comercial vuelve su atención a todos los aspectos del viaje del cliente.

Por ejemplo, los estacionamientos pueden ser un área que causa frustraciones. La tecnología se puede utilizar para ayudar a los clientes a encontrar espacios rápidamente. Cuando el cliente llega, las cámaras de videovigilancia pueden, junto con el análisis de video, monitorear un área con estacionamientos y proporcionar información sobre los espacios disponibles a los conductores a través de aplicaciones móviles o señalización digital.

Dentro del centro comercial principal, otra tendencia que se está volviendo más popular es la transmisión en vivo de eventos o comercio electrónico en los canales de redes sociales, brindando la experiencia a posibles visitantes de todo el mundo. Las cámaras de transmisión colocadas alrededor de áreas específicas pueden apoyar en estos esfuerzos.

Uso de la tecnología de vigilancia para mejorar la experiencia del cliente

A medida que surgen nuevas oportunidades en los centros comerciales, la agilidad y la flexibilidad serán clave. La tecnología se puede utilizar de manera inteligente para mejorar diferentes aspectos de la experiencia del cliente, fomentando así las visitas de regreso y la promoción. Esto es especialmente cierto cuando se considera hacer cambios positivos en la seguridad, la protección, la creación de una experiencia personalizada y el uso de los conocimientos de análisis para informar la planificación futura. Las tendencias en el comercio minorista apuntan a que la tecnología inteligente y conectada se utilizará para crear una experiencia de cliente más convincente que, a su vez, solo puede aumentar los ingresos.

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