Warum der Support essentiell für die Kundenzufriedenheit ist

Herstellern wird manchmal die Frage gestellt, warum sie, obwohl ihre Produkte von solch hoher Qualität sind, eine Supportabteilung benötigen? Diese Frage hört sich logisch an – offenbart jedoch ein mangelndes Verständnis hinsichtlich der Rolle einer Supportabteilung in einem modernen IT-Unternehmen.

Natürlich liegt ein Teil des Arbeitsaufkommens des Supports darin, Fragen des Kunden zur Produktqualität zu beantworten. Der tägliche Aufgabenbereich eines Support-Mitarbeiters jedoch beinhaltet weit mehr als nur das.

Support während des gesamten Produkt-Lebenszyklus

Kunden kontaktieren den Support schon lange bevor sie das Produkt kaufen und installieren. Sie suchen Unterstützung bei der richtigen Wahl von Händler und Produkt – Themen, die eigentlich besser in eine Pre-Sales-Abteilung passen würden. Fragen lauten da beispielsweise: „Welches Produkt könnte ich für diese spezifische Anwendung einsetzen?“, „Wie unterscheiden sich Produkt A und B“ oder „Was ist der Vorteil dieser Technologie?“.

Zusätzlich treten jedoch auch während des Betriebs Fragen auf, die sich nicht auf die Qualität beziehen. Das sind dann Fragen zum richtigen Produktupdate, zur Einbindung weiterer Geräte oder zu Nachfolgeprodukten.

Ein moderner Supportmitarbeiter muss heute also nicht nur Produkt-bezogenes Wissen haben, sondern auch gute Kenntnisse zum Produktportfolio, zu Kundenherausforderungen, typischen Einsatzbereichen und vielem mehr. Und – vielleicht sogar noch wichtiger – muss der Supportmitarbeiter genau wissen, wie er und wann er Kundenfragen weiterleitet, ob an einen Sales Engineer, den Produktspezialisten oder an einen Vertriebsmitarbeiter.

Zusammenarbeit für den Kunden

Früher gab es in IT-Unternehmen eine Vertriebsabteilung und eine Supportabteilung – die wenig hatten miteinander zu tun hatten. Der Vertrieb kümmerte sich um alle Aufgaben bis zur Auslieferung des Produktes, ab dann übernahm der Support. Heute sieht das ganz anders aus. Erfolgreiche Unternehmen wissen, dass für eine optimale Kundenbindung Vertrieb und Support eng zusammenarbeiten müssen. So wird sichergestellt, dass der Kunde die Vorteile der eingesetzten Lösung auch voll ausschöpfen kann. Für den Kunden ist es dabei unwesentlich, mit welcher Abteilung des Herstellers er während des gesamten Produktzyklus in Kontakt ist – Hauptsache, es fügt sich alles nahtlos zu einer positiven Erfahrung für den Kunden zusammen.

Zusätzlich ist der technische Aspekt wichtig. Auf einer offenen Plattform basierende IP-Produkte entwickeln sich stets weiter, wodurch sich neue Möglichkeiten für den Kunden bieten. Die Tatsache, dass sie über ein Netzwerk verbunden sind, vereinfacht den Betrieb, die Versorgung mit Upgrades und die Anpassung an veränderte Kundenansprüche. Auf Herstellerseite weichen diese Trends die Verantwortlichkeiten zwischen Vertriebsmitarbeitern, Lösungsarchitekten, Außendiensttechnikern und auch dem Support weiter auf.

Manchmal arbeitet die Zeit nicht für uns

Der Druck in Support-Situationen nimmt zu – auf den Nutzer, den Systemintegrator und damit auch auf Hersteller. Ein Beispiel aus Deutschland: Das Videoüberwachungssystem auf einem Schiff hat technische Probleme. Der Video-Encoder, der analoge PTZ-Kameras in das Netzwerk des Schiffs einbinden soll, arbeitete nicht sauber auf allen Video-Kanälen. Das Schiff lag nur für ein paar Tage im Trockendock, das Problem musste also vor Ort und genau in dieser Zeit gelöst werden. Für die Reederei ist Zeit Geld – das Schiff muss sich danach umgehend wieder auf den Weg machen. Dieses Beispiel zeigt, wie Probleme bei Video- oder Sicherheitssystemen weitreichende Folgen finanzieller Art verbunden mit hohen, indirekten Kosten für den Kunden verursachen können. Dies ist in der Transportbranche nicht unüblich wie z.B. bei der Bahn, Verkehrsüberwachung, Flughäfen oder der Schifffahrt – dort herrscht in Support-Situationen oft ein extremer Zeitdruck.

Sehen Sie dazu ein Interview mit einem Axis-Partner in unserem Video (EN).

In diesem Fall konnte das Problem durch eine enge Kooperation zwischen dem Anwender, dem Integrator und den Verantwortlichen bei Axis gelöst werden – Dreh- und Angelpunkt war dabei durchgehend der Support. Eine Zwischenlösung war schnell entwickelt und das Schiff konnte das Dock wie geplant verlassen – dank der großartigen Unterstützung aller Beteiligten. Das war sicherlich kein normaler Tag im Büro, er zeigt jedoch, welche außergewöhnlichen Situationen Support-Abteilungen meistern müssen und wie wichtig es ist, Probleme schnell und unter Zeitdruck lösen zu können.

Erfahren Sie mehr über den Support, den Axis Ihnen bieten kann.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf dem englischsprachigen Axis Blog.