EHI-Studie Customer Journey: Kundenverhaltensanalyse im Shopping-Center

Ralph Siegfried

Auf Analysen zum Kundenverhalten verzichtet heutzutage fast kein Einzelhändler mehr. Sie liefern wertvolle Informationen wie etwa über die bevorzugten Bereiche der Kunden im Geschäft. In Shopping-Centern stellt die Erfassung der Customer Journey allerdings eine besondere Herausforderung dar.

Das EHI hat im Auftrag von Axis Communications die aktuelle Meinung der Betreiber von Shopping-Centern zum Thema Analyse des Kundenverhaltens abgefragt. Während alle Befragten auf etablierte Verfahren wie Kundenbefragung setzen, halten auch sukzessive digitale Methoden und neue Technologien z.B. zur Nummernschilderkennung am Parkplatz Einzug. Der Wunsch nach einer gesamtheitlichen Erfassung, Aufbereitung und Verfügbarkeit der Daten steht dabei im Vordergrund.

Einsatz und Auswahl von Tracking-Lösungen

Aktuell verfolgen bereits 60 Prozent der befragten Händler eine Digitalisierungsstrategie am Point of Sale (POS). Jedoch nur fünf Prozent der Teilnehmer geben an, diese bereits ganzheitlich umzusetzen. Am häufigsten realisieren sie Omnichannel-Angebote, die virtuelle Regalverlängerung und Digital-Signage-Konzepte.

Während alle Shopping-Center-Betreiber das Kundenverhalten im Center entweder bereits erfassen (75 Prozent) oder planen, eine Lösung im Laufe dieses Jahres einzuführen (25 Prozent), wird die Online Customer Journey derzeit lediglich von 63 Prozent der befragten Center-Betreiber ausgewertet. Somit zeigt sich, dass die Analyse des Kundenverhaltens des stationären Bereichs momentan im Fokus sowohl der Shopping-Center-Betreiber als auch der Händler steht.

Wie verhalten sich Kunden in Shopping-Centern?

Das Hauptaugenmerk ruht auf der Erfassung der Hauptein- und -ausgänge sowie der Parkplätze (jeweils 63 Prozent), danach folgen die Nebenein- und -ausgänge und die Hauptgänge (jeweils 38 Prozent). Die Hälfte der Betreiber erhebt bereits die Daten des gesamten Centers. Auffällig ist jedoch, dass die gesammelten Daten generell gesehen auf einer groben Erfassungsebene bleiben, während detailliertere Informationen wie Bereiche mit beworbenen Produkten für die befragten Center-Betreiber mit jeweils 13 Prozent bis dato weniger ins Gewicht fallen.

Fazit

Die Analyse zeigt, dass sich Digitalisierungskonzepte inzwischen durchsetzen und eine breite Anwendung finden: vom Customer Journey Tracking bis hin zu Digital Signage. Um zukünftig neben generellen Daten zur Nutzung des Centers, die Kunden auch individuell ansprechen zu können und ihnen damit ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten, geht der Trend bei Shopping-Centern nun auch zu detaillierten Informationen. Diese Strategien greifen auf Daten zurück, die von Technologien wie Netzwerk-Kameras bereitgestellt werden.

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