优化相关客户 的店内体验

Anna Arwidi

数据。随着数据在每个业务中越来越处于核心地位,赢得客户和眼睁睁看着客户被竞争对手抢走之间的区别就在于收集和分析多种不同来源的实时数据并通过这些实时数据推断出可执行洞察力的能力。

对于零售商来说,在线上和线下提供模范客户体验对于吸引新客户和留住现有客户都至关重要。虽然可以密切地跟踪分析线上零售商网站的数字访客,并通过从进入网站到付款这一过程中量身定制的客户体验来影响他们,但是直到最近,实体店零售商已经努力从数据中获取到同等水平的洞察力。

然而我们在今年早些时候的纽约 2018 年美国零售联合会上了解到,零售商热衷于为所有渠道(线上和线下)的客户提供无缝体验,并转变和优化他们的店内体验,以在客户的消费过程中发挥关键作用。事实上,研究表明了人们仍然认可实体零售店的重要性,有近四分之三的人仍然更愿意在购买之前能看到和摸到产品,研究还表明了个性化店内体验如何能够对客户能产生积极的影响。

 

网络摄像机加上零售分析等于洞察力

与线上零售商可用的网络数据类似,集成至网络摄像机中的分析软件可为线下零售商提供有关消费者在实体零售环境中消费行为的洞察力。这使零售商能够几乎实时地加强实体零售环境和体验,从而提高客户满意度并增加客户逗留时间,这样自然就能提高成交率。

我们来看看能够使用店内视频分析来优化店内体验并创造效率的六个关键领域。

 

1. 顾客和店内“吸引力”

首先,了解有多少人光顾您的商店对于实体零售商来说就像网站流量对线上零售商一样至关重要。人数统计分析可实现对店内实际“流量”的精确查看,客户进出商店的流量可提供平均光顾次数,这是用于衡量整体体验效果的重要指标,而且正如以下所强调的,这对于设置高峰时段所需的人员配置水平是很有用的。

 

2. 不仅提供“客流量”,而且还提供“客户身份”

随时了解您商店中的客流量对实现整体优化非常重要,但更深入了解客户身份就可提供高度个性化的客户体验。虽然在使用视频识别个人身份方面还有一些重要问题尚待考虑,但用于识别人口统计信息的功能极其有用。例如,零售商可能会在上班时间见到较年长的顾客,而在周末则会看到千禧一代和较年轻的客户进店光顾。此类洞察力为改变店内格调提供了明显的时机。

 

3. 高峰时间和地点的员工分配

由于员工配置是实体零售商最主要的成本之一,因此全天的员工配置管理对整体盈利能力至关重要。然而,员工过少会严重影响客户满意度,因为客户不愿意等待很长时间直到忙碌的员工有时间帮助他们,并且在经历一次糟糕的购物体验后往往不愿意再次光顾。视频分析可全天提供占有率,从而有助于零售商计划员工配置,而且还能在客户长时间等待服务后离开商店时进行突出显示。此外,显示客户在店内停留区域的“热图”会指向有员工提供帮助的区域,或者交互式显示器会帮助回答客户问题的区域。

 

4. 音频在量身定制的客户体验和销售成交方面发挥的作用

在具有分析功能的网络摄像机为零售商提供宝贵洞察力的同时,增加网络音频可实现动态量身定制的店内体验。作为我们的音乐合作伙伴之一,Soundtrack Your Brand 最近强调了音乐可对客户的消费倾向产生重大影响。此外,网络扬声器可支持实时播报以协助客户,并且由始至终在购物过程中进行实时播报。

 

5. 减少成交障碍

我们在上面提到过等待服务的糟糕体验如何会导致客户离店,而且往往永远不再光顾。但提供服务的其他方面也可能会导致不满。我们全都可能会排到收银台前令人不悦的队列中(如果我们只有几个收银台的话),这会导致在实际生活中客户放下购物篮而离开的情况,从而失去销售量。队列监控分析是一种能发出警报的简单方式,可实现新付款通道开放,压力缓解,以及交易完成。

 

6. 汇集商店网络之间的洞察力

最后,对于较大型零售商来说,视频分析的一个关键优势在于可汇集和比较地区性、国家或国际商店网络之间的数据。在这样做的过程中,商店优化的数据通道会被放大,同时才会提供符合品牌的始终如一的积极客户体验。

 

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